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信任,只关乎你的人品

信任,只关乎你的人品

作者: 冬梅_001 | 来源:发表于2017-07-20 08:36 被阅读90次

01

昨天发生了一件事,让好友艾迪很有感慨。

艾迪经营着一家小公司。生意不大,够吃够用。她的孩子小,需要她花些时间照顾。因此,生意上的事,也就没有怎么努力拓展,只靠着老客户和一些朋友的转介绍,维持着公司的运营。

昨天上午,她的一个客户投诉说,之前发的一批货马上要到保质期了。因为是食品,而且这批货的价格不低,客户要求马上处理。

艾迪马上联系供货商小鹏。因为这次配货是他们送的,她想知道到底问题出现在哪里。

小鹏说不可能啊,我们这次货的包装日期都是2016年的,保质期2年,不可能到期啊。

艾迪把客户发的图片资料给小鹏看,上面显示的日期的确是2015年10月份的,可不马上要到期了。

小鹏说:“好,我先看一下。现在开会,一会回复你。”那时大概是上午10点半左右。

艾迪的这个客户一直对她的公司和产品很信任。一起合作2年多以来,从来没有因为产品质量出现过问题。而这次,客户语气温和但很坚定地说,必须保证产品的质量,不要再出现此类问题。

她知道客户的话意味着什么。

艾迪原以为小鹏会很快给她答复,因为她要给客户满意的答复。

可是小鹏的回复电话迟迟没有打来。她忍不住又打电话过去问。小鹏依然言之凿凿,确信他们货品的出厂日期没有问题,因为是他亲自调度的货,还亲自送了一部分。

小鹏说他还在开会,等开会结束后马上处理。

眼看着中午饭时间过去了,到了下午1点。仍然没有小鹏的电话。艾迪真的有点着急了。那时她的脑海里泛起很多联想。是不是他在拖延时间,是不是他不想承认自己的问题,不给换货? 是不是这一批货是他们甩的尾货,日期可能都有问题?

越想越心惊。钱已经付过了,货也送完了。他会不会就此跑路,不管不退啊! 艾迪想,以后不能太相信一个没有合作过几次的人,一定要确保货品没问题以后再结清货款。

忍不住,艾迪还是发了微信给小鹏。这次小鹏把她要的资料图片都发了过来,并且说去客户那里看下,确认一下货品是否真的有问题。如果真的话,马上换掉。

这下艾迪紧张的心放下来了。

两个小时后,小鹏打电话说,他确认了,是日期有问题,但是数量不大,他已经帮客户换好了,并拍了照片给艾迪。

艾迪问他为什么会出现这种问题,他说是仓库装货的时候搞错了。艾迪要他把具体数量统计出来,看看到底有多少日期有问题的货,然后全部换掉。

傍晚时分,小鹏打电话过来告诉艾迪,一共有42件货有问题,想明天把所有客户重新走访一遍,把有问题的货全部换掉。

这才像一个做事的人,负责任的态度。

艾迪终于放下心来,给客户回复:“货已经换好”,并把相关资料发过去。客户说:“辛苦了”。

艾迪知道,宝贵的信任啊,她又从客户那里赢回来了。

其实,客户能够接受正常范围内的货品问题。但他们更在意的供货商处理问题的态度。在确保产品质量的情况下,能够迅速有效地解决客户的问题,是客户需要看到的做事态度。

出现问题不可怕,漂亮地处理好供货中出现的产品问题,保证客户用产品放心,对你做事的态度和能力放心,这才能真正获得客户的信任。

信任,对于生意人来说,就意味着财富


02

艾迪不禁想起了另外一个供货商王小姐。

同样的,就在不久前,客户在王小姐供的货里发现了虫子,要求把余下的货都换掉。产品是真空包装,照理说出现这种情况的可能性不大。但是客户坚持,一定要换。

于是艾迪找到王小姐,跟她说了这种情况。王小姐先是说不可能有虫子,说是客户存放的有问题,没有生虫的货还可以用。艾迪说,客户要求换货,我们就给他换吧。要不然,客户感觉不好。

王小姐不置可否,就是不提换货的事。

艾迪当时有其他电话进来,就挂了王小姐的电话。等她讲完电话,再打过去,就没有人接了。于是发微信,可一直也没有回复。

第二天,客户又来问,什么时候可以来换货。艾迪打电话给王小姐说,如果不给换,这个客户就不再订我们的货了。她一听到这个,马上说,好,我安排一下。

可是事情过去了差不多半个月,还没有把货送给客户。

前几天,艾迪委托王小姐快递发一批货,并交代她发完货后把快递单号拍给她。很简单的事,催了一次又一次,差不多一个星期才搞完。

这售后做的,简直就没有服务,艾迪很不满意。


03

王小姐是老板娘。艾迪和她认识也有三四年的时间了。之前是她老公打理着生意,有个销售经理对接。后来她老公不知道为什么把生意交给了她。

之前和她老公合作的时候也有过拖延发货或换货的情况,但都能很快解决。至少大家的目标是一致的,就是服务好客户。客户的问题一般都能第一时间解决。

王小姐接手以来,作风大变。先是炒掉了销售经理,自己亲自上任。大刀阔斧,减员减负,一切以节省成本为重。

开始还雇了2个业务员,仓库也有几个人。可是,因为她的苛刻与计较,很多人不满她的这种处事态度,最后走的走,散的散,只剩下一个财务,两个司机,仓库里除了自己家亲戚,就没有工人了。

接下来就是给产品涨价。但是只对批发客户涨价,终端消费者不涨。也就是说从她的大客户嘴里抢肉吃,让客户给她让利。有些客户像艾迪这样,因为有之前的订单没有执行完,只能自己增加成本完成合同。而有的客户,干脆就不做她的生意了。

然后,开始减少配送服务。原来很多客户觉得她家产品的价格高一点,但配送服务还不错,因此也很卖力地去推广。但是现在除了她自己的客户,其他批发商的小量配送都不送了。

这样,产品涨价,服务减少,把转嫁给批发商的成本都变成了自己的利润。

不过现实情况也是,仓库的司机由原来的4人减少到2人,仓库做包装的工人也都辞掉了。现在想去送货,也没有人手。

真是精明到家了。表面上看,从商业的角度来讲,为自己争取更大的利润空间似乎也没有什么错。

这就使得艾迪的进货和配送成本一下子高了很多。之前与客户的合同报价里是没有包含送货成本的(原来王小姐配送)。

艾迪试图与王小姐讲道理,她理解王小姐的一系列做法的初衷,毕竟大家都是生意人。但是她认为不能这样毫无理由和根据的说涨就涨,而且还是在产品销售的淡季。

做事情总要有理有据。比如说原料价格涨了,运费涨了。而且正常情况下,价格变动应该提前通知,且变化后应保持一定的稳定性。而不是毫无征兆的,在你要出货的时候,突然说要涨价。这种决策的主观性和随意性也太大了。

说了一大堆,讲也讲不清楚。没办法,为了自己的客户,艾迪也只能先认了。因为之前艾迪的合同里,客户指定了这个牌子的货品。临时换的话,要和客户再商量,而且通过的过程会很久。艾迪想着先这样吧,等这个合同履行完再说。

但是作为客户,艾迪心里有十万个想换掉她的理由。

从王小姐的一直以来的为人处事态度和自身的素质,再加上家族企业的管理不规范,这种情况的出现似乎也不奇怪。

只是你的客户会一直买你的账吗?


04

现在市场上产品的同质化那么严重,竞争那么激烈,大家选择的可能性那么多,在相同质量的前提下,商家竞争的就是对客户的服务。

所谓体验经济,就是客户根据购物体验,感觉好坏和舒适程度,决定在哪个商家购物。而不仅仅是靠产品的质量,品牌,价格等这些传统因素。服务不好,交货不快,结算不方便等这些隐形指标,正在越来越多地影响着顾客的购买决策。你总是让客户皱眉头,结果是什么可想而知。

艾迪现在是因为公司小,人手不足,为了维持生意运作,有些时候只能将就。但是只要有一个相似的产品出现,服务比王小姐家好一点,她会100%换掉王小姐的。

王小姐看到了眼前的利益,裁员减少成本,产品涨价。但是对应的,在生意来的时候,也没有足够人手去匹配业务,更不能保质保量完成订单。更不用说支撑业务的扩大发展了,也只能接一些小单来做。

产品涨价决策的随意性,得罪了一大批客户,剩下不多的像艾迪这样的客户,也是时刻准备着走人的。长远来看,最后的结果是只剩下她自己开发的客户和现有的店面,其他的批发商代理商,会纷纷跑路。

要知道,自己开发一个客户的成本,和代理商批发商的带来的客户成本相比,要高出很多。靠一己之力,和借力打力,功效上肯定是天壤之别。

这就像一个人和一个团队的差别。一个人就是累死,也不可能做到一个团队的业绩。

而现在,这个看起来精明能干的老板娘,就要把自己的团队做成她一个人的团队了。

从接连不断地员工辞职,从送货司机和代理商的抱怨声中,她的人气变得越来越差。

都说财聚人散,确实是这么个理儿。总想着把钱都赚自己手里,不能和员工,合作伙伴利益共赢,最后剩下的一定不是钱,可能是人财两空。


05

所以,现在艾迪一想起和王小姐沟通个什么事,都有点头大。道理说不通,又处处机关算计,令人心烦。

和昨天小鹏的售后服务比起来,简直是天差地别。

小鹏虽然做事头脑慢点,但是他踏实,一心想着为客户做好服务。虽然自己有错,但态度好,也确实想办法为客户解决问题。那么下次再有订货的话,艾迪还是首选小鹏。

因为小鹏赢得了艾迪的信任。

而王小姐呢,虽然和她合作了2-3年了,除了产品还行,其他的服务水平都在下降。她发现王小姐几乎就没有什么服务的意识。一切以自己的利益为重,丝毫不考虑各个利益相关者,没有合作共赢的意识。替换她只是时间问题。

很明显,王小姐已经失去了艾迪的信任。

信任,在生意场上,真的是比金钱还珍贵。

因为信任,王健林一出手5个亿投给董明珠,助力她成就自己的事业。

因为信任,王石等一众大咖帮助褚时健老人的“褚橙”免费做宣传,让一个已过古稀之年的老人,在人生的大起大落后,重新赢得世人的尊重。

因为信任,柳传志在孙宏斌出狱后,两人化干戈为玉帛,还借款50万给孙宏斌,让他成就今天的千亿级事业。

很多商业上的合作,不是因为你的商品比别人好很多,只是因为他们更信赖你的为人。

所以,无论多大的生意,人品都是最有效的广告品牌。所有的信任,都来自于对对方人品的认可。有了信任,才有生意上的合作,有了合作,才有商业上的共赢。

商道就是人道。如何做人,如何做事,体现在生意场上,就是胸怀,格局,眼光,高度。那些顶级的商人,不管最初他们是如何发家,但能够将生意做大做久,最后拼的一定的做人的品质。

有了过硬的人品,才能赢得信任。而信任,才是赢得财富的通行证。

所以,好好做人,无论是在职场,还是生意场。无论做大生意,还是小生意,做人的品质有保证,你的未来才有机会赢。

最难能可贵,是信任。

文中图片来自网络

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