高明

在墨大毕业之后，忘了归还ICT Building的Access Card，过了一段时间才想起。当时很担心系里说我逾期归还，不退给我押金。我还想好一些理由去解释，如果对方不肯退我又该怎样据理力争。其实也就20块，现在想想真没出息，不过当时的确如临大敌。准备充分之后，鼓起勇气，跑到计算机系的接待处说我要退卡，一个男人问了我的名字，把卡接过去，马上把钱给我了，弄得我反而有点措手不及，准备的词没一句用得上。

有一次在一个火车站等车，旁边有个麦当劳。一个男人大声抱怨可乐不够冻，薯条也不脆，要退钱。可乐已经喝了几口，薯条吃了一半，汉堡也咬了一口，不过那间麦当劳马上就把钱退了，完全没有争执。当时看了，觉得实在不可思议。这种事情我怎么也不好意思做，就算不好吃也将就了。

我很不习惯新电脑的屏幕，太小，想换一个大的。去之前也是忐忑不安，担心不让我换，已经准备好求一下情。到了苹果店，跟店员一说，马上有人来处理。检查机器的时候，店员说我们有14天免费退货的规定。我问，有什么附加条件吗？他笑着说，只要你没有把电脑弄坏就可以。然后补充了一句，我们没有不满意的顾客。我相信。

在国内长大，已经习惯了随处可见的恶劣服务态度。不管买什么，基本上没有退货的可能，顶多让你换，还得面对一张臭脸。不管办什么事，总有人用这样那样的“规定”来刁难你，而不是给予别人方便。来到澳洲，这里的服务态度让我很不习惯，在我这个认定“顾客就是上帝”是句空话的人眼里看来，好得有点离谱。高质量的服务态度，可以理解为一个诚信社会里的组织对自己产品和服务的承诺，更可以理解为一种高明的“商业”策略。从长期来看，实行这种策略可以带来巨大的利益。我一直不是苹果的fans，苹果的价格也贵，但现在我觉得苹果物有所值。一个成功的品牌，不仅仅卖实物，更卖文化、风格以及心理享受。明白了这点，就不会简单把硬件价格加总去比较各种电脑，也不难明白为什么价格不是销售的障碍。

2008年10月28日