作为神州专车客服人员.经常会遇到一些投诉问题.这些问题也不仅仅是神州专车客服会遇到的，是所有做客服的常见问题，这些问题通常会影响到神州专车客服人员的工作效率与工作情绪.那如何处理这些投诉才能既让客户满意.又能消除自己的负面情绪呢?下面神州专车客服就为大家介绍一下几个小技巧.
一.安抚情绪
不一定认同客户观点但一定要认同客户心情(您的心情我理解),适当地给予回应(我理解.是这样的....),致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便.非常抱歉)肯定的语气.让客户放心(您放心.我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话).
二.积极聆听
沟通的最高境界就是:听者.听到说者想说.说者.说到听者想听.怎么听.冷静接受客户的抱怨.不要争辩.神州专车客服要能听出客户的情绪.听出客户的真实需求.不打断.打断是一种使人恼火的习惯.这只会使一个不满的人火上浇油.
三.分析期望
理性的客户希望了解问题.解决问题.得到补偿.避免下次出现,感性的客户希望得到尊重.重视.得到倾诉理解.希望体会愉悦.
四.及时回应
以提问方式提取质量更高信息.让客户情绪稳定引导谈话的局面.一起得到答案.这里可以提供一些语言小技巧: 委婉表达法:用“您可以"代替“不".用“您能"代替“您必须", 正面表达法:用“非常感谢您的耐心等待"代替“抱歉让您久等", 谦逊表达法:用“可能我没有表达清楚"代替“您误会了", 取得信任法:表示承担责任时用“我"代替“我们",
五.问题记录
养成边和客户沟通边做记录的习惯（来自一名工作很久的神州专车客服的经验之谈）.
六.感谢客户
要给顾客一个良好的最终的印象.正如要给他一个良好的第一印象.可以用一下方法:普通法:谢谢您的来电.再见,以终为始法:非常感谢您提供的宝贵建议.有您这样的顾客是我们公司的荣幸
以上便是作为一名神州专车客服通过工作服务中总结出的经验之谈，希望能够帮助到大家哦。
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