写在前面：这篇文章主要是当时学习的任务，也是训练自己复杂流程的梳理能力的产物，仅供参考，欢迎拍砖交流。

1、背景

       用户收到从天猫商城购买的商品后，不满意发起退款，如，衣服的尺寸或者质量不满意，向商家申请退货退款。因为天猫目前支持买家【仅退款】，【退货退款】，【换货】这三种售后服务，但本次明确流程图需求为：“从收到商品不满意到退货成功收到退款”-“收到商品”则必须退货-“收到退款”则不是【换货】。

        所以本次主要梳理天猫“退货退款”这种售后服务。

       另外天猫平台针对信誉评级“优秀”，“极好”的会员，有【极速退款】的特权，只需要买家提交退货退款申请并提交退货物流单号，不需要卖家收到货品，即可收到天猫平台预付的退款。

        综上本次将统一“天猫普通【退货退款】”和“天猫【极速退款】”两个维度进行天猫【退货退

款】功能流程的梳理。

2、功能逻辑梳理

普通用户【退货退款】主要适用于：

天猫信誉未到“极好”或“优秀”的会员；

出现逾期未还款的极速退款催缴单的信誉“极好”，“优秀”的会员；

同时此退货退款流程也适用于：所有买家在不支持“极速退款”的卖家购买东西后的退货退款情况。

【极速退货退款】功能：此退货退款流程适用于，是天猫平台提供给信誉“极好”或“优秀”的会员的特权功能，但使用过程中需注意：

会员使用极速退款过程中，天猫平台将按照情节严重与否来进行相应的处理；

如出现违约、诈骗等违背诚信原则的行为，情节严重的，将永远无法使用该特权。

2.1 角色&流程区别：

2.1.1角色：

天猫的极速退货退款功能角色和普通【退货退款】流程的角色相同，涉及到以下几个角色：

买家，卖家，天猫平台，天猫客服，物流，支付宝/银行等用户支付平台，保险公司。

2.1.2 业务流程差异：

普通退货退款和极速退款的不同点在于买家可以享受申请退货后，就能收到天猫的预付的退款，而无需等待卖家确认收货。

具体流程差异对比如下：

普通用户【退货退款】：

    1> 买家在天猫平台上发起退货退款申请；

     2> 卖家在天猫平台上收到相关的退货退款的申请；

     3> 买家和卖家达成一致时，物流介入，开始收件发回；

     4> 卖家收到货品，反馈平台，平台退款。

其业务逻辑如下图2-1：

图2-1

【极速退货退款】功能：

     1> 买家在天猫平台上发起退货退款申请；

     2> 卖家在天猫平台上同意退货退款的申请；

     3> 物流介入，开始收件发回上传退货快递信息，天猫平台预付退款；

     4> 卖家收到货物反馈平台，订单关闭 。

 其业务逻辑如下图2-2：

图2-2

2.2  简单业务流程梳理

        依据图中相关业务逻辑的梳理，可简化天猫退货退款为三个阶段：退货申请，退货中，退货完成，依据这三个个阶段以及平台角色，可得简单业务流程如下图2-3，其中红色流程为关键业务流程，也是顺利退货退款流程：

图2-3

2.3  业务流程梳理

      依据2.2和2.3中的内容，梳理相关业务逻辑，可简化天猫退货退款为三个阶段：申请退货，退货中，退款。

     依据天猫普通用户和会员特权和这三个阶段以及平台角色任务，可得天猫整体退货退款整体功能业务流程图如下图2-5：

图2-5