【剽悍牛人进化营读书分享稿】跟迪士尼学习如何打造绝佳体验

【剽悍牛人进化营读书分享稿】跟迪士尼学习如何打造绝佳体验

2011年暑假，我带儿子去香港迪士尼乐园玩，从早上太阳升起玩到星星点灯。临走时，看着满空的焰火，依依不舍。虽然那一天非常累，但感觉非常值，这并不是因为乐园里有很多好玩的，而是带给我很好的体验。

但凡外出旅游，尤其是去人多的地方时大多有这样一个体验，上厕所难。不仅排队的人多，最主要的是脏。洗手间里因为人多来不及清理，让人难受且无奈。

可在香港迪士尼乐园里，即使有那么多来自世界各地的游客，到处是人，也并没有出现这样的情况。不论什么时候，不论去哪一个洗手间，都是整洁卫生的。

不仅洗手间里如此，整个乐园也是干干净净，看不到随地的垃圾，这个给我留下深刻难忘的印象，让我好奇的是，他们是怎么做到的？这次我终于在这本书中找到了答案。

【剽悍牛人进化营读书分享稿】跟迪士尼学习如何打造绝佳体验

《绝佳体验》通过迪士尼资深内部人士，揭秘了迪士尼保持行业领先60多年的秘诀，告诉我们迪士尼是如何创造了一种不同于世界上任何一家企业的服务体验。这个服务体验不是良好的体验，也不是极好的体验，而是绝佳体验。

本书共分为三大部分，九个章节。第一大部分是预告，主要介绍该的整体理念和思路；第二大部分是正片，详细介绍了为客户创造绝佳体验的五大原则；第三部分是幕后，企业内部如何创造关于领导力的体验以及员工体验。

今天主要分享第二部分内容，创造绝佳体验的五大原则，又叫I.C.A.R.E原则。

001印象（Impression）

心理学上有一个名词叫“锚定效应”，意思是人们在对某人某事做出判断时，容易受第一印象或第一信息的支配，就好比沉入海底的锚一样把人们的思想固定在了某处。因此，第一印象既根深蒂固，又容易影响他人判断。

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迪士尼乐园不论是一进乐园，给人带来视觉上的感官刺激，还是离开时伴随地温暖而友好的微笑，都非常重视第一印象的打造。

昨天悦享会，有60%的朋友是第一次参加，为了给他们留下深刻的印象，不仅在破冰上运用心情卡，增加趣味性，还准备了茶点水果。活动最后还赠送每家单位一本《体育画报》杂志，留做纪念。

002联系（Connection）

树立良好的第一印象是建立关系的基础，组织若要顾客产生信任关系，还需要不断地联系，加强了解，提供服务。

就好比去相亲，第一次见面双方感觉还不错，如果要加深情感链接，后面还须继续约会，多多联系，否则很难产生深刻的情感关系，成为亲密关系。除非双方一见钟情，但这样的事情毕竟少有。

因此，不断地为顾客提供服务，提供价值，才能产生强关系。我们坚持每月组织1-2次读书会，一个目的是带领大家读书，为大家分享有价值的内容；另一个目的就是加强联系，通过更多的线下面基活动，加深了解，建立情感纽带。

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003态度（Attitude）

态度就是你的所思所想都会以你做事的方式表达出来。对顾客来说，他们的体验源于第一印象，对提供服务体验的人来说，他们首先考虑的是“态度”。

戴尔·卡耐基基金会在一次研究中发现，一个人想要获得成功，15%受技术层面的知识和技能的影响，而85%受其能力和态度的影响。能力指你能做的事，动力决定了你要做的事情，而态度决定了你能把事情做得多好。

今天早上公司晨会，我们对于昨天的悦享会做了一次复盘，分析了好的地方，和需要改进的地方。比如面对迟到现象以后怎么处理；如何调动参与者的积极性等等。这件事情虽然顾客看不到，但是能够养成我们做事认真、严谨的态度，这种态度可以迁移到其他方面。

态度不对，一切白费。态度决定未来。只有拥有积极乐观、认真努力、坚持不懈的心态，才能不遗余力地提升自己，尽职尽责地服务顾客，为他们带来绝佳体验。

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004回应（Response）

每天早上我都会去一家店吃早餐，老板娘见到我总是主动给我打招呼，问我今天吃什么？等我扫码付了款之后，她会说，“收到，谢谢！”她不仅对我说，对每一位来吃早餐的顾客都这样说，所以她家的生意特别好。

马斯洛需求层次理论里的第四层是尊重的需求，人们大都希望自己能够被关注、被尊重，得到重视，因为这样能够提高自信，获得价值感。可如果我们遭遇到的是冷漠、散漫、粗鲁，往往会让我们感到沮丧、失望或愤怒。

我们可以通过真诚、同理、认可、及时反馈、关注细节等给予积极地回应，尤其是面对问题或质疑时，积极回应显得尤为重要。

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005绝佳特质（Exceptionals）

迪士尼乐园在给顾客创造绝佳体验前，先让一线员工享受绝佳体验。他们把一线员工当做最重要的“顾客”。因为，只有员工感受到绝佳体验，才知道如何传递绝佳体验。只有员工对组织满意了，才更容易为顾客提供更好的服务，所以迪士尼非常重视员工的培养，提升他们的专业性和执行力。

只要有好的课程、学习内容，都会及时发到工作群里，鼓励大家学习。同时，坚持每周组织一次内部读书会，大家共同学习探讨，互相促进。

只要企业创建卓越的企业文化，树立企业精神，建立充满信任、备受鼓励的环境，才能凝聚员工，激励团队持续进步，帮助员工找到工作的乐趣和意义所在。

【剽悍牛人进化营读书分享稿】跟迪士尼学习如何打造绝佳体验

以上就是I.C.A.R.E五大原则，除此之外，作者对每条原则还提出了十条非协商原则，一共50条次级原则。企业如果围绕这50条原则去不断完善，相信一定能够像迪士尼一样创造绝佳体验，成为行业的领先者。