业务关系管理

一、客户关系管理

活动

（1）定期沟通
（2）日常沟通
（3）投诉管理
（4）表扬管理
（5）满意度调查
（6）增值服务

增值服务四个原则

（1）不能影响现有协议约定的服务内容。
（2）增值服务贴合客户需要。
（3）增值服务投入在可接受的范围内。
（4）本身有能力对增值服务内容进行引申。

关键成功因素

（1）服务本身的达成能力。
（2）服务的一致性及标准化能力。
（3）服务态度及意识。
（4）对客户需求变化的跟进理解能力。
（5）对客户需求变化的灵活应变能力。
（6）对客户需求的引导管理能力。
（7）服务本身促进了客户业务自身价值的提升。
（8）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。

可能存在的风险和控制

二、供应商关系管理

活动

（1）供应商的选择/推荐。
（2）供应商审核及管理。
1）响应能力
2）问题解决能力
3）问题解决效率
4）人员稳定性
5）客户反馈
6）合作氛围
（3）供应商间的协调。
（4）争议处理
（5）支持合同管理

关键成功因素

（1）提前筛选合格的供应商。
（2）支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间。
（3）供应商的定期审核及评估。
（4）确保合作的共赢。
（5）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。

可能存在的风险和控制

三、第三方关系管理

活动

（1）定期沟通
（2）日常沟通
（3）信息收集分享
（4）第三方关系协调
（5）配置支持第三方工作

关键成功因素

（1）有效的第三方伙伴选择。
（2）第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间。
（3）第三方的定期审核及评估。
（4）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
（5）与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。

可能存在的风险和控制

IT服务营销过程

1. 启动准备阶段

（1）营销准备。

（2）营销计划。

2. 调研交流阶段

（1）做好需求调研。

（2）写好解决方案。

3. 能力展示阶段

（1）做好产品展示。

（2）保持持续沟通。

4. 服务达成阶段

（1）达成服务协议。

（2）做好持续服务。

IT服务项目预算、核算和结算

预算

（1）识别项目预算的收入项与开支项。
（2）划分IT服务项目执行阶段。
（3）形成预算表。

核算

（1）编制核算记录表。分为两个步骤：首先编制流水表，然后编制汇总表。
（2）组织资源使用情况核算。
（3）核算分析与总结。

结算

（1）项目收入产出比
（2）项目投资回报率
（3）项目净产出
（4）人均产出

IT服务外包收益

（1）成本收益
（2）效率提升
（3）降低风险
（4）专注于主营业务
（5）管理简单
（6）提升满意度