作为一家MCN机构的从业者，对于危机公关在刚刚过去的2020年，感受是特别深的。
到底什么是危机？出现了负面评价就是危机？对于已出现的负面评价是否只有否认一条路呢？
负面评价本身其实并不是公关危机，相反，负面评价更容易引起受众的关注，处理得当的话，反而有可能起到很好的造势作用。
怎样才可能处理得当呢？最重要的就是要认清负面评价本身，是否有违反法律规范、公序良俗的硬伤。
回到我所熟悉的直播带货行业，一个类似命题，两个带货天团不同的处理方式，带来了截然不同的反响。
一个是身陷“糖水燕窝”事件的辛巴团队，从一开始拿出商家的“合格证明”强撑产品没问题，到职业打假人王海拿出第三方监测机构的证明，才匆忙道歉。整个公关过程业余且鲁莽，甚至有些幼稚，难道商家会拿出产品不合格证明给你吗？让利益直接相关方给出一个客观公正的监测结果，本身就是幼稚的。
反观老罗团队，在被投诉售卖假羊毛衫之后，不反驳不喊怨，第一时间收集已售出的羊毛衫样品，交第三方机构检测。在得到检测结果后半小时即道歉，公布解决方案。不得不说，初代网红的公关素养这一局稳赢。不仅专业，让好事者无fuck说，同时黑转粉、赢得一波路人缘也是妥妥的。
因此，在产品材质这种有硬指标的方面，如遇质疑，最好的响应就是客观、公正地处理。任何偷奸耍滑、嘴硬强撑、或者投机取巧的办法不但不好用，还可能惹来一身骚、沾上刑事责任。
但，若是属于软指标、见仁见智的问题，完全就不用太过刻板严肃，有时候用自黑的方式来处理可能会收获意想不到的结果。
比如今年上半年，腾讯和阿里两个互联网大厂就交出了样板作业。
2020年5月，《腾讯的背水一战》一文本来想利用自媒体的病毒式疯传，再造一波《腾讯没有梦想》的辉煌战绩，却没想到被腾讯公关部用一张送水图配上“想来腾讯公关部，和我背水一战吗”的文案，不仅收获了一大波的路人缘，据说腾讯公关部一夜之间还收获了近300份简历。
面对子虚乌有的指控，这种调侃式的自嘲反而会有出其不意的效果。后来，在老干妈萝卜公章事件上，鹅厂举重若轻的公关手段运用得愈发纯熟。老干妈2000万广告费的“拖欠”，让鹅厂一怒之下把老干妈告上法院，并冻结了老干妈1600万的资产。但一通猛如虎的操作并没有让鹅厂挽回损失，反而是老干妈，干脆利落地自证清白后，让鹅厂暴露了内部管理的诸多问题。
同时也引起了吃瓜群众的质疑，为什么在没有确凿证据的情况下，就可以冻结老干妈的巨额资产，鹅厂也荣获“南山必胜客”的称号。这种不利局面下，鹅厂巧妙地利用火箭少女毕业杨超越的搞笑宣言，把自己打造成了一个无辜受骗的憨憨鹅。不得不说，这一招还是在很大程度上博得了吃瓜群众的同情。
在疫情期间，因为卖萌求饶而C位出圈的大厂还有阿里的钉钉。作为教育部合作的在线学习APP，大部分小学生们被迫在家营业，并把对于网课的怒气撒到了钉钉上，“5星好评，分期付款”。自从开始网课，钉钉的评价就直线下降到1星，濒临下架。网上还出了首歌，控诉被钉钉剥夺的假期。钉钉公关部门则非常机智地来了首“少侠求放过”的洗脑神曲，重回免费办公APP榜的第一。
以上，回顾了2020年互联网企业的公关神操作，效果见仁见智。但，核心都在于正确认识差评本身，硬伤部分只能乖乖认错、道歉、并拿出诚意解决问题；如果是软问题，那么自黑可能是个更有网感的选择。
回归我所处的行业，机构旗下的达人，粉丝有多有少，但基本都会遭遇网络暴力，有人肉过去经历和出身的、也有消费达人不太愉快的过往经历的……
比较聪明的做法是，出身不好、曾经做过的职业也是底层的工作，这些都不要紧，大方承认就好。出身无法选择，但这个时代给了普通人更多的机会，如何更好地抓住机会才是每个人都必须要面对的挑战。
至于那些不太愉快的经历，如果不涉及到第三方，完全可以作为自嘲的素材，但如果涉及，那么，保持沉默，才是对过去最大的尊重。
网友评论