日益削弱的同理心

客户体验是一种产品或服务交付到客户手中乃至使用过程中的每一个触点的体验。无论在线交付、线下交付还是电话交付。企业的产品或服务想让客户获得优质的客户体验，需要企业每一名员工共同努力，世界上成功的企业和品牌无不是站在客户的角度考虑问题并采取行动。

但现实中，这个简单而且人人皆知的道理，能够做到的公司少之又少。比如公司产品增加的某种功能，也许只是某一个部门为了完成绩效设计出来的，或者发布某个产品，并没有考虑到产品本身给客户带来多大价值或者帮助客户创造价值。

为什么会有这样的结果呢？不是管理者的初心不对，不是员工不负责任。因为企业一直在强调“以客户为中心”“陪伴客户”……，但结果达不到呢？

这样的结果就是企业与客户缺少“同理心”的缘故造成的。同理心就是指我们感受他人之感受、体验他人之体验的能力。我们的很多企业管理者在产品得不到好的评价时，有时也觉得很委屈，一直用心的做产品，用心的做服务，用心的做品质，客户还不买账。归根结底就是忽视了真正购买和使用企业产品和服务的人。