会员忠诚度

引言：会员忠诚度的文章我记得写了很多相关内容了，包含了会员体系；这篇文章更加强调了会员忠诚度对于企业的重要性以及日后收益上的价值。

  会员忠诚度

【定义】会员忠诚度指的是客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向；

【客户忠诚表现4个层次】

1）认知忠诚

这块指对品牌以及商品层面的认知；打个比方，做为男生，做为过的不那么精致的男士。我的衣服大部分也都是优衣库或者C&A。这是我觉得在这种店面买服饰，我之前就有经验，并且质量也还好。穿着舒适，这样其实就是我对它品牌上的一个认知。

2）情感忠诚

是指基于我每次都会去他们家店铺购买，所以我对他们家的新品以及服务人员都很熟悉。进店面或者远远看见他们的logo都会有亲切的感觉。

3）意向忠诚

是指心理潜意识的都会去购买他们家的服饰，即使在别的店铺下看商品，但是我还是会潜意识的想去他们家看服饰；也会向其他人推荐他们的家服饰。

4）行为忠诚

是指多次购买他们家的服饰，一个月会去2次，2次平均客单价在200左右。

【客户忠诚度的特点】

那么其实可以概括来说，我这种人的几个特点：

1.周期性重复购买

2.乐于向其他人推荐企业的产品

3.对于竞争对手的吸引视而不见

4.对企业有很好的容忍度，即使企业有时会失误，也会视而不见

我的特质其实就是客户忠诚度的4个特点

小结：如何搭建客户忠诚度体系其实也就是搭建会员体系，下面内容将会员体系的相关内容；

会员体系

【定义】会员体系是产品根据自身需求围绕会员产生的管理体系。

企业为什么要搭建会员体系？

1.会员体系通过权益和激励，帮助用户完成从新用户过度到成长用户经历过拉新、转化、活跃、留存的用户完整的生命周期，最终目的提升用户访问体验；

2.会员体系通过建立客户忠诚度管理，将会员的终身价值LTV最大化，同时忠诚会员本身消费也是带来了实现营收的的目的。

任何产品本身都会有方法论

会员体系的模型常用的其实分3种，AIPL、RFM、AARRR

Awareness（感知）对应的潜在用户，简称潜在用户；

Interest（兴趣）对应的是访问过页面但没有成交的粉丝，简称粉丝；

Purchase（购买）对应的是有过个成功订单的用户，简称会员；

Loyalty（忠诚）对应的是每个月都会下订单购买的用户，简称超级用户。

       在会员分层或者区分会员的时候，就可以使用这样的定义，潜在用户是指浏览或者访问过我们店铺的用户。（题外话：我们可以把所有没有成交过的用户都可以定位潜在用户，但是具体还需要根据行业和目标用户画像来定义为准。比如我们目标用户在18-45岁间，那么你说10-17岁间是不是我们的潜在用户，如果产品定位比较特殊，我觉得不是。目标用户是根据我们产品的特质所决定的，同样，我们服务于B端企业客户，那你说C端客户是不是我们的潜在客户，其实按照我的定义不算是。）粉丝是指曾经浏览过我们或者进入到我们线下门店但是没有做交易的用户。会员的定义是根据成为会员门槛设定，有的门槛设置的比较低就是你只要留下联系方式就成为我们的会员，还有一种是成为会员的条件是必须要消费购买一款产品后才能成为会员，还有一种是成为会员需要缴纳入会费，办理会员卡等条件；但是任何场景可以说明，想要成为会员是需要条件限制的。超级会员的概念其实早前还这么叫，现在都说是忠实会员，超级会员的定义是指定期都会频繁来店购买商品的会员，注意他不是用户，他是会员，是指他已经是成为会员的基础上，再就是她成为会员并且还频繁，频繁是指不止一次两次可能多次才能够的上频繁，这块会根据我们下一个模型来讨论那就是RFM模型。

营销学的RFM模型是衡量用户价值和用户创造的利润能力的重要衡量工具。

R（Recency）：近期：距什么时间节点最近的一次消费

F（Frequency）：频率：距什么时间节点内消费的次数

M（Monetary）：额度：距什么时间节点消费的金额

会员频繁到店购买的次数以及购买的金额和最近的时间其实一个筛选条件，RFM模型其实目的性很强，就是区分有价值的用户和无价值的用户，有价值我们就要保持，无价值的用户我们看看是不是继续挽留还是放弃他。在会员体系搭建中，最重要的使用场景就是运用RFM模型直接定义用户的等级。虽然有点粗暴，但是目的性很强。

最后一个会员模型就是AARRR模型。

·  Acquisition（获取用户）：关注PV、UV、CPC、点击转化率、注册量、注册率、获客成本CAC

·  Activation（提高活跃度）：关注登陆量、激活转化率、活跃度指标

·  Retention（提高留存率）：关注留存率、复购率、人均购买次数、召回率

·  Revenue（获取收入）：关注获客成本、顾客终身价值、营销ROI

·  Referral（传播）：关注邀请量、激活量、邀请激活率、传播系数

其实AARRR模型更强调的是会员的留存和传播，C端的产品大部分都会使用该会员模型来区分他们的会员或者用户价值。

总体区分了会员体系所常用的三种模型，那么具体使用哪种模型或者有没有产品3种模型都是用的场景，这样产品我觉得不会特别好吧。

总结一下就是AIPL强调会员的分层于会员的等级区分；RFM模型强调区分会员的价值；AARRR模型强调会员的生命周期留存以及传播系数值。

我在产品设计中使用的最多的还是RFM模型以及AIPL模型，至于AARRR模型为啥没有使用，我觉得可能是对表达公式还不是太熟练的原因吧。