冲突3

在采用正确的谈话技巧之前，我们先来看一看，有哪些失败的方法不利于对话的展开。

1、兜圈子

我们中国人经常性的采用此种方式，例如，为了向对方借钱，通常会寒暄一番，说些无关痛痒的场面话，等到双方进入状态后，再正式进入正题，尽管这种方式非常有利于缓和双方的关系，但在冲突沟通的过程中，采用这种婉转的方式，反而会让人感到讨厌，认为对方虚伪狡诈。例如“最近怎么样啊”，“还行，一般般”，“还行，老师刚刚打电话来，说你和别人打架，这也叫还行”。

2、打哑谜

用各种动作来暗示对方或是进行旁敲侧击，以免和对方进行正面冲突。例如，露出皱眉、干笑或是关注的神情，以此表达自己的观点。这种方式尽管可能会让对方明白你的意思，但也可能让对方曲解其意。例如今天在会上发言，董事长一言不发，并用斜眼瞄了我几下，我是该继续发表观点呢还是不应该呢？

3、诿过

通常是以批评他人来彰显自身的优越性，或者是将责任推卸给他人，以证明自己的正确性，这种做法无疑是自欺欺人，在他人看来，这是不敢承担责任，担心自身能力不足的表现。例如：我要是公司老板，早让大家放假了，可是这是公司管理的规定，我也没有办法。

那么我们在开启冲突谈话时该通过什么样的流程方法来描述让我们失望愤怒的事件呢？

一、创造安全开场

二、向对方描述你的看法

三、以一个问题结束开场白

一、创造安全开场

尽管我们找到了关键的问题所在，并对他人直截了当的说明了事情，但很多时候，还没有等我们说完，对方就采取了暴力或沉默的手段，不愿意再和你交流，究其原因是对方因此心虚或担心受到威胁，而缺少安全感，此时应该撇开与对方谈论的内容，营造安全的谈话氛围，以使双方能够就问题畅所欲言。另外，营造安全的谈话氛围将会伴随整个冲突沟通的始终。

一般人们感到缺乏安全感有两种情况，一是没有把他们当作平等的对象看待；经常性的在与他人处理冲突沟通时，我们常把沟通当成是一场谈判，例如如果对方不按照我的意志来做，就会受到惩罚，认为自己是有理由，并且从心理上俯视对方的所作所为，而不是抱着互相理解，站在他人的角度去思考冲突的起因。二是不关心他人的目标，缺少共同目的。当我们和他人讨论表现差异时，人们会在潜意识中树立敌对关系，所谓女为悦己者容，士为知己者死，人都是喜欢认同自己、与自己相似的人，习惯于在自身熟悉的环境中放松自我。

那么创造安全开场，让对方获得安全感，以促进冲突问题的有效沟通，就需要我们既要互相尊重又要寻找到双方之间的共同目的。

利用对比法互相尊重

然而保持互相尊重并不容易，我们经常会主观臆断的认为对方的错误造成了我们的损失，即便是我们的行为没有流露出丝毫鄙视对方的举动，但我们的微表情和肢体语言还是会让对方感受到不尊重，哪怕在整个过程中出现类似“白痴”的字眼，也会导致整个尊重过程前功尽弃。因此，要想真正的尊重对方，必须给予对方怀疑的权利，把对方视为理智神智健全的人。尽管我们从心理到行为上对对方予以保持尊重，但是当我们一旦与对方讨论冲突问题时，我们无法控制对方认为我们不尊重它。为了避免对方错误的解读行为，可以采用对比方来消除对方的误会。首先，想象出对方可能得出怎样的结论，然后马上向对方解释你没有这个念头；紧接着，作为对比内容，你必须说明你的真实意图是什么。

常用句式：别误会/我没有/我不是……的意思，实际上/我只是/而是……。

例如，女同事小张休产假已经超过3个月了，一直没有来上班，作为其上属领导，用对比法如下：小张，你上次请的产假已经于上个月初已经到期了，一直没有来上班，别误会我对你有意见，实际上我只是想了解一下你这边的情况，看看你这边有没有什么需要帮助的。

建立共同目的

当冲突沟通的开场时，对方对你的任何行为均抱有敌视，一旦错误的想法越来越多，伴随着愤怒，高度防御和激烈的情绪变化，使整个沟通过程无法展开，此时我们需要找到与对方需求的共同利益点，建立共同目的，以解决困扰双方的问题。在实际对话中，多用“我们”“共同”“都”等字眼，少用“我”“你”等单数词汇。

例如：我担心如果不把这个事情解决好，将会影响到你和我们公司的关系，并产生一些不必要的麻烦，也是为了我们以后能够继续良好合作打下基础，我这样说并不是为了对你进行威胁，而是希望咱们能够坦诚相对，把我们的问题能够一起努力解决掉。

除了以上采用互相尊重，建立共同目的方式，还有诸如在开启话题前征求对方许可、私下与对方进行交流等方式，避免不恰当的玩笑、不将谈论人员范围扩大化等都是为对方建立良好安全感的方法。

二、向对方描述看法

在和对方讨论冲突中的问题时，我们往往倾向于描述我们对事件的评论而非事实，一方面会让对方感觉受到冒犯，进而展开防御和反击，另一方面会让对方不明白你的真实需求是什么。

例如：你真是一个不负责任的人/我嫁给你就像嫁给一堵墙/你一点都不考虑我的感受，你真自私。那么我们怎样向对方描述事实呢？

如下图所示：

通过区分观察和评论，如实的向对方描述存在的事实，不带有偏见的表达自身的想法，以有助于冲突问题的解决。

在我们向对方陈述事实之后，然后试探性地提出自己的看法。在提出自己的看法时仍然需要注意一些关键词汇的表达，把带有指责色彩的表达换成易于接受的表达。比如：把“你不是说过……吗”换成“我们都同意……”；把“很明显你……”换成“我想知道你是不是……”。

即便是我们提出的看法很可能是错的，这种沟通方式也有助于双方能够在安全的氛围下确保对话有效展开。

三、以一个问题结束开场白

在结束我们向对方陈述看法时，我们需要用一个问题来探询对方的想法，而不是将对话变成一个人的演讲。向对方询问问题意味着这是一场对话，我们希望充分了解对方，从各个角度获取解决问题所需要的信息，以便于我们能够分析问题出现的根本原因了。

那么，在最初的问题询问时，以什么样的问题较为合适呢？

一般提问分成两种，一种是开放式提问，一种是封闭式提问。

开放式问题，即问题提得比较笼统，圈定的范围很不固定，给回答者以很大的回旋余地。例如：不知道关于这个问题你是怎么想的？/对此你觉得如何呢？/你认为有哪些办法可以处理此事？

闭合式问题，就是问题提得很具体，圈定的范围比较固定，要求回答者必须在这个范围内给予明确的回答。常常回答是与不是的问题。例如：你是不是对我有意见？/

如果说在双方都未互相的初始阶段，采用开放式的提问，有助于我们了解更多的细节，便于找到问题的原因；若是大家对此问题已经熟知对方的想法了，那么建议采用封闭式的提问，以避免重复拖沓的谈话。