丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。它以杰出的服务闻名于世，吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿酒店的顾客仍返回该酒店住宿。尽管该酒店的平均房租高达150美元，但丽思-卡尔顿酒店的入住率高达70%。
他们成功靠的什么？
成功策略
该酒店的著名信条是：“在丽思-卡尔顿酒店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽思-卡尔顿酒店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”
丽思-卡尔顿酒店为了履行诺言，不仅对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。在挑选职员时，就象酒店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关心别人的人。”为了不失去一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对此投诉负责，直到解决为止。丽思-卡尔顿酒店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员暂时离开自己的岗位。在丽思-卡尔顿酒店，每位职员被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统。”丽思-卡尔顿酒店的职员们都理解他们在酒店的成功中所起的作用，正如一位职员所说：“我们或许住不起这样的酒店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”丽思-卡尔顿酒店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖”方案，丽思-卡尔顿酒店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。酒店的职员流动率低于30%，而其它豪华酒店的职员流动率达到45%。
丽思-卡尔顿酒店的成功正是基于简单的内部营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾客的人。满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来会给予企业创利润。
案例点评
大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的一面。要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。
网友评论