图片来自沙沙野网站

社群服务就是用户体验

有人说，现在是社群经济的时代。

随着交流工具越来越强大，微信，QQ，甚至钉钉，每个公司都想要用社群来绑定用户，增强情感链接，达到卖货、吸粉、交换资源的目的。

社群经济热火朝天，相应的服务却没能跟上来，社群运营素质参差不齐，没有优质服务的社群主动无法长期生存下去。

我曾经参加过一个学习型社群，一个月的付费课程服务，在小鹅通上课，配套社群服务，承诺老师随时互动，学习效果更好。结果进群后填了个自我介绍，就没动静了，发通知就是群公告，不仅语气官方死板，为了达到通知效果，一个消息在群里反复刷屏，烦不胜烦。

学习有问题想讨论，发现小助手不回应，群里又没有老师或者专业人士解答，很多灌水内容，没有设置群规，甚至有人在里面打广告。

我很有耐性地忍了一个星期，然后一键删除退出了这个社群，只在小鹅通听课，因为社群的先入为主，对这个课程的评价很低。他们这个品牌也失去了我的信赖。

那么，什么样的服务才能抓住用户的心，让他们心甘情愿地为你消费，为你打CALL呢？

那就是注重服务的用户体验，关注细节，让用户在你的社群拥有仪式感、参与感、惊喜感。

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让用户有仪式感

用户参加你的社群，是花费了时间精力以及金钱的，自然希望得到的是一个专业的，对得起自己付出的服务，要让用户感觉到社群对他们的尊重和珍视。

如何创造仪式感？分享几个小技巧：

（1）为用户个性化定制报名海报，海报文案等如果自己设计能力不足，最好请外包团队制作，海报和文案是展示产品的门面，做的好能让用户主动转发宣传，用户有面子，你有曝光度，一举两得，何乐而不为。

（2）重要的通知，一对一私聊通知，而不是在群里刷屏。切记通知语气要人性化，不要当官方稿子，记住：你把用户当朋友，用户也会把你当朋友，而这个成本低的操作是可以获得用户满满的好感，因为一百条官方消息也顶不上一条朋友的问候。

让用户有参与感

（1）刚开始进入一个社群，里面基本是陌生人，要怎么破冰呢？

有个不成文的规律，人人都想进大群，人人活跃在小群，小群更容易产生亲近的关系，所以刚开始让群友们建立人数在3-5人左右的小群来破冰，度过刚开始的陌生感，而且可以小群内交流链接，成为好朋友。

举个例子，我在学习社群运营时的破冰机制是组建铁三角，找同桌，两两三三组合，非常有效的让我们在大群里面找到了自己的归属感，毕竟已经有认识的人在就感觉有底气。

（2）组建固定周期的活动，比如每周一次，来一次学员分享，让成员自己策划，从招募人手、策划流程、分配任务到主持分享等，每次活动招募十几个人，任务不重，做多几次大部分活跃的群友就能循环一遍了，人员覆盖率很高，而且还能增加社群的活跃度，给人干货很多的感觉，群友在这个过程中也能提高自己的技能，这就是多方共赢。

让用户有惊喜感

惊喜感怎么来？就是提供给用户超出预期的东西。

比如他来参加社群只是为了上课，却经常有大咖分享，有老师在群里和大家交流，解答问题，他提出了自己的困惑 ，老师提出了很好的建议，这就是超值。

本来你只是个社群的无名小卒，某天认真完成了作业，或者回答了别人的问题，突然被运营或老师点名表扬鼓励，其他同学纷纷表示羡慕，这种惊喜是不是很棒？如果学习课程的社群结营了，宣布你获得了专属证书和奖品，这惊喜会不会让你激动，心甘情愿的做了社群的俘虏？

我是小小的总结

提高口碑的关键在于让用户得到他想要的，满足他预期，再给他超出预期的东西，比如收获额外的技能，人脉和资源等等。那口碑定然差不了。

社群运营是一门与人沟通的学问，需要不断去探索用户需求与社群服务之间的关系，搭建桥梁，各取所需，为此需要不断去学习，去观察，去践行。

你愿意和我一起学习与成长吗？

希望能和你发生更多的故事和链接，请关注我哦。