危机公关︱越是坏消息，就应该用越多的力气沟通

世界最权威的学术期刊《科学》曾发表一项研究成果：虚假消息在任何种类的消息中都明显比真实消息散布得更广、更快、更深入。研究者发现，虚假消息比真实消息更加新奇，而人们更加倾向于分享新奇的消息。

中国的俗语讲，好事不出门，坏事传千里。危机公关，其实就是和谣言、坏消息在传播速度、广度和深度上的竞赛。

大名鼎鼎的英特尔公司前CEO安迪·格鲁夫告诫我们：越是坏消息，就应该用越多的力气沟通。

1｜一纸禁令

2000年11月16日，国家药品监督管理局发布了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》。

中美史克公司遭到了当头一棒，因为它生产的抗感冒药康泰克和康得中，就含有苯丙醇胺成分。

一时间，医院、药店纷纷回收康泰克，消费者拿了处方和收据，到医院要求退换。中美史克和它的总经理杨伟强，迎来了艰难的一年。

２｜与时间赛跑

11月16日，中美史克接到正式通知后，立即成立危机管理小组，并根据处置对象和职能不同，作出分工：

领导小组，负责协调调度，制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组，负责信息发布和内外部信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产，并处理正在生产线上的中间产品。

与此同时，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售，通知经销商和客户，立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同，停止广告宣传和市场推广活动。

杨伟强说，时间就是我们最大的敌人，拖得越长，产生的负面东西越多，你要挽回它。

３｜攘外必先安内

外部疑虑重重，内部同样危机四伏。康泰克生产线全线停工，半数员工茫然不知所措。

17日，中美史克召开全体员工大会召开，杨伟强向员工通报了事情的来龙去脉，郑重宣布：公司不会裁员！

同日，分布全国各地的50位销售经理被召回，总部危机管理小组坦诚沟通面临的危机，部署应对方案。

中美史克开诚布公的告诉员工出了什么问题，公司打算如何应对。公司承受大约6亿元直接经济损失，但不裁掉一名员工的举动，赢得了员工空前一致的团结。

４｜化解渠道危机

18日，被迅速召回总部的50多名销售经理，带着中美史克《给医院的信》《给客户的信》回到各自驻地，应急行动按部就班的展开。

同时，总部公司专门培训了数十名专职接线员，专门负责接听来自客户消费者的咨询电话，作出准确统一的回答，以消除疑虑。21日，15条消费者热线全面开通。

遍布全国的经销商得到了中美史克明确的允诺，没有返款的不用再返款，已经返款的100%全额退款。中美史克在关键时刻的担当，换来了经销商的忠诚。

５｜争取媒体　安抚公众

11月20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会。公司邀请了多家中央级和地方级媒体，杨伟强亲自面对媒体质询。

杨伟强向媒体透露，中美史克全力响应国家药政部门要求，康泰克和康得进入停产程序，新产品开发按既定计划进行，消费者无需恐慌。

面对部分媒体的非客观报道，和同行的借机炒作和攻击，中美史克保持了应有的冷静，只是尽力争取媒体的正面和客观报道。

此后，中美史克高层不厌其烦地接受国内媒体专访，争取每一个向公众说话的机会。

６｜重树股东信心

在稳定了消费者、经销商和员工之后，中美史克仍然面临着一个重大问题，如何重塑股东和投资者的信心。

为了说服公司的大股东继续投资，中美史克把股东请到公司，让他们亲眼见证员工高昂的士气。同时，还从英国和美国的研究总部调来专家，论证新的抗感冒药的可行性。

中美史克提出一套完整的解决方案，让总部知道他们将如何处理危机，还需要总部提供何种支持。公司总部在这一番有条不紊的科学论证中，看到了新的商机，同意继续追加投资。

股东的信心、充裕的流动资金和良好的商业信誉，使得中美史克没有出现严重的财务危机。

7｜涅槃重生

2001年9月3日，PPA禁令发布的第292天，中美史克在北京、上海、成都等城市召开媒体和客户见面会，宣布：新康泰克获准国家药品监督管理局通过，并于即日起上市。

这一举动，标志着中美史克大规模收复失地行动的开始。

中美史克及时、充分的沟通策略和坦诚的态度，使它短暂的失去了市场，却赢得了政府、媒体、消费者、员工和股东的信心，树立了良好的形象。

而这一切，让新康泰克的卷土重来，显得那样的顺理成章。