01
昨天发生了一件事，让好友艾迪很有感慨。
艾迪经营着一家小公司。生意不大，够吃够用。她的孩子小，需要她花些时间照顾。因此，生意上的事，也就没有怎么努力拓展，只靠着老客户和一些朋友的转介绍，维持着公司的运营。
昨天上午，她的一个客户投诉说，之前发的一批货马上要到保质期了。因为是食品，而且这批货的价格不低，客户要求马上处理。
艾迪马上联系供货商小鹏。因为这次配货是他们送的，她想知道到底问题出现在哪里。
小鹏说不可能啊，我们这次货的包装日期都是2016年的，保质期2年，不可能到期啊。
艾迪把客户发的图片资料给小鹏看，上面显示的日期的确是2015年10月份的，可不马上要到期了。
小鹏说：“好，我先看一下。现在开会，一会回复你。”那时大概是上午10点半左右。
艾迪的这个客户一直对她的公司和产品很信任。一起合作2年多以来，从来没有因为产品质量出现过问题。而这次，客户语气温和但很坚定地说，必须保证产品的质量，不要再出现此类问题。
她知道客户的话意味着什么。
艾迪原以为小鹏会很快给她答复，因为她要给客户满意的答复。
可是小鹏的回复电话迟迟没有打来。她忍不住又打电话过去问。小鹏依然言之凿凿，确信他们货品的出厂日期没有问题，因为是他亲自调度的货，还亲自送了一部分。
小鹏说他还在开会，等开会结束后马上处理。
眼看着中午饭时间过去了，到了下午1点。仍然没有小鹏的电话。艾迪真的有点着急了。那时她的脑海里泛起很多联想。是不是他在拖延时间，是不是他不想承认自己的问题，不给换货? 是不是这一批货是他们甩的尾货，日期可能都有问题？
越想越心惊。钱已经付过了，货也送完了。他会不会就此跑路，不管不退啊！ 艾迪想，以后不能太相信一个没有合作过几次的人，一定要确保货品没问题以后再结清货款。
忍不住，艾迪还是发了微信给小鹏。这次小鹏把她要的资料图片都发了过来，并且说去客户那里看下，确认一下货品是否真的有问题。如果真的话，马上换掉。
这下艾迪紧张的心放下来了。
两个小时后，小鹏打电话说，他确认了，是日期有问题，但是数量不大，他已经帮客户换好了，并拍了照片给艾迪。
艾迪问他为什么会出现这种问题，他说是仓库装货的时候搞错了。艾迪要他把具体数量统计出来，看看到底有多少日期有问题的货，然后全部换掉。
傍晚时分，小鹏打电话过来告诉艾迪，一共有42件货有问题，想明天把所有客户重新走访一遍，把有问题的货全部换掉。
这才像一个做事的人，负责任的态度。
艾迪终于放下心来，给客户回复：“货已经换好”，并把相关资料发过去。客户说：“辛苦了”。
艾迪知道，宝贵的信任啊，她又从客户那里赢回来了。
其实，客户能够接受正常范围内的货品问题。但他们更在意的供货商处理问题的态度。在确保产品质量的情况下，能够迅速有效地解决客户的问题，是客户需要看到的做事态度。
出现问题不可怕，漂亮地处理好供货中出现的产品问题，保证客户用产品放心，对你做事的态度和能力放心，这才能真正获得客户的信任。
而信任，对于生意人来说，就意味着财富。
02
艾迪不禁想起了另外一个供货商王小姐。
同样的，就在不久前，客户在王小姐供的货里发现了虫子，要求把余下的货都换掉。产品是真空包装，照理说出现这种情况的可能性不大。但是客户坚持，一定要换。
于是艾迪找到王小姐，跟她说了这种情况。王小姐先是说不可能有虫子，说是客户存放的有问题，没有生虫的货还可以用。艾迪说，客户要求换货，我们就给他换吧。要不然，客户感觉不好。
王小姐不置可否，就是不提换货的事。
艾迪当时有其他电话进来，就挂了王小姐的电话。等她讲完电话，再打过去，就没有人接了。于是发微信，可一直也没有回复。
第二天，客户又来问，什么时候可以来换货。艾迪打电话给王小姐说，如果不给换，这个客户就不再订我们的货了。她一听到这个，马上说，好，我安排一下。
可是事情过去了差不多半个月，还没有把货送给客户。
前几天，艾迪委托王小姐快递发一批货，并交代她发完货后把快递单号拍给她。很简单的事，催了一次又一次，差不多一个星期才搞完。
这售后做的，简直就没有服务，艾迪很不满意。
03
王小姐是老板娘。艾迪和她认识也有三四年的时间了。之前是她老公打理着生意，有个销售经理对接。后来她老公不知道为什么把生意交给了她。
之前和她老公合作的时候也有过拖延发货或换货的情况，但都能很快解决。至少大家的目标是一致的，就是服务好客户。客户的问题一般都能第一时间解决。
王小姐接手以来，作风大变。先是炒掉了销售经理，自己亲自上任。大刀阔斧，减员减负，一切以节省成本为重。
开始还雇了2个业务员，仓库也有几个人。可是，因为她的苛刻与计较，很多人不满她的这种处事态度，最后走的走，散的散，只剩下一个财务，两个司机，仓库里除了自己家亲戚，就没有工人了。
接下来就是给产品涨价。但是只对批发客户涨价，终端消费者不涨。也就是说从她的大客户嘴里抢肉吃，让客户给她让利。有些客户像艾迪这样，因为有之前的订单没有执行完，只能自己增加成本完成合同。而有的客户，干脆就不做她的生意了。
然后，开始减少配送服务。原来很多客户觉得她家产品的价格高一点，但配送服务还不错，因此也很卖力地去推广。但是现在除了她自己的客户，其他批发商的小量配送都不送了。
这样，产品涨价，服务减少，把转嫁给批发商的成本都变成了自己的利润。
不过现实情况也是，仓库的司机由原来的4人减少到2人，仓库做包装的工人也都辞掉了。现在想去送货，也没有人手。
真是精明到家了。表面上看，从商业的角度来讲，为自己争取更大的利润空间似乎也没有什么错。
这就使得艾迪的进货和配送成本一下子高了很多。之前与客户的合同报价里是没有包含送货成本的（原来王小姐配送）。
艾迪试图与王小姐讲道理，她理解王小姐的一系列做法的初衷，毕竟大家都是生意人。但是她认为不能这样毫无理由和根据的说涨就涨，而且还是在产品销售的淡季。
做事情总要有理有据。比如说原料价格涨了，运费涨了。而且正常情况下，价格变动应该提前通知，且变化后应保持一定的稳定性。而不是毫无征兆的，在你要出货的时候，突然说要涨价。这种决策的主观性和随意性也太大了。
说了一大堆，讲也讲不清楚。没办法，为了自己的客户，艾迪也只能先认了。因为之前艾迪的合同里，客户指定了这个牌子的货品。临时换的话，要和客户再商量，而且通过的过程会很久。艾迪想着先这样吧，等这个合同履行完再说。
但是作为客户，艾迪心里有十万个想换掉她的理由。
从王小姐的一直以来的为人处事态度和自身的素质，再加上家族企业的管理不规范，这种情况的出现似乎也不奇怪。
只是你的客户会一直买你的账吗？
04
现在市场上产品的同质化那么严重，竞争那么激烈，大家选择的可能性那么多，在相同质量的前提下，商家竞争的就是对客户的服务。
所谓体验经济，就是客户根据购物体验，感觉好坏和舒适程度，决定在哪个商家购物。而不仅仅是靠产品的质量，品牌，价格等这些传统因素。服务不好，交货不快，结算不方便等这些隐形指标，正在越来越多地影响着顾客的购买决策。你总是让客户皱眉头，结果是什么可想而知。
艾迪现在是因为公司小，人手不足，为了维持生意运作，有些时候只能将就。但是只要有一个相似的产品出现，服务比王小姐家好一点，她会100%换掉王小姐的。
王小姐看到了眼前的利益，裁员减少成本，产品涨价。但是对应的，在生意来的时候，也没有足够人手去匹配业务，更不能保质保量完成订单。更不用说支撑业务的扩大发展了，也只能接一些小单来做。
产品涨价决策的随意性，得罪了一大批客户，剩下不多的像艾迪这样的客户，也是时刻准备着走人的。长远来看，最后的结果是只剩下她自己开发的客户和现有的店面，其他的批发商代理商，会纷纷跑路。
要知道，自己开发一个客户的成本，和代理商批发商的带来的客户成本相比，要高出很多。靠一己之力，和借力打力，功效上肯定是天壤之别。
这就像一个人和一个团队的差别。一个人就是累死，也不可能做到一个团队的业绩。
而现在，这个看起来精明能干的老板娘，就要把自己的团队做成她一个人的团队了。
从接连不断地员工辞职，从送货司机和代理商的抱怨声中，她的人气变得越来越差。
都说财聚人散，确实是这么个理儿。总想着把钱都赚自己手里，不能和员工，合作伙伴利益共赢，最后剩下的一定不是钱，可能是人财两空。
05
所以，现在艾迪一想起和王小姐沟通个什么事，都有点头大。道理说不通，又处处机关算计，令人心烦。
和昨天小鹏的售后服务比起来，简直是天差地别。
小鹏虽然做事头脑慢点，但是他踏实，一心想着为客户做好服务。虽然自己有错，但态度好，也确实想办法为客户解决问题。那么下次再有订货的话，艾迪还是首选小鹏。
因为小鹏赢得了艾迪的信任。
而王小姐呢，虽然和她合作了2-3年了，除了产品还行，其他的服务水平都在下降。她发现王小姐几乎就没有什么服务的意识。一切以自己的利益为重，丝毫不考虑各个利益相关者，没有合作共赢的意识。替换她只是时间问题。
很明显，王小姐已经失去了艾迪的信任。
信任，在生意场上，真的是比金钱还珍贵。
因为信任，王健林一出手5个亿投给董明珠，助力她成就自己的事业。
因为信任，王石等一众大咖帮助褚时健老人的“褚橙”免费做宣传，让一个已过古稀之年的老人，在人生的大起大落后，重新赢得世人的尊重。
因为信任，柳传志在孙宏斌出狱后，两人化干戈为玉帛，还借款50万给孙宏斌，让他成就今天的千亿级事业。
很多商业上的合作，不是因为你的商品比别人好很多，只是因为他们更信赖你的为人。
所以，无论多大的生意，人品都是最有效的广告品牌。所有的信任，都来自于对对方人品的认可。有了信任，才有生意上的合作，有了合作，才有商业上的共赢。
商道就是人道。如何做人，如何做事，体现在生意场上，就是胸怀，格局，眼光，高度。那些顶级的商人，不管最初他们是如何发家，但能够将生意做大做久，最后拼的一定的做人的品质。
有了过硬的人品，才能赢得信任。而信任，才是赢得财富的通行证。
所以，好好做人，无论是在职场，还是生意场。无论做大生意，还是小生意，做人的品质有保证，你的未来才有机会赢。
最难能可贵，是信任。
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