产品思维之用户体验

第50篇

梁宁的『产品思维30讲』，课程总共分6部分：
1、同理心
2、机会判断
3、系统能力
4、用户体验
5、创新模式
6、产品世界观

用户体验的五个层次

1. 厚积薄发，“厚积”是系统能力，“薄发”是表面的呈现，就是用户体验。
2. 《用户体验要素》，一本讲网站设计的书，推荐。
3. 用户体验的要素来自5个层次的层层选择与叠加建设。这五层分别是感知层、角色框架层、资源结构层、能力圈范围层、战略存在层。
4. 战略存在层：我们要通过产品得到什么？用户通过这个产品得到什么，为什么会依赖我们？
5. 能力圈层：需要确定我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性；我们不做哪些事，对这些事坚决不碰。
6. 资源结构层：资源就是“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友”。建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。
7. 角色框架层：用于网站是框架，用于人世间是角色。框架是框定每个页面需要有多少元素，他们的链接关系，调用规则分别是什么。
8. 感知层：颜色、声音、嗅觉，除此之外，最重要的是提供了用户所需的内容，即使很简陋。
9. 谈恋爱、看人、买产品，关注的是最表层的用户体验。结婚和股权投资类似，最内的三层更为关键：一个人对自己存在的自我设定、能力圈建设、资源建设。
10. 没有完美的产品，也没有完美的关系。做一个产品，就是做一个东西，让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。

怎样绘制用户体验的地图

1. 用户体验地图就是通过画一张图，一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
2. 画用户体验地图第一步：一个画像完整的任务角色。需要对“第一只羊”有完整的了解。
3. 画用户体验地图第二步：清晰描述用户的目标和预期。为什么他会来到你的草地？他要什么？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。
4. 画用户体验地图第三步：服务触点。用户从接触你的服务到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
5. 画用户体验地图第四步：用户使用路径。使用路径与服务触点的关系是什么?用户在宜家逛的过程是使用路径，在宜家向工作人员咨询，拿免费资料是服务触点。
6. 画用户体验地图第五步：用户情绪曲线。场景是要触发情绪的，在整个过程中，用户的情绪是如何变化的。
7. 把用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点，纵轴是用户情绪。
8. 画用户体验地图是为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。
9. 产品经理进行沟通的时候，如何描述目标、触点、情绪曲线？用用户故事。
10. 好的用户体验是：把“有什么XX功能”改为“有什么用户、用户故事是什么”。
11. 用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。一个好产品，是从一个好故事开始的。

服务蓝图的核心要素：峰值、终值

1. 用户体验地图的价值是站在用户视角看自己的产品是不是满足了用户的目标；服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
2. 用户体验地图是以用户情绪为中心，而服务蓝图是以服务流程为中心的。
3. 服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。一眼=第一时间看到自己的目标；一条路=能让用户知道如何使用服务的清晰路径；三个点=峰值+终值+忍耐底线。
4. 峰终定律（Peak-End Rule）：丹尼尔卡尼曼提出。体验的记忆由两个核心因素决定：体验最高峰（正向+负向）一定会记住；体验结束时的感觉。
5. 设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压制用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

上瘾机制：用户激励系统

1. 激励就是完成预定动作，给用户满足。并且让他清楚，完成预定动作就能得到满足。
2. 不确定的爽点和确定的爽点结合在一起，就是用户的体验地图情绪曲线。
3. 确定，就是依赖。不确定，就是伤害。一个确定性的丧失，不论大小，都是非常难受的。改版、新包装、重新装修都是需要非常慎重的。
4. 内在激励和外在激励：驱使人的行为发生改变的外部因素，比如奖金、名誉等奖励，就是外在激励。而驱使一个人内心获得饥渴感、满足感、愉悦感的内部因素，就是内在激励。
5. 内在激励是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式；外在激励，则是非常强有力的短期改变用户行为的工具。
6. 激励系统的两个要素：受激励点、被激励能力。游戏中用户激励的点位，就是用户的成就体系。被激励能力就是定义获得能力并努力降低门槛。
7. 人会上瘾，是对确定性满足的依赖。上瘾机制的设计就是对用户激励机制的设计。
8. 激励用户需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替持续激励他。设计你的激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门槛。

名字是你的文化资产

1. 名字是召唤。名字是用来叫的，不是用来看的。
2. 名字是连接人和世界的渠道。语言文字的发明过程，就是给万事万物命名的过程。命名的过程，也是认知这个世界的过程。
3. 名字是召唤世界的咒语，名字是主观的，有情感温度，有文化偏见，有文化资产。
4. 说话就是咒语。说话是为了驱动别人，驱动世界。用钱或者权力做杠杆，咒语的力量就会增强。
5. 口碑的定义：雷军说，口碑就是把事情做过头。只有超过预期，用户才会有深刻印象，才会有口碑转化的动力，才能从满意变成推荐。
6. 就像名字是给别人使用的一样，口碑就是替消费者设计一句他要说的话，然后让他说出来。

总结

1. 从甄别自己的感觉，理解他人感受开始。
2. 学习价值判断，用户研究，建设系统能力。一个产品是一个系统能力的输出结果。
3. 用户体验的要素有五个层次，就你的存在战略来规划积累自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户能够感知的服务。
4. 设计用户体验的峰值和终值，不断倾听，不断优化，设置用户激励系统。
5. 最后，给它一个名字，把它召唤出来，成为这个世界的一部分，与这个世界建立连接。