指标是个好东西，体检化验单上处处都是指标，大到身高体重，小到高压和低压、白血球和血小板含量都是通过指标展现的。指标是对自然中某一现象运转程度的抽象的、客观的度量手段，在健康、婚恋、就业以及工作中特别重要，一个简单的指标就能帮助单位万里挑一选出最佳人选。使用指标作为分析的依据是科学的，因为指标自身是中立的、客观的，从而可以在复杂的人类社会中被推举为公平对比的有效标准，是社会默许的一种无形的直尺。其实明码标价还是有利于营造竞争环境，毕竟只要被关注的机构能公示和明确准入的标准，总有人愿意付出成本去兑换可期的结果。
但，我以为单纯依赖指标是不足够剖析和解决问题的，因为指标是过度抽象的、客观的数学表现，并不一定具备可描述性、可解释性，还需要解读过程细节才有机会侦破问题。在业务分析过程中指标仅仅只是一种快速、高效进入分析状态的仪式，真正的分析远未开始。如果要了解一个整体的生存、运营现况，必然会有核心指标和辅助指标，先得掌握心率，然后按照高概率体现异常的指标有限排查，比如血压、血液成分、拍片等。有了以上指标数据后逐步缩小问题范围，并结合近期的食品摄入、身体机能表现等描述类信息，甚至可能需要结合一些社会信息如同校同学普遍出现类似不适感等才能提供改进意见。整个诊断、分析的过程有点像用手指从树根指向某片叶子的过程，由整体至、分支、叶子，同时还得观察风向、土壤、虫害等外部环境。
在互联网产品体验评估解决方案中有2套分析方法论比较出名，因为他们简单易懂且具有可执行性，是监测落地的必要素质。是谷歌的heart和阿里的ptech。heart分别是愉悦度、参与度、接受度、留存度、任务完成度，ptech分别是性能、任务完成度、参与度、清晰度、满意度。可以看出双边都是5个考量角度，其中双边有3个考量视角是重叠的：愉悦度、参与度、任务完成度，差异在于heart侧重留存度和接受度，而ptech认为性能和清晰度是核心分析视角。先不评判孰优孰劣，能彻底剖析体验异常原因的方法就是好的方法。
我们得从app的定位、价值去思考如何考量他。
按照我极其有限的参与程度，我以为平台的价值是通过技术手段实现不对等人数的服务，较传统媒体而言内容的更新频率、互动样式会更快、更多。平台背后是一群负责创造和管理内容的业务及运营团队、负责流程和交互的产品经理和设计团队、负责功能开发和测试的技术，还有支撑app运作的服务器以及配套的监控分析系统，都是成本。
1、唯一核心指标
所以核心考量的可能永远都是收入甚至利润，否则不用外部环境影响，抛开每个月的工资成本的事业部随时可能全体下岗。我以为网上鼓吹以mau或诸如视频类app以停留时长作为核心指标是有失偏颇的，只能说不同团队背负的指标是被层层拆解之后的细项指标。如果运营团队感受不到集团对交易额的期望和上头施加的压力，那就是有管理层在负重前行，管理者希望下属因为抛开了沉重的交易考核负担，更专注于内容创造、设计本身。
为了解释收入的构成和甄别可发力的业务线，指标体系就涉及到平台的访客规模、整体的交易覆盖率、客单价，同时为能寻找第二增长曲还应对业务线的访客渗透率和交易贡献度做监测。
2、平台流量分发（业务线引流）
接着，我们就得想办法让更多的用户渗透进业务线。一方面要让访客尽快地、不费力地发现他们正在找寻的业务线的线索，另一方面通过展示兴趣点、利益点让用户突破惯性思维即对平台固有认知，尝试访问从未关注的业务线甚至尽快促成首次交易。这就涉及到入口的点击渗透率、点击转化率，但这些指标只能解释用户有哪些诉求以及习惯于从哪儿进入业务线，对于如何提高平台级入口的引流的效率是不够的。入口大致可以分为固定入口、平台搜索、广告位、外链唤醒（push）等。其中固定入口的功能定位是非常容易辨识、记忆以及不能一尘不变也需要具备一定的吸引力招揽新客，用户应该在极短的时间内点击那些固定的入口，并且每次能在很短的时间内完成业务办理不会再次点击该入口，业务线应在一个回合内充分解决和解答用户的需求和疑问，如果功能达到了用户的预期则用户下次还会再来。所以固定入口的价值可以用入口曝光至点击的平均用时、人均点击次数、回访率或留存率进行价值评估。固定入口可以通过角标、动效、音效等方式吸引新客户注意，所以新户点击率、首次点击前平均累计曝光次数可以作为吸引力的考量指标。其他入口可以套用类似的分析方法对入口进行价值量化和同类入口对比分析，这里提一下如果平台发生了大规模的改版，频道页的架构、布局、设计规范发生变化后，还得看新的分法模块是否真的改变了用户行为习惯，如新版本上线了新的模块，那么该模块是否帮助用户在业务线内操作的深度、交易量有所提升，用户可以花更短的时间办理更多的业务，如是，则该模块是具有价值，是成功的。如改版后反而更混乱了，不仅打击用户的热情减少入口点击的个数，还会促使用户更倾向于搜索、全部功能icon去解决垂直需求，所以要对平台搜索、全部功能icon的点击渗透率以及用户在内部探索的内容进行分析，大概率是用户对新布局产生了畏惧感失去耐心在多个频道页尝试艰苦的丛林寻宝。还有一个细节，有些用户是被误导或者误触进入落地页的，此时我们可以用落地页停留时长进行甄别，尽量将此类问题在物料设计规范、产品体验上减少此类问题发生。我们值得每个节点内都针对新户进行探讨，在业内流传着魔发数字的说法，是指用户首次访问后某种行为发生了制定次数后就更容易留存，比如关注了至少几名大v，那么落实到平台运营则是实现新户高留存率的入口数量较多，每每改版时此类入口应曝光点击率要提高、新户留存率提高，以及此类功效的入口也要增多。我们还应该观察自上线后累计用户点击渗透率，看看我们到底服务过多少人，其中多少人虽然当前还来app但已经很久未点击该入口。
3、业务线首页流量分发
ok，在平台诚意满满的引导下，用户或因为自己迫切想解决诉求，或被丰富多彩的资源位吸引的不要不要的终于进入了业务线，此时用户看到了业务线如商城、基金、积分、咨询等的首页，显然对于一名新户来说，刚从一个满屏都是入口的地方再一次进入另一个满屏都是图文元素的页面。一个懂用户的产品经理他在设计业务线首页时会从帮助用户快速找到解决方案甚至提供一些启发唤醒更多的需求作为页面局部设计的标准，让用户快速对页面的结构产生认知和记忆，能帮到用户的入口是有用的，这些入口会逐步成为用户心中的核心入口，成为其转化的主要路径。所以卓越的首页布局应该是一屏高互动二三屏仍有较高的点击，页面离开率控制在较低水平，即便有直接离开也应保证在一定的停留时长基础上。价值高的入口表现出高点击、高转化、低人均点击次数、高留存率以及较低的曝光点击用时，好的首页是能同时满足多种需求的，所以理应让新户在较短的时间内从多个入口都能完成转化。补充一点，如果页面布局混乱的话，有强诉求的用户会不得不点击多个疑似能解决诉求的入口，入口点击的组合可能就蕴藏着信息传递不清晰、存在标题容易混淆影响用户决策而不得不都试点一下的可能性。
4、核心流程转化漏斗
转化率大家都熟悉，指用户从进入业务办理流程起到成功搞定的人数占比，当中的每一个环节都有可能导致用户放弃办理，一般流失的因为有性能糟糕、报错、人机交互中信息传递和人类解读存在偏差、业务原因不允许办理或者用户中途离开或主动放弃等。什么是好的产品，极端的标准就是1秒钟一次性地完成业务办理，来了就转化，当中的所有流程都能看得懂，所有的交互信息都能解除用户的疑惑提高决策的效率，所有的反馈都是清晰直白没有歧义，并且还具备跳过完整流程的更便捷、快捷通道提高效率。所以对产品功能的理想定位就能带出如下的指标，转化率、转化用时、转化费力度（操作次数）、留存率。如果要无限制地向1秒转化推进的话就得找出耗时最多的操作，从性能表现、流程合理性、信息位置辨识、信息理解、信息交互提示等角度甄别问题。并不是说某一些功能被点击后能促成转化就说明这个功能及其重要，我以为用户如果都不用查看提示就能完成转化，那岂不是说明产品经理的功底更深不可测。当然常规的性能、业务报错的发生率、原因占比是不可或缺的，我们在分析产品自身问题时必须排除全部的噪音，甚至还需要观测期间访客的结构，是否分析窗口期内每天每个获客渠道用户占比是相对稳定的，假想某天从低龄app大量引流到平台，那么他们办理贷款、购买基金的概率可能会偏低，直接迫使转化率下降，而产品其实根本没有做任何的改版。核心路径的转化用时其实是做不到1秒内完成了（除了长登录、指纹登录、免密支付等），那么我们究竟应该让产品达到几秒才算合格。这里涉及到一个概念：熟练度，即用户首次完成转化用时一般都要高于之后的用时，因为用户对业务办理的熟练度，对操作的方式、流程的认知以及信任度都有提高，但即便再熟练也会受限于页面加载时长、极地概率的奔溃、办理中途被自然世界原因打断等，一个业务线核心转化漏斗的转化用时是有极限的，我们可以将历史数据为用户打上累计成功办理次数，然后观察下一次办理的平均用时或者中位数，一定会在某一次就达成极限。所以，产品、设计团队要做的就是尽量让用户在第一次就达到这种极限水平，以及让熟练度较高时依然有更短用时的可能。此外，还可以对用户画像如年龄、职业、收入、地域等标签进行分组分别端查影响转化效率的人为因素，如老者视力原因、不熟悉互联网上的操作等缘由操作用时更久，如资产更高的用户有明确、清晰的理财方案，购买理财产品时一气呵成。
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留存度、接受度（新户的点击率）、性能、清晰度（可以理解为流量分发、引流效率）其实在以上每个环节都是要观测的，所以heart、ptech各有短板，我们不应该迷信于用一种分析模型打遍天下，而应该是从用户视角去剖析每一个能做的更好的点，让我们的产品变成更好的产品。
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