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复盘5商:服务+运营

复盘5商:服务+运营

作者: 青刀碎浪 | 来源:发表于2018-11-25 19:11 被阅读0次

    1,服务蓝图:10分钟闭嘴理发店。

    产品是有形的东西,服务是无形的过程。

    服务蓝图,是设计服务的工具,用时间轴把“顾客,前台,中台,支持”的每个触电链接起来,然后创新,优化每个环节。

    服务精神,不是给对方一个有形的东西,而是陪对方度过一次无形的过程。

    2,黄金准则:露8颗牙齿才叫微笑,真的很搞笑。

    制定准则,比如迪士尼的准则:安全,礼仪,表演,效率。一切以顾客的安全为第一!

    给予员工权利。

    把员工当主人,而不是仆人。

    3,排队心理学:排队,是个数学问题;等待,是个心理学问题。

    方法:一,不要让顾客闲下来;二,从排队开始服务;三,让顾客看到进度条;四,保证公平。

    我们的最终目的,不是让排队时间最短,而是让等待的时间不焦虑。

    4,愤怒客户:愤怒是由问题导致的,先处理问题,还是先处理愤怒。

    真诚是最根本的,解决问题也是最根本的。但在解决问题之前,你首先要化解情绪。

    六要是:坐下来说话;竟有这种事;首先要道歉;然后要感谢;请您帮个忙;我有个建议。

    六不要是:不要还击客户;不要解释开脱;不要假装幽默;不要滔滔不绝;不要戳穿客户;不要目标不清。

    5,运营即产品:为什么有些银行的APP,做的那么难用?

    两种产品:交付式产品和运营式产品。

    交付式产品卖出去,如释重负:终于结束了。卖猪肉,切两斤,拿走,就完了。

    运营式产品卖出去,如临大敌:这才刚刚开始,一天不能停止生长,运营即产品。生孩子,生下来只是开始,还要养。

    三大关键:用户运营,内容运营,活动运营。

    6,用户运营:每天四件事,让用户来了就不想走。

    拉新,留存,促活,转化。

    用户运营的本质,把目光向外看,变成关注内部的超级用户。只有让他们玩嗨了,你的产品才是一个超级产品,自然会吸引更多的人。

    7,内容运营:从用产品换钱,到用内容换时间。

    用户的2个总要决策:把时间花在哪,和把钱花在哪。这两个决策是相互关联的,时间花的多的地方,钱就花的多。

    做好内容运营,让用户在你这里有东西看,有事情干,来了就不想走,想走也走不掉。

    内容运营背后的逻辑,其实是典型的目标转换。把“用产品换钱”的目标,转化为“用内容换时间”。有时候,直接追寻目标,反而会求仁不得仁。转化目标,反而更容易达成目标。

    8,活动运营:一个“暗恋通知器”,为何能掀起表白狂潮?

    用户运营,内容运营是常规跑步,活动运营,就是突发拉练,他是为了在短时间拉升销售转化和用户活跃等多项指标。

    一,提升销售转化:1,买或满;2,赠,减,或折;3,限时,或者限量。3者自由组合。

    二,提高用户活跃:简单而有趣的活动,两个关键词——随机和互动。

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