B端产品的情感化设计

情感化设计在现在的ToC产品已经大量被运用，给很多产品增加了亮点和附加价值。甚至可以说情感化设计是一般产品和伟大产品的重大差异。但在ToB产品的运用还比较少，很多产品处在基本需求还没精力做的阶段。也有人说，ToB产品就是员工干活的工具，追求极致效率就可以了，体验设计都顾不上，还管情感化设计。

但其实具有用户体验的产品，是能帮助用户提升工作效率的，那么情感化设计，还可以额外提高员工的工作满意度和对工作的认可度，也应该算提升员工工作环境的一环。

在做B端产品的情感化设计，是有前提的

首先产品对用户来说是可用的，有价值的。不管怎样，B端产品首先要满足设计之初的需求，以可用为第一目标。在此之上，我们再去提升用户体验和情感化设计。

情感化设计引用理念

情感化设计绕不开诺曼的《情感化设计》，很多对于情感化设计的思路都来源这里。本能，行为，反思的三层情感体验设计，是我思考的准绳。但是很多情感化感念很抽象，如何把B端的情感化设计具象化，使设计能够回归一些理性，创造一个标准，或者方法去引导设计。

直到最近看到了罗伯特·普拉切特的情绪罗盘，使我找到了一点把情感化具象的方向。

google图片

情绪盘花瓣的造型中，包含着正负两种情绪，也包含着3层逐渐递进的情绪波动，将它们摊平来看是这样的  

结合日常B端产品调研常见的情绪，去掉了恐惧这样比较明显不符B端产品的情绪，对这个情绪表进行了一些调整，形成了现在的情绪管理表。

情绪管理表

同时得出以下结论

· 情绪是会转化的，正负情绪是比较明显感知的

· 对产品来说，负面情绪在L1（黄色）就需要重视解决，L2是不可忍受的

· 正面情绪，L2（绿色）是达标的，L1的情绪要想办法去提升级别

有了这张表，开始分析在B端产品情感化设计中如何运用，就有了思路，关注情绪痛点的位置，制订体验改进的优先级。

有了情绪管理图，如何获取产品的使用者情绪点呢？还是需要调研，访谈，用户体验地图这些常见的用研工具。

我们可以在日常的调研工具中，识别用户的痛点。在访谈中，倾听用户的问题，可以让用户用一种情绪来描述。在绘制用户体验地图时，在用户的感受分级上，增加情绪描述。以上我们就可以得到比较明确的痛点情绪，接下来，我们就可以去优化这些情绪痛点。

正向情绪在C端产品中，可根据不同的类型，去打造不同的积极情绪。但在B端产品中比较少见，但仍然需要争取达到L2的积极情绪。

· 期待-可以掌控自己的操作，对接下来的操作会有预期

· 快乐-设计细节和操作过程，可以使用户保持愉悦状态

· 信任-对产品的安全性，功能，性能，都保持乐观状态

· 成就-在产品中，实现自我，得到满

正向情绪在B端产品不多见，更多的是L1的情绪体验，我们可以有针对的去提升情绪到L2

· 期待-简化操作，易于理解，多步骤操作提共流程图，和需准备的内容

· 快乐-表层设计更人性化，提升产品的温度

· 信任-提供产品性能安全等信息的背书

· 成就-操作成功多给与正向反馈，累积的操作可提供成就激励

负向情绪在B端产品中，比较常见，严重的会让使用者厌烦工作，是重点要去转换和改善的

· 烦躁-页面信息过载，用户无法找到最想要的内容

· 失望-功能不完善，没有达到使用者预期

· 不解-帮助引导不足，操作不连贯，使用者迷惑

· 挫折-遇到报错，故障，使用者受到打击

通过把情绪与体验问题结合，我们也就能找到B端负向情绪转化消除的方法

· 烦躁-对信息进行归类、收敛，和过滤，减少使用和操作的干扰

· 失望-在功能未实现前，我们适当的做好产品的全景图，发布公告，进行产品宣传

· 不解-补充新手引导，场景的操作指导，对帮助功能进行聚合和完善

· 挫折-关注产品的基本性能，完善使用前的提示和报错后的提醒

以上情绪与体验的归纳，这是日常工作常见部分。B端产品长期存在时间紧需求多，导致的用户体验差，然后导致使用者的负面情绪多，所以我们应该先保证消除用户的负面情绪，再有余力的情况下，去努力提升产品的正面情绪。

有了这些针对性的设计，再结合产品当前的阶段，那我们就可以快速的结合调研中得到的情绪痛点，进行快速的体验设计，在版本迭代中逐渐提升我们产品的温度。