第1模块：基本原理学习

总览（第1讲 结构化倾听）

1. 沟通的目的：为了解决问题。

2. 沟通的基础：首先听懂对方的意图——倾听。

3. 倾听的三个层次：

   1. 精准倾听：听懂对方的意图；
   2. 建立信任：让对方知道我听懂了；
   3. 积极回应：基于听懂的内容，给对方回应，真正地开展；

精准倾听（第1讲 结构化倾听）

1. 将信息分类：

   1. 事实：对方陈述的具体事宜；
   2. 情绪：对方表达的隐藏情绪；
   3. 行动：对方期待做出的行动；

2. 特殊难点：

   • 如何区分事实和情绪？
     1. 路标词识别情绪：总是、老是、每次、经常、永远。
     2. 数字化识别事实：具体的事情，具体的时间，具体的地点。

建立信任（第2讲 三步确认法：怎样让对方相信我听懂了？）

1. 沟通目的：把沟通导向一个有价值的结果，因此需要做确认
2. 三步确认法
   1. 第一步，确认事实。复述对方话中的事实部分，若信息少时使用复述挖掘对方的需求。
   2. 第二步，响应情绪。若有情绪相应的回应，明确了解对方的情绪，导向后面行动的执行。
   3. 第三步，明确行动。明确对方期望自己的行动（对方真正的需求），并能复述给对方。
3. 其他建议
   • 留白。等对方把话彻底说完再开口，心里默数三个数 1...2...3...。

积极回应（第3讲 积极回应：怎样针对性反馈？）

1. 回应包括两种：消极回应和积极回应。
2. 积极回应（满足对方）四个步骤
   1. 第一步，确认对方需求。“我理解你要的是不是这个”，需要得到对方的明确答复。
   2. 第二步，肯定对方需求的合理性。“感谢你有这么高的期待，我觉得很受激励”，感谢对方器重。
   3. 第三步，我准备怎么行动。不要超过三件未来的行动。
   4. 第四步，设计一个开放性结尾。“你有什么建议？”“您再给一点指导？”，让对方容易接住你的话。
3. 积极回应（不想满足对方）三招
   1. 换时间。“这件事情对我蛮重要，你容我想一想。请问我需要在什么时间之前答复您？”。下次回来时，谈条件、加前提、收集信息、寻找替代方案。
   2. 换场合。“我这是小事，会后和您说一下”“这事太重要，要不然我叫上王部长，一块给您汇报，您看行不行”“这几个数据不适合在这么大的范围内来说，等一下我单独来给您汇报”，延后化、加人化、私密化都可以处理。
   3. 换角色。踢回去和传球。
      1. 把球踢回去。“您看我们指标怎么制定才能更合理，更符合公司的大局？”，从回应者变成提问者。
      2. 传球。“你刚来我们公司，你的观察比较客观。你说说，你给团队打几分？”“我们最专业 的技术同事也在，让我请他给您解释下。”，从回应者变成主持人。
4. 其他建议
   • 真话不全说，假话绝不说。避免造成误会、冲突、尴尬。
   • 给予回应。面对暂时无法回应的话，可以说“有启发”“是个办法”。

掌握沟通（第4讲 开放性：怎样创造共识？）

• 沟通的三个通用能力
  1. 开放性：沟通是一个无限游戏，更多获取信息。
  2. 目标感：明确一次沟通的目标，避免陷入情绪。
  3. 建设性：导向建设性的方案，避免造成破坏。

开放性（第4讲 开放性：怎样创造共识？）

1. 基本公式
   • 开放性 = 扩大共识 + 消除盲区
2. 扩大共识：
   1. 乔哈里窗。四个区域，1我知道你也知道——共识；2你知道我不知道——我的盲区（产生抵触情绪）；3我知道你不知道——你的盲区（产生傲慢情绪）；4我不知道你不知道——共同盲区；
   2. 少说“你”，多说“我”“我们”。经常用“我们”，就是换位思考，保持开放性。“我做点什么，能把咱们的OKR向前推进一下？”“我为什么没有拿到报告？”“我一直在等你的报告”
   3. 每说一段，问下对方的意见。“我想听听你的想法？”“我刚刚说的你有什么疑问吗？”“不知道你有什么见解吗？”
   4. PPT最后一页——我们看看怎么落实。
3. 其他建议
   • 不关闭对话。可以说“有启发”“是个思路”。

目标感（第5讲 目标感：怎样达成目标）

1. 基本公式
   • 目标感 = 方案力。提供解决方案的能力。
2. 基本句式：
   1. 我们有一个目标要达成，对此我有一个方案。
   2. 遇到艰难目标时，展望6个月后的情景。
      • 和员工谈劝退
      • 合伙人业绩不达标