本案例为真人实事，经案主授权分享

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案主主诉

我们是一家培训企业，主要是教小学到初中阶段的学生，在他们下课之后，提供教学，其实也顺便看护。

最近我们一些免费课程的家长不愿意在我们规定的时间和地点上课，就胡搅蛮缠的闹，挺头疼的，怎么办啊。

澄清事实

我：你的沟通目标是什么？

她：尽量留住这些学生，挽回机构的形象，因为这个课程是送的，我们有承诺。

我：不满意的人数多么？大概有？

她：不多，十分之一的样子，大概8个。

我：你期望的处理方式是？

她：我想先表示歉意，然后我想能不能再抽时间，主要是我们不在晚上上课，这一点他们很不满意。

我：这是你目标想的做法，但是你期望的处理方式是，接受他们的时间，还是拒绝不调整时间？

她：晚上的时间是底线，我不能答应。我们内部的老师额外抽时间给他们上课的话，我担心别的家长会效仿。

我：所以，你是不想（也不能够）接受这个时间调整，是吗？

她：是的，我不太情愿。

我：好的。那么如果对方坚持想调整时间，你能够接受的，最差的结果，是什么样的？

她：最差的结果是，我必须调一个老师去另外的地方给他们补课。但我担心这样会影响其它的家长，他们有可能会学。

我：所以你不能接受失去这些学生，是吗？

她：短期来看，我不能接受失去这几位学生；长期来看，我是怕涟漪效应会带来负面影响，比如他们在各自的朋友圈中负面宣传。

我：你是说免费课程。通常情况下，对于赠品我们是不挑剔的，因为我们知道是赠品。那，是什么原因，让你觉得，即使是免费赠课，也必须要让顾客满意？

她：有承诺。而且他们其实是有别的选择的，也是他们的朋友推荐了我们，才过来的。

我：所以，你们承诺的原文是？

她：我们就是承诺在工作日放学后，统计学生的时间，安排上课，一般一个年级安排一天。

我：所以，只是承诺送，但在疑异处理上，并没有什么明确的说明？

她：暂时没有。

我：有没有一种情况是，他们有了一个合理的“特殊对待”的理由，于是，你可以帮他特殊处理？

她：我觉得有可能，当时这几个家长有找过我们校长。

沟通方案

我：

其实你这个事儿，是这样的。既然是赠品，其实是你说了算。他们的时间无法配合参加不了是他们的事儿，其实跟你公司没关系。

不过，你们想表示你们的服务好，可以配合调整，那也行。

可既然家长们提出了额外的要求，那就应该付出额外的成本。

老师们都是8小时工作制的，如果晚上上课的话，得算加班，公司得额外付加班费。这个班是赠品，又不赚钱，所以，老师的加班费你们家长帮帮忙，总得付一下吧。

这样，你在安排老师的时候，也好说。家长们出了加班费，公司一分钱不收，都给你，哪位老师想赚点外快？

校长这个点，也可以加以利用。

比如在说服家长的时候，可以说，其实你们这个事儿，我们挺为难的，可是，既然我们校长跟我们说了，我们怎么着也得努力安排一下。不过，我们老师都是8小时工作制……

这样，还顺手卖给校长一大堆人情。

案例解析

在遇到问题的时候，我们很容易，揪着事情发生的【发生点】不放。

但事实上，很多时候，问题并不出在【发生点】本身，解决问题的方案，也不在那里。

就像福特汽车诞生之前，他们做了市场调查，看客户需要什么，结论是，客户需要更快的马。

但客户真的需要更快的马吗？

不是的，客户想要的只是：快速到达目的地，不费劲儿。

找到问题本质的方法，是【问】。

在我真正回答她的问题之前，我问了成吨的问题，原因只有一个：澄清事实。

很多人在帮助朋友的时候，刚听了个皮毛，就给了成吨的解决方案。但其实，未必有效。

在面对复杂事件的时候，事情的细节没有搞清楚之前，给出的任何意见和建议，其实都是不负责任的。

比如，我说，我想减肥。

啊！那你得健身，做器械，或者跑步，每天跑五公里，坚持下来，可以下载一个手机APP，上面有记录，有显示……

另外要注意饮食，注意休息……

我很感激，但他不知道的是，我腰有伤，很多器械做不了，我膝盖也有伤，根本不能跑……

了解到足够的细节，再给意见和建议，才是真正的帮助。

而且，还可以达到【双赢】的效果。

所以，你就会明白，为什么【倾听】是重要的法宝。