5个策略来帮助我们正确表达歉意：第一，不要自我辩护。第二，设想对方的观点。仔细考虑对方因你的过失受到了什么影响、有什么感受，以及需要从你那里获得什么，才能放下过去、向前看。第三，承认对方的感受及价值观。鼓励他们谈论自己的感受和重视的事物，并表达出你的理解。第四，重建“我们”的感觉。要提醒对方，你们共同经历的过去、拥有的共通性，以及共享的目标。第五，根据道歉对象来调整道歉方式。——《没人懂你怎么办》
最近外协厂做的一批产品出了问题，好在货还没办理出口手续，公司去外协厂协商时，他们用各种理由推卸责任，我们发现沟通成本在增加时，果断和外协商停止纠结，而是先想出解决的方法，把产品重新全检。
这个过程中又发现了新的问题“短装”，也就是少装了产品。回想之前我们接到过客户的一次投诉说有少数的现象，10W的产品少了2个，当时我们第一时间回复邮箱，说了三点：第一，告诉客人我们的工作流程，人为点数，再过电子称，第二，发生少数的可能原因是员工交接班时的失误，第三，表示歉意，承诺立即补数并再加赠品。因为彼此一直是坦诚相待，没有搪塞的借口，客人很愉快的接受了我们的方案。因为客人知道孰能无过呢？
当我们向外协厂提出发现短数的现象时，他们斩钉截铁地说：绝对不可能，我们有人点数，有人过电子称，不存在短数的现象。
同样的问题，外协厂和我们解决的方法就完全不一样。我想这就是认知不同，当客人发现问题时，很多人本能的自我保护而辩解，然而不知这其实是一条最艰难的路，无疑是增加了彼此的沟通成本。
其实当我们能站在对方的位置去思考，其实一切并不是那么难了。
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