沟通的基础

内向者也可以成为沟通高手，在于通过行动塑造自己。比如在聚餐时不好意思开口，可以主动给同桌的每个人及时添满茶水，也是一种有效沟通，展现了自己的意愿。

沟通是一个无限的游戏，比如推销被拒绝后，不是沟通的结束，只是另一次沟通的开始，你诚恳地请教别人需要改进的地方，并表示感激，从而为以后的关系种下一颗种子。

坏消息：沟通是很难学习的，不是听懂了就会的知识

好消息：一旦学会就像开车一样受用一生，永不过时

两点共识：沟通是人生最重要的底层能力，沟通能力需要刻意练习才能习得。

沟通在职场中最重要的目的是解决问题，所以不需要你口若悬河，首先需要的是弄清楚对方的意图是什么。弄清楚后怎么让别人知道你听懂了。然后用什么方式告诉别人你听懂了。

倾听高手不仅能听到别人表达出来的意思，还能听到别人没有表达出来但是想表达的东西。靠的不是经验，而是方法：结构化倾听。结构化倾听是在倾听时，把别人的表达放在三个格里；1。别人描述的事实是什么。2。他的情绪是什么。3。他期望我做出什么样的反应

比如遇到客户打电话投诉收到货物损坏了，暴跳如雷，你拼命地说对不起，请消消气，解释是什么原因，都是没用的。用结构化倾听：1。事实是货物损坏  2。情绪是生气着急  3。他期望我尽快能补发一件好的。  所以先重复他表达的事实以及焦急的情绪，再明确承诺他最快可以什么时候补发，什么时候到达客户，发货前如何确认商品完好，以及如何加固发货包装，如何叮嘱物流运输和搬运时小心轻放。最后感谢客户的电话，让我们了解到不足之处。

再比如餐厅忙时上菜慢，遇到客户拍桌子说等那么久，再不上菜要退了。用结构化倾听：1 承认事实，这么长时间还没上菜真对不起。2。 安抚情绪。这瓶饮料算我的。3。揭示行动。我这就给您去厨房门口堵着，一定第一时间把你的菜催出来。

那如何分辨对方说的话是陈述事实还是表达情绪呢。

1  同样的话语境不同意思可能完全不同。一句话可能在一种情况下是阐述事实，在另一种语境下是宣泄情绪

2一些 标志词 可以帮助我们很快辨别出是情绪，包括：总是，每次，从来没有，从来不。这些往往是以偏概全的情绪发泄。

还有一种，贴标签的话语也是。 常见形式是：你是一个XX的人。

结构化倾听的金三角是可以习得的能力，有意识地在重要的沟通中按三个层次去领会对方的意图。刚开始会不适应，觉得很难。慢慢就会像学骑车一样，越来越熟练，直至成为潜意识的一部分。听到对方表达，就自动地去分辨事实，体会情绪，作出应对。

通俗地讲就是听话听音的能力，包括事实，情绪，行动三个部分。掌握了结构化倾听，你就拥有了成为一个沟通高手的基础。

除了知识层面，还有两个工具可以帮助你训练结构化倾听的能力。

第一个是。随身携带的笔记本和三色笔，随时把沟通的事实，情绪，当时你想到的行动方案写下来，方便随时处理和总结复盘。如果喜欢无纸化办公，可以用Pad和手写笔，结合notability, 因为用笔记本会减少沟通双方四目相对，直接交流的机会。

第二个是。录音软件，如讯飞听见，在进行重要沟通前得到允许并录音，可以在事后通过转写快速复盘。