养老行业其他行业相比有很大不同。在养老行业中，需要养老行业从业人员投入更多的情感在里面，这时沟通就显得尤为重要。沟通，顾名思义，就是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。对于养老机构来说，如何更好的沟通决定了很多东西。
一、老年人常见的生理特征及心理
随着年龄的增长，身体的衰弱，老年人的心理也随之出现一些变化。“怕死、怕老、怕病、怕孤独、怕失眠、怕花钱、怕被骗”是老年群体心理特征的概括，简称“老年人七怕”。只要能帮助长者解决这七大心理问题，就可以实现养护院入住率的保持和快速提升。另外，我们也要需要了解老年人其他的一些生理和心理特征。
（一）感知衰退：随着年龄增长，感知觉的适应性变化最明显。表现为视力减退，出现所谓的“老花眼”；听力下降，尤以70岁以后明显；味觉、嗅觉、皮肤觉在60岁以后都有明显下降。
（二）记忆衰退：记忆力下降表现为记忆广度、机械识记，再认和回忆等均减退。
（三）思维变化：随着年龄的增长，脑组织质量和脑细胞数减少、萎缩、思维迟缓迟钝。
（四）智力变化：受许多因素如教育水平、某些生活经历、生活环境等影响，智力也不同 程度下降。
（五）情绪情感变化：老年人由社会人变成自由人，社会角色发生变化，短期内可能不适应，情绪易变而不容易外露，随之而带来情绪上的变化，表现为消沉、郁闷、烦躁、爱唠叨、爱怀旧、固执、情绪多变等。
（六）人格行为变化：不安全感主要表现在身体健康、经济保障两方面。由于权势的失落而诱发的孤独感；由于子女关心照顾的较少，或失去配偶等因素而导致的孤独和苦楚。适应性差对周围环境的态度和方式趋于被动，依恋已有的习惯对新环境很难适应，拘泥刻板，速度减退，趋于保守，会产生多疑、依赖、易激动的情况。
二、老年人常见的需求
“老有所依、老有所养、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的“六有生活”是老年人普遍的向往。具体而言，以下几个方面是老年人需求的核心要素。
（一）健康需求：这是老年人普遍存在的一种心理状态。人到老年，常有恐老、怕病，惧死的心理。
（二）工作需求：退休的老年人大多尚有工作能力，突然间离开工作岗位肯定会产生许多想法，希望再次从事工作，体现自身价值。
（三）照顾需求：人到老年，精力、体力、脑力都有所下降，有的生活不能完全自理，希望得到关心照顾。子女的孝顺、关心和照顾，将会使他们感到老有所依。
（四）尊敬需求：老年人离开工作岗位可能会情绪低落，如果得不到尊重，就会产生悲观情绪，甚至不愿出门，长期下去则会引起抑郁和低沉，为疾病埋下祸根。
（五）求偶需求：老年人丧偶后生活寂寞，子女照顾也非常久之计，所以子女应该支持老年人的求偶需求。
三、如何与老年人进行沟通
（一）营造良好的沟通环境
1、保持理想的沟通距离对于自理老人、对于有听力障碍的老人、对于坐轮椅的老人，交谈距离有所不同。记住最重要的两点。一是安全的距离，二是尊重与舒适的距离。
2、光线充足，使交谈双方能清楚看到对方；对于身体虚弱或者性格内向的老年人，应选择光线柔和、远离噪音、安静清洁的环境，尽可能避免外在环境对长者的干扰。
（二）学会拓展话题
首先，了解老年人的故乡，关于故乡的话题很少有人会讨厌，以这样的话题为开端来把谈话继续下去，对于拓展话题和收集信息方面都会起到很好的作用。
其次，提前了解老年人的人生经历也非常重要，老年人在哪里出生、从事过什么样的工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观和社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩大话题。
此外，护理人员还要多留心、多观察。比如，怎样跟长者打招呼他更高兴？长者自己说话有什么特点？老年人平常喜欢和其他长者谈论什么话题？这些对于进一步加深对长者的了解和扩大话题有着非常重要的作用。
护理员还要学会用眼睛和耳朵来了解老年人的情况，观察长者的表情、动作、语气、语调等，同时，护理员也要时不时地了解老年人对自己的看法，知道自己如何让长者更加满意。
（三）注意语言表达
1、以适宜的称谓称呼长者。
2、语言通俗易懂，简单明了。
3、说话速度适当放缓，给一定时间让长者反应，切忌催促。
4、说话语气平和、沉稳，切忌生冷、粗暴，语气语调不宜过高。
5、语言内容要有针对性，根据老年人的性别、职业、受教育程度、家庭文化背景的个体差异而异。
6、在谈话开端使用敬语，接下来护理人员要善于寻找和发现老年人喜欢或希望用什么样的交谈方式，然后学会这种交谈方式。比如，可以在谈话中 加入老年人的方言，这也是一个能够建立起亲密关系的方法。另外，可以让老年人教自己一些方言，也可以把年轻人使用的语言教给老年人，来拓展话题，增加沟通的乐趣。
（四）沟通过程中注意事项
1、保持中立，不按照自身的价值观来评判对方言行。
2、不要随意打断老年人的陈述或有意无意的引开话题。
3、遇长者反复叨唠往事，可让长者喝杯水，顺势引开话题。
（五）特殊情况下的沟通
1、与视力障碍的老人沟通，应加强语言方面的回应频率。
2、与卧床的老年人沟通，根据实际情况或站或坐，靠近床边，身体前倾，以利于交流。
3、与乘坐轮椅的老年人沟通，可以在安静的户外环境中，边推轮椅边倾听老人的述说，并不时低头对其反馈。
4、与听力障碍的老年人沟通：鼓励老年人带助听器；面向老年人，让其看到交流者的面部表情和口型；可加强眼神交流和肢体语言表达，如老年人希望得到回应时，可将面部表情适度增加，点头幅度可加大。
（六）沟通其他注意事项
1、即使只有单方面的沟通，也要经常和老年人打招呼。
2、开启话题时，谈话过程中，都要注意长者的心情掌握好谈话的节奏和时机。
3、在了解长者的同时，询问老年人情况的同时，先介绍清楚自己，在交谈过程中让长者了解自己、信任自己。
4、要适当地创造向老年人表达感谢、称赞的机会，但一定是发自内心的感谢、表扬。
5、长者可以不记得我们、不记得我们说过的话，但是，我们每次跟长者沟通，要记得长者提到过的新内容，这是对长者的尊重，随后还可以更新和完善长者的档案信息，以便为长者提供更加周到的服务。
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