你打开了导购训练营第15篇文章
一、情景描述
顾客听完家具销售人员的介绍后，不以为然地说：“你们卖家具的都把自己说得天花乱坠，谁知道你们说的是真是假！”
二、错误应对
1．“您怎么能这么说呢！别人说的可能是假的，我说的可都是真话、实话。”
（这种说法有责怪顾客的味道，同时有诋毁竞争对手的嫌疑，不但难以赢得顾客的信任，而且会让顾客觉得没面子）
2．“既然您非要这么说，我也没办法，信不信随便您吧。”
（这种说法表面看似很无奈，实际上隐含着指责顾客不可理喻的味道，会让顾客感觉很没面子）
3．“当然是真的，我们的家具真的是××材质/工艺的。”
（这种说法有急于辩解的味道，会让顾客觉得你是因为心虚才这么说的）
三、情景解析
由于职业道德和商业诚信的缺失，有个别的家具销售人员为了自己的销售业绩，可能会连哄带骗地将一些本不适合顾客的家具推销给顾客，事后又对顾客的投诉采取敷衍塞责、推卸责任的态度，久而久之，就导致很多顾客对家具销售人员的推荐产生了不信任感。
在这种情况下，家具销售人员要想成功将家具卖给顾客，最重要的就是恢复顾客对自己的信任感。
当顾客对家具销售人员的推荐提出质疑或不信任时，家具销售人员首先要对顾客的想法表示理解和认同，然后再真诚、委婉、将心比心地将自己的观点告诉顾客，并尽量用事实说服顾客，这些事实可以是家具店的经营时间、规模、售后服务和信誉，也可以是家具本身的质量、做工等卖点。
这就要求家具销售人员在销售过程中有意识地积累一些可以证明家具质量过硬的证据、资料等，以便有效地说服顾客。
比如：把一些有影响力的VIP顾客整理成名册，如果有可能，最好与顾客一起拍个照，以备不时之需；把顾客安装家具前后的情形拍成对比照，注明什么小区、什么单元、什么产品，然后做成一份“见证实录”；
向顾客出示一些家具店的相关证明，如荣誉证书、报纸报道、样品图库、专家证词、权威机构证明、鉴定证书等；
多记住几个老顾客的姓名、住址、购买的家具品类，在顾客有疑虑时用老顾客作说服案例等。这些都能在很大程度上增强顾客对家具品牌的信任感。
当顾客表现出动摇或认可的迹象时，家具销售人员要及时抓住机会，积极引导顾客试用和成交。
四、话术示范
示范1
顾客：“你们卖家具的，谁不说自己的家具好呢！谁知道你们的话里有多大水分啊！”
领尚销售精英：“先生，您有这种顾虑我非常理解，您说的这种情况确实在某种程度上存在。不过请您放心，我们卖场是上市的集团公司在运营的，不是小厂小公司可以比的。
而且产品都是经过严格挑选的，您看，这是我们的荣誉证书和鉴定证书，还有××报纸对我们的报道。
我们的生意之所以能不断做大、做强，主要是靠像您这样的顾客给我们信赖和支持。如果我们拿自己的商业诚信去冒险，随意忽悠顾客、欺瞒顾客，那我们岂不是因小失大吗？您说呢？”
（首先对顾客的顾虑表示认同，以消除顾客的抵触心理，接着向顾客强调家具卖场的实力、规模和信誉，并向顾客出示相关证明，以打消顾客的疑虑）
顾客：“呵呵，那倒是。”
领尚销售精英：“所以先生，您在我们这里买家具完全可以放心，我也相信我们的可靠品质一定能赢得您的信任。”
示范 2
顾客：“你们卖家具的都把自己说得天花乱坠，谁知道你们说的是真是假！”
领尚销售精英：“姐，您有这种担心我非常理解，很多顾客包括我自己在内，都曾经有过像您一样的想法。不过话又说回来，在我们卖场买家具您完全不用有这种顾虑，
一是我们的家具在质量上绝对是一流的，在款式上也是领先于市场潮流的，这一点您试过以后就知道了；
二是我作为卖家具的人，如果这里的家具不好，品质不过关，我早就到别的卖场，别的店去了。您说是吧？”
（先对顾客的顾虑表示理解和认同，然后用家具的质量、款式等卖点以及自己的工作经历消除顾客的疑虑）
顾客：“嗯。”
家具销售人员：“姐，相信您也看得出来，我们的家具采用的是……材质和……工艺，它的特点主要是……上个月××小区的××就安装了我们的一整套橱柜，包括地柜、吊柜、台面及洗涤槽、五金配件等。她觉得我们的橱柜材质非常结实，做工非常细腻，款式也很个性时尚！
当然了，光我嘴上说好没用，是不是真的好还得您亲自试用一下才知道。来，姐，您这边请！”
（用老顾客作说服案例，增强顾客对家具品牌的信任感，并引导顾客试用体验）
作为每天都需要面对大量外商的国际化卖场，精英导购自然需要掌握外语这门手艺。
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参考资料：
1.《影响力》 [美] 罗伯特·B. 西奥迪尼
2.《家具这样卖才对:家具销售人员超级情景训练》 元博
3.《中国家具王牌实战销售》 周杨 赵龙
4.《千万别卖家具》 吴飞彤
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