倾听的使用和注意

一、有效的倾听

1.倾听＝关注 ＋ 聆听 ＋ 反馈

关注的技巧:开放的姿态； 身体前倾； 目光接触； 安全的环境。

聆听的技巧:挑起话题；最低限度的鼓励； 少提问；体贴的静默。

反馈的技巧:澄清；反馈感受； 反馈含义； 总结性反馈。

2.有效的倾听四个注意:目光接触、 身体语言、语言追踪、语言特点。

（1）目光接触的注意

眼睛是心灵的窗户；

目光接触的个人模式差异巨大 ；

在来访者说话时保持较多的目光接触，；

在面询者说话时保持较少的目光接触。

（2）身体语言的使用及注意

稍微向来访者倾斜身体 ；

保持一个放松而注意的姿势 ；

腿和脚摆放一个礼貌姿势 ；

保持你的手势温文有礼；

尽量减少其它动作；

面部表情符合你的或来访者的情绪；

坐在与来访者大约一臂远的地方。

模仿是指面谈者与来访者的动作和言语活动保持一致或同步。同步性或模仿是一项高级的非言语面谈技术，在有效使用时，可增进情感协调与共情。

（3）语音特点使用及注意

语音特点指沟通方面的言语特征，包括音量音高、语速和流畅性。

有能力的面谈者使用自己的语音特点来增进情感协调、传达出兴趣和共情、强调具体问题或冲突。

面谈者的语音应柔和而坚定，表现出敏感性又表现出力量。

和身体语言一样，遵循来访者的指导，用与之类似的音量说话，“向来访者学步”。

（4）言语追踪的使用及注意

我们要听什么？

要倾听故事的内容、故事所表达出的求助者情感以及求助者组织故事的方式。