放弃后悔药之QUESTION NO.3
今天你奔驰了吗？
作者/无药可救2号
图/总之版权不是我的
奔驰大概没想到，一直以中高端客户为消费群体，标榜质量的老牌车企，居然会在中国内地啃到了硬骨头。
至少，在4s店女高管与“闹事”女车主见面之前，他们并没有打算放下姿态。
显而易见，这之后，他们也还没学会该怎么面对客户，处理这样的危机。
奔驰事件，引发的是一场规则的论辩。这既有消费者与商家之间的对峙，也有行业内心照不宣的揭露。最不忍直视的，是国法与家法之间被人忽视的隐痛。
本应该是一场小的消费冲突，却因为奔驰与4s店一贯的强硬作风，演变成了一场行业清洗。看来视觉中国的黑洞，副作用很强劲。
那么，这件事的背后，你有想过自己“奔驰”了吗？
公关
何为公关？
最好的公关，是把当前的危机解决，转变成品牌的曝光机遇。
那当然，危机公关做得好坏，影响最终成效。但至少，是能够控制好当前的危机。
那么，奔驰事件中，奔驰与4s店方共有3次公关大动作。
4月9日，女车主曾向“12315”热线投诉西安利之星奔驰4S店，市场监管部门当天即介入了解此事。对此，4S店回复监管部门称，已和消费者达成和解协议。
严格意义上来讲，这次回应并不是公关动作。但就是这次应付监管部门的说辞，被媒体报道出来之后，成了女车主回怼4s店女高管的理由。
也成为了我们见识本年度公关界泥石流中的第一弹。
4月13日下午，在西安市市场监管局高新分局的主持下，女车主和奔驰方代表进行当面沟通协商。奔驰方的公关动作有3个：同行人员带上蛋糕与鲜花，作为给女车主的生日礼物，属于感情牌；女高管与女车主的官方表态，软中带硬；这期间，奔驰官方微博发表声明，表示奔驰已派工作小组前往西安调查并与女车主沟通。
这一次的公关算是大手笔了，海陆空三管齐下。
官方微博表态，是对全网发的，目的是堵住舆论暂时的风头。虽然奔驰官方表示对客户的遭遇很抱歉，但是声明中并没有任何实质性的方案，仅仅只是一个行动说明。
而且，这样一份官方声明，竟然没有加盖公章，这样的公关态度之恶劣，也是可见一斑。
而同行人员的生日礼物，属于感情上的武器。因为当日正是女车主的生日，购买奔驰，也正是为了给自己z做礼物。
这样一种手段，如果是奔驰官方有一个很好的协商态度，属于锦上添花的东西。但以这个作为蒙受损失同时还遭受精神创伤的客户，放下心中的愤怒，接受接下来的公关说辞，就显得奔驰方过于小看自己的客户。属于再一次的人格侮辱。
那么，最后就是女高管与女车主的公关对话。在场的还有相关政府领导，以及奔驰方的法务人员。
从网络上流传出来的谈判对话来看，奔驰女高管是和团队做过功课的。
她的公关发言，分为几个层次。
第一、自己很忙，这是我为什么那么久以来没有亲自处理这个事的原因。
第二、这个事我们一直在推进，但是奔驰有流程，所以拖了很久。
第三、你这个事，其实按照国家法律（三包）来说，只能换发动机。但我们出于同情（女高管就是这个明确的意思），决定给你退款。
第四、我也是女人，我理解你的遭遇。
女高管的发言没有说完，被女车主打断了。
因为这样一种公关说辞，是无法被人接受的，特别是一个正在气头上的人。
准确来说，这样的公关说辞，体现的已经不是愚蠢，而是一种傲慢。
通篇说辞下来，女高管仅仅是因为自己没有及时处理问题而道歉，然而她搬出了自己的理由，是因为自己在各地参加活动。这种答案，就等于在说，我有更重要的事情要处理，我在各地参加大会，完全顾不上你的遭遇。
这一条在被女车主综合怼回去之后，女高管强调说，自己是因为女车主的遭遇而道歉，不是因为自己没有及时处理。但，她的说辞里面，其他内容并没有表达自己的歉意和诚意。
关于女高管说到，4s店一直在积极处理，但是奔驰有流程。
这属于给自己立牌坊，树正面形象，然后用官方流程做挡箭牌，暂时坑了奔驰官方。对于处理问题毫无益处。
另外，女高管提到了杀手锏——国家法律，三包。
如果说，这之前还是无关痛痒，那关于法律条文的说辞，就直接暴露奔驰方此时还沉浸在自己傲慢无礼大品牌的意淫之中。
他们认为眼前这个女车主不懂法律，仅仅只是泼皮无赖耍耍流氓而已。于是，在一番感情牌之后，奔驰方开始用法律压阵。
因为国家三包法律中，确实有发动机漏油问题，可以更换发动机。这句话的言外之意，就是你不要在无理取闹了，法律都这样说，你再申请退款就是你吃相难看。
可惜，估计是他们自己经常研究法律对自己有利的条款，却忽略了三包法律同时还规定，修车超过5天，需要给客户配备用车。
这一条，奔驰方在女车主多次表达诉求的时候，以各种理由推脱。
公关，类似战役。
你要清楚对方的底牌，也要知道自己的底牌。
奔驰方一口气出完了自己的底牌，却不知道女车主其实还有底牌。
怼完三包法律之后，已经让奔驰方在政府官员面前难堪了。
接下来，女车主抛出了致命且意想不到的底牌——金融服务费。
什么是金融服务费？这样一个行业存在已久，看似很正常，其实是潜规则的灰色地带。这都还不重要，重要的是，许多类似女车主这样，本不该选择金融贷款的人，因为各种引诱购买了贷款产品，同时产生了这笔消费者不知情的费用。
正如女车主所说，这是欺骗行为。
以上，就是本次事件最精彩的一次公关对战，奔驰方完败。
4月14日，面对突如其来的奔驰金融服务费的舆论势头，奔驰官方发布声明：“梅赛德斯-奔驰一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务费。尽管汽车经销商是拥有自主经营权利的法律实体，我们还是公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。”
同样是一份没有盖章的声明，同样是表明立场却没有任何行动指示的声明。
这样的公关只能被解读为，那都是4s店干的，我们是合法经营，我们也敦促经销商合法经营。我们不知情，我们不背锅的甩锅做法。
公关体现一个企业的舆情应对能力，但深层次的，是体现一个企业的责任以及对消费者的态度。
这一点，奔驰真的奔驰了。
法律
这是一个很不好说清楚的话题。
女车主关于奔驰车漏油的纠纷，其实早在3月27日之后就已经跟商家有过多轮磋商。在无法得到满意的答复之后，女车主表示，自己曾经报过警，也找过工商局，但都不受理。
情急之下，女车主上演了坐在引擎盖上哭诉维权一幕。4月11日，女车主的视频在网上流传并扩散，才引发各部门逐渐介入，全国的官媒相继发声。
法律是什么？
通俗来讲，法律就是保护老百姓的权益。但存在一个法律的执行问题和法律的普及问题。
法律执行，当然是相关部门的事，中国的法律千千万万，总体来说都跟百姓有关，但涉及到执行，却只跟相关部门有关。
所以相关部门可以了解到自己的执法权限和范围，但百姓不知道。女车主一事，在与商家协商无果的情况下，存在一个投诉无门的尴尬境地。
可能在别人看来这是一个很小的事情，但从法律上来讲，没有大小，只有是不是权益被损害。
这是否需要相关部门提高警惕，至少不用等舆论发酵到不可收拾再出面？毕竟像女车主这样的事，不算个例。
如果都需要坐在引擎盖上维权，都需要被全国转发看见才能引起重视，那就是执法的无力。
同时，法律其实与多数老百姓距离太遥远。
很多百姓其实并不知道法律保护了自己什么，准确来说，是不知道其实有相关法律是保护自己权益不受损害的。
就比如很多人并不清楚三包的概念，更不会有那么多人去研究三包法律里，原来超过5天维修，自己是应该拿到备用车的。
跳脱出这个事件，涉及到各行各业各种领域的法律，百姓不知道的等同于没有。所以很多消费者利益受损，被动宰割，都只是因为与商家精通对应法律不同，两者极大的信息不对称。
这件事，值得所有人奔驰一下。
学历
当这件事出来之后，很多人都关注到了女车主的研究生学历。
特别是在许多人认同读书无用，而且女博士沦为笑料的大环境下，硕士女车主打醒了很多人。
学历有多重要，它能让你有了积累财富的第一阶梯，也能让你在面对问题有独立的思考和应对能力。
可能女车主不排除自己性格使然，但学历在这里面给了她很大助益。
一方面，她的思维和语言组织能力，要比常人强。这一点是在与女高管的交锋中，可见一斑。
另一方面，虽然有理有据，她选择了一种相对隐忍的方式，来处理问题。除了坐上了引擎盖这一无奈之举，她比起耍泼蛮横的行为，要有理智得多。
最后，在她的认知里，懂得寻求帮助，遇到纠纷多方寻求政府单位的帮助。面对经销商的刁难，学会找到法律来反击。
学历，不是让你无所不能，但至少是让你有找到方法应对困难的思维和能力。
不过，这个事件中，却也暴露了一个关键问题——话语权的核心！
即使是学历高，面对问题也只能用爬引擎盖哭诉的方式引发关注，这一次如果不是好事者的拍摄，如果不是抖音的传播，如果不是网络舆论的助力，女车主还有多久才能见到那场沟通会上的大咖。
又有多少人会关注到这样一个简单的消费纠纷中，隐藏着一些本不合理，却被我们慢慢当成合理的潜规则。
又有多少人会在同一时间能够表达自己的遭遇，被真正有话语权的人关注，并假惺惺弯下腰来处理。
面对网络上不同的声音，女车主表示，自己只是合理维权，并不是按闹分配。
这其中，是有说不尽的无奈。
最后，闹了这么久的奔驰事件，希望奔驰给一个明确的说法，像个大品牌一样，有点担当。
也希望这件事，让更多人关注到自己应得的利益。希望更多的品牌，善待自己的客户。
今天，你奔驰了吗？
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来自：我是你的后悔药（here_yourlife）
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