工作心得

这几天在巍山做一个咨询项目《关于XXXXX供电局提供的居民用电服务的满意度调查》  ，工作内容是打电话给当地居民询问他们对于XX供电局提供的各项用电情况是否满意，并做好统计，做出工作报告。这项工作实质不难，不过也是有很多收获的，接下来就让我对这份工作的心得做一个整理。我们项目组的有4个人，一个老在员工带着三个试用期员工。我们要在十天之内打完5000个抽样电话。等待供电局的把座机安转好，就已经过去了三天。第四天我们四个人的目标是打完500个电话，平均每人125个。早上九点开始，到晚上九点半完成。接下来的四天，我们每人打完了500个电话。我们四个人打2500个，剩下的求救事务所里的同事。问题（一）打电话的第一天我们统计出的数据都不是项目负责人想要的，整体上我们三个的数据都要偏高的多。所里同事出来的数据又要比我们的满意度数据更高的多。大家的数据偏差大，后期要腾出更多的时间来解决差异。反思：在一个团队里，你想要达到的效果你得要让大家都知道，以目标为导向才能使最终结果偏离的不是太远。问题（二）我打电话的第一天数据不理想。我的第一句话是您对我们这边提供的用电服务还满意吗？接下来才是细分下去的六个小问题。这样的后果就是第一句是满意，后面的每个问题回答的都是满意，就没有得到实际的效果。反思：大家接到陌生电话会有一些排斥心理，如果问话人引导方式不对，效果也不会理想的。这让我明白在话术上也是要下功夫的，无论是在工作中还是在生活中。问题（三）负责人给所里面的同事四天时间出数据，11个人2500个电话。然而，并没有预期结果。电话量不够，满意度过高。然而时间已经过去了，在规定时间内不能完成任务，只能再把时间拖后。反思：所里的同事和我们距离好几千公里的距离，他们并不像我们这样实地了解工作的内容，只知道打电话。但只要把任务分配下去，就应该明确工作要求和严格的工作进度。即便所里的同事都是老在员工，经验丰富。但也不能想当然的认为工作就不会出问题，一个团队，沟通很重要。在这个工作中，第一天产生矛盾的时候，我问过负责人为什么我们打电话的时候明明用户回答很满意我们却要把结果适当压低。负责人和我说，有时候，你并不能通过一些表象就能认为自己了解事情的本质。用户觉得满意但不是所有人都满意，还有一些偏远，有问题的区域还在存在着很多问题没有解决，少数的不满意并不能把存在的问题展示出来。 后记：人生路漫漫，需要学的东