昨天咱们介绍了田口质量损失函数的含义和基本概念，从消费者的角度来看，他们不管产品是在规格之内还是之外，他们只会关心产品是否好用、耐用。田口质量损失函数将客户满意度转换为货币价值，以便制造商可以估计由于客户的不满意给公司造成的损失，总结起来就两句话：
1. 凡是偏离目标值的产品对客户而言都是损失，此处的质量损失是对社会的财务影响。
2. 用货币来量化客户满意度。
田口质量损失函数可以用于产品设计的公差设计、特殊特性的识别和定义；也用于质量改善效果的货币化评估，这是质量意识的根本性改变，不是很容易的，让我们从现在开始改变吧！
今天我就着讨论质量损失函数的机会，来谈一下产品公差和客户满意度的关系。首先从田口质量损失的角度来看，某些产品特性即使在公差范围之内，比如空调噪音较大，制冷有点慢，可能都在允许的规范之内，但消费者却感觉不甚满意。他们只是没有公开地把不满意表达出来而已，但可能下一次他不会再买你的产品了，或者私下告诉他的亲戚朋友们不要买你的产品了。
有些同事都是在工厂或曾经在工厂工作的。在运营工厂里，质量控制的唯一标准或规范就是工程图纸上的名义值和公差，图纸上的公差成为判定产品是否合格的唯一依据，但很多情况下是有问题的，造成的浪费也是相当惊人的，因为即使符合公差，客户也不一定满意，或者，即使超出公差，客户也不一定不满意。我们经常遇到这样的情况，市场退货，都满足公差，但消费者觉得就是有问题；有时我们把超差的产品销售给客户，消费者反而没有不满意，是不是很奇怪？问题出在哪儿呢？
我们控制的产品参数、参数的名义值和公差来自哪儿？有人说来自工程图纸，那工程图纸上的名义值和公差又来自哪儿呢？有人说来自其他项目的经验。从本质上来讲，无论上朱兰的质量设计模型，还是六西格玛设计DFSS，又或者汽车行业的APQP都强调充分理解客户的需求，从而把它们转化成产品参数、参数的目标值和公差，因此，我们控制的这些产品参数、参数的目标值和公差都应该对应消费者需求。而我们的问题就出在我们的控制对象和消费者的需求相关性不大甚至不相关，或者客户需求改变了，而我们没有做相应的改变。
咱们先说第一种情况，符合公差客户不一定满意，是因为我们在定义公差没有反映顾客的需求。虽然所有的开发系统中都会提到一个重要的工具，即倾听、理解客户的声音，但遗憾的是我们的工程设计人员并没有太多机会直接接触消费者，而是通过销售或市场人员间接地了解消费者的需求，或者通过“标杆分析”来定义产品标准的。这就造成我们关注的可能不是最终消费者关心的，而消费者关心的，我们却没有关注，有点南辕北辙的意思，所以我们定义名义值和公差往往是凭历史经验或标杆车型的标准，因此造成即使产品符合公差，消费者也是不满意、不喜欢的。比如，做内外饰产品的同事，大家熟悉的间隙和面差，图纸上规定的间隙公差很小，其实消费者可能对间隙是否大1mm并不太在意，但更在意间隙是否均匀，如果一边宽，一边窄，就会不喜欢，还有消费者可能对面差更敏感，对间隙大小并不敏感。还有一种情形，就是名义值或公差定的低于消费者的要求，对于消费者而言，他们不关心是否满足公差、规范，只相信自己的体验，所以即使符合公差，消费者也不满意。
第二情况是不满足公差规范，但消费者也没有投诉，这就是朱兰博士提到的“适用性质量”的含义。正因为上面提到的工程设计人员对消费者的需求理解不够，从自我保护的心理出发，就把公差定的很紧，远远超出了消费者的需求，比如上面提到的把间隙定义的很小，典型的案列还有颜色、外观质量的控制，已经远远超出了消费者的要求。
如何才能够正确地定义公差，真正的反应消费者的要求呢？别无他法，设计师必须多和消费者直接接触，无论是通过市场调查，或焦点小组的方式收集客户的需求信息，使我们设计的产品，定义的参数及参数目标值和公差和消费者需求有强相关。最后，强调一点，不能只凭经验，消费者的要求时时刻刻都在变化，与时俱进方可做到既有的放矢，又能避免浪费。
2021-1-26
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