【事件】
网购现在已是十分平常的事，而网购纠纷也是司空见惯的事。前些日子小星从天猫乾森旗舰店上网购了三张实木餐凳，厂家分两个箱子包装，一个箱子有两张凳子有严密包装完好，而另一个箱子则有一张凳子，没有捆扎好加上外观有损坏，开箱时就已经坏了。后来和厂家联系，说是快递运输过程损坏需要找他们公司索赔。几经协商，给我补发了一张新的凳子。可是发货后给我回复凳面已发，由于东西是寄到外地我还没见到货物，我看他们答应给我发张新的怎么才发了一个凳面过来干啥用，原先的是凳子腿坏了。所以，又跟厂家售后联系他们说可能是仓库弄错了抱歉，这批次很多发货少了凳面，之后就给我补发了一套。前几日，我到家拆开了两个包装箱，结果两个箱子里都有凳子腿和凳面，只不过先发的那个少了一个凳面套。现在轮到我不好意思，跟售后沟通是否需要寄回？答复留着自己备用吧。本来买了三张凳子，结果还送了两张。
【观点】
本来应该来说这个算是一次不太愉快的经历吧，收到的货物与图片相差甚大，做工粗糙而且不太美观。刚收到都想给拒签退回，可是后来的情节让我对企业的责任心有所改观。近日看了红星美凯龙的车建新写的《体验的智慧》里面就提到要重视用户的体验，总结经验不断改进。而小米之所以成功雷军也谈到了他们非常重视用户体验。是的，无论什么企业都不可能生产出没有瑕疵的产品，百分百不出故障特别是电器类产品是无法做到的。我想说的是，如何在问题出现了能够给予有效地解决，及时挽回用户的体验感，这个才是企业成长的关键。而这个也是海尔电器这么多年为何一直坚持做好售后金牌服务的目的，面对琳琅满目的产品，面对雨后春笋般的对手，如果能够使企业存活和壮大，我想离不开用户的粘性，而用户体验则是打开粘性大门的钥匙。回到事件本身来看，看起来是短暂的损失，实则换来的是用户的粘性。下次买实木凳椅我还会选择这家天猫乾森旗舰店，尽管产品还不是那么完美无瑕。我相信这家企业会越做越大，越做越好。
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