小区门口，最近立了书摊，每日下班必去光顾。
从他摆摊开始，陆陆续续的买了好多本。
第1，觉得书摊老板不容易，想照顾他生意。
第2，喜欢看书。
书不贵，买1本打7折，2本6折，3本5折。
每次去买都会跟老板聊上几句，得知因为疫情，生意受到影响出来摆摊，觉得他很不容易，每次上新书看到有喜欢的就会买，大部分时候为了凑5折，基本都会买3本。
上周又去买，挑了2本，第3本实在挑不出来，跟老板说：“我已经是老顾客了，2本能打5折吗？下次有喜欢的我再补上。”
老板说：“可以”
欢天喜地的付了钱，离开。
今天我又去，围着书摊转了3圈，挑了又挑，又只挑出了2本。
递给老板。
老板拿出微信和支付宝二维码，“2本6折86元”
我弱弱的问老板：“可以跟上次的一样，2本打5折吗？”
老板回：“不能，上次2本，已经给你打了个5折了，这次不能打折了，你要遵守规矩。”
昨天去他书摊看的时候，清楚的看到一个胡搅蛮缠的老太太一番讨价还价以后，以30块钱的价格，给他孙子买走了一套定价89元的书。
我又厚着脸皮问“我都老客户了，买了那么多，你给我打个5折呗。”
老板回，“你要守规矩，你去超市买东西，人家说几折就是几折。”
此刻我突然想，之前有一些有瑕疵的书，怕他不好卖，想着反正都是看，就直接按照正常价格买走了。
其实像我这样有强迫症的人，买一本有瑕疵的书，自认为是抱着牺牲精神的。
被老板断然拒绝后。
我说：“那我不要了。”
其实如果不是为了照顾他生意，我去当当，京东，都可以买，而且经常会有优惠券。
转身离去的那一刻。
我想我不会再来光顾了。
心里略有失落。
回来的路上，我就在思考，买东西讨价还价不成交不是很正常吗？我为什么会觉得失落？为什么我以前买东西讨价还价没有成交的时候，我不会有失落感？我的失落感从何而来？因何而起？
后来经过思考发现应该是以下6点：
第1，忠实客户的需求没有被满足。
我觉得情感上受到了伤害，在我看来我是基于对他的照顾，而去购买他的东西，今天我提出要求时，他没有给我，我认为特别具有善意的回馈，所以我有一丝不爽。
人一旦对某个产品或者品牌产生好感，而且成为忠实粉丝的时候，很多品牌就要开始注重对粉丝感受的培养了，像小米，产品刚出来的时候，他们让米粉提出自己的建议，进行改进，很多粉丝发现自己的建议居然被采纳，开心的不得了，所以会持续的关注，最终成为铁杆。
再比如，放在两个人谈恋爱上也适用，如果一方觉得自己付出了，另一方却没有反应的时候，也会引起不满。
人大部分时间其实是非理性的，为什么现在都在提客户体验，客户体验绝大部分是满足感性需求的，人75%的时间是在用感性和惯性做事情，做广告的都知道，泰国的广告做的好，情感拿捏的恰到好处，情绪抓的很好，这也是满足大家的感性需求。
我之所以失落的第一个原因是，因为我觉得省钱的需求没有被满足。
第2，没有让客户感受到他很重要。
我觉得我应该是他的重要客户了，但是没有享受到重要客户应该享受的优惠，因为他是对所有人都是，买1本打7折，2本6折，3本5折，而我买了那么多次，感觉应该受到优待，但今天提出的小小要求没有被满足，所以导致失落。
很多商店或者机构，都会做VIP客户，重点客户、普通用户、新用户明显区分开来，这样做的目的。
①稳固客源。
②让老客户找到尊贵的感觉，更满意，产生持续的消费。
有很多人在一家店里持续消费多年，他自己可能觉得习惯了那的服务，其实更多的是他更倾向于享受老客户带来的尊贵感，所以一个店铺一定要做VIP，而且要做能满足消费者情感和虚荣心的VIP。
有些产品经常会做老客户的回馈活动，①刺激消费，促进续费。②确实照顾老客户的情绪。某某在线类培训这点就做的很好。
第3，不能得罪老客户，他可能永远都不会再回来。
我们买衣服讨价还价之后，如果是新客户，他对比一圈可能还会回来成为你的新客户，最终因为觉得你的质量好或服务好，极有可能会成为你的老客户，而如果一个老客户，因为一个东西讨价还价半天没有再次成交，有可能会失去这个老客户，基于面子和自尊，而他也极有可能不会再回来了，这一点，我做童装店时深有体会。
第4点，有时候顾客不买你的东西，并不是因为你没有给他便宜，可能更取决于他心里高兴不高兴。
就拿我今天买书来说，其实他给我打5折或者6折差不了多少钱，既然我愿意去买，我也不在乎那几块钱的差价，而是人的心里有时候就是想讨价还价，讨价还价成功后，内心是有一种愉悦感的（没办法，人就是这么贱)，如果老板说，这两本书进价很贵，你虽然是老客户，但是进价在那放，所以便宜不了那么多，如果你真的喜欢的话，其中一本我可以给你打个5折，小本生意不容易，这个时候，我肯定会欣然接受，或者直接跟他说，不用打折了。因为人都是有共情心里的。
所以沟通的方式也很重要。
第5，客户越来越事儿。
以前只有买大件才会更注重服务，而现在客户越来越事儿，就像我买本书，都想得到好的服务，所以不管卖什么产品，产品过硬的情况下，服务一定要跟的上，未来不管卖什么，肯定是用户体验为王的时代。
第6，可以涨价，不要轻易降价。
一旦降价要适当考虑老客户的感受，如果不得不降价的时候，采用花式降价的方法。
其实，卖东西就是一场心里博弈，同样的东西，谁更懂人性，谁能在尊重人性的基础上，拿捏的更准，那谁胜出的胜算就会更高。
网友评论