一，关于行李破损

应该是受外力后轮子松动了

大阪-广州一下飞机就有客人反映行李箱轮子坏了。之前也有类似情况，由于经验不足，没有当时处理，以致过后一直为此事跟踪汇报，结果还不了了之。这次我赶紧找到工作人员，根据指引来到员工通道等待接洽，可是航空公司人员全线忙，无法及时赶来。我只好留下航空公司电话，随时保持联系。后来在办广州-大阪登机的时候，值班经理告知：需要找到此航空公司的行李柜台进行办理（广州或者大阪都可以），广州的处理方法是只赔付一个行李箱，大阪或许还有赔钱等其它的选择。

飞机托运行李出现破损有几点注意事项：

1，拿到行李后要当场检查是否完好。

2，有问题应就近找工作人员，比如出来时看你行李与单号是否一致的人，或到行李问讯处（一般都有标识）处理。出来后因安检原因就不能再进去，要进行场外索赔。

3，保留好此次乘机资料：身份证（护照）、机票、行李号码条，并将破损处拍照保存。

4，即使是场外索赔，也要在机场内联系所属航空公司，先让对方做好记录。

二，关于急病就医

还在游览途中，突然有位老太太说他主人（84岁）肚子痛，怀疑是肠梗阻复发。简单说就是肠子打结不能排气排便，如不及时就医，肠子坏死会危及性命。我赶紧安排客人打车去医院外事科，并由同事接洽。

晚上去医院探望时，客人情况不乐观，一是用药效果不明显，还有客人对医院技术不信任、对医护人员态度不满意，客人不愿在当地手术，叫嚷着要回日本治疗。可是适逢当地假期，动车机票全满，根本无法动弹。况且情况危急，一旦离开医院后果不堪设想。

随着时间推移，药效渐渐起作用，客人痛感减轻、血压恢复正常。根据情况，医院没有让客人做开刀手术。次日晚上保险公司的人也从外地赶来，看着客人有好转迹象大家才算松一口气。

客人此次急病，因买了保险的缘故，所有医疗、看护等费用都由保险公司承担。外出旅行加入保险（特别是高龄者）会比较安心，万一就医，还是要根据当地医生的建议，不能擅自行动。

此次急病，由于客人语言不通，在保险公司总部来人之前，都是由我几个同事交替看护。他们除了单纯翻译，还搀扶客人上厕所、提裤子……睡觉也只是坐在椅子上闭目，随时待命。包括医务人员，虽然不像日本那样态度恭敬，但也是为了客人加班开会研究、全力以赴。客人说真的很感动！客人说从这次的事件完全改变对中国的看法，各位照顾他先生就像照顾自己的亲人一样，很多日本人都做不到。中国人大气量，大格局，让他们感到很温暖！中国人太伟大了！

其实我们并不特殊，只是对工作负责、做好分内的事而已。