不作蟾宫天上客，静心皋城学管理—-宝石花物业玉门地区公司赴安徽六

不作蟾宫天上客，静心皋城学管理—-宝石花物业玉门地区公司赴安徽六安碧桂园项目经理培训实纪（五）

  根据六安碧桂园的安排，上午我们小组成员今天进入小区实地进行观摩。下午我们和张经理进行交流学习，通过观摩和交流学习谈谈物业服务品质提升感悟：

    物业项目经理们为了提升服务品质尽心尽力，不断尝试，服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动其核心就是要提供优质服务，使业主称心、满意，只有这样才能打造出物业品牌，确保物业费的收缴率。

      第一，在物业服务的舞台上，保持开朗、明快的微笑。微笑不花费什么，却能创造意想不到的结果，微笑一刹那能给人留下永恒的记忆，业主是主角，把最亲切的问候，最美的笑容送给小区业主，笑迎天下客，满意在园区。让业主产生宾至如归之感。轻轻的微笑可以缩短物业人与业主之间的距离，也是物业管理中投资最小，能起到事半功倍的效果。

      第二，首问责任制，我们为业主满意而工作。彬彬有礼，热情关心，让业主在服务小区内快乐生活，让他们感到接受的是最真诚的服务。

      第三，“以人为本”的物业管理，是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生活环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到居住小区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。

      第四，物业人应了解在紧急情况下扮演的角色，明确在火灾和生命危险情况下的反应程序，熟练操作应急工具。在发现危险隐患或设施设备有安全隐患时能防患于未然。

      第五，物业人要牢记自己的职责，既然是为住户解决问题，并防止问题的再发生，那么在接到业主投诉后马上行动，立即安抚业主，快速纠正问题，处理到底，绝不推诿，不得过且过敷衍了事。

      第六，细节决定成败。物业人应主动关注每一个服务细节，仔细掌握，认真、礼貌地回答业主有关服务的任何问题，如果不清楚，马上查询并回复，不说不负责任的话。

      第七，随着物业管理行业的发展，物业管理句服务意识已作为评价物业管理水平高低、物业质量优劣的一个重要标志，越来越受到社会的重视和关注。物业管理必须树立服务意识。"顾客永远是对的"这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。

    第八，从业主花钱买服务的关系看，物业管理单位及管理人员必须摒弃传统的主雇不分、强制管理的陈旧模式，树立业主至上。质量第一的服务意识。正如顾客花钱买自己满意的物品的道理一样，业主缴纳管理服务费聘请物业管理公司管理，无非是想得到自己所满意的安全方便，整洁舒适的居家或工作环境，作为受聘提供管理服务的物业管理单位和人员，如果不尊重业主的意志，不能提供给业主满意的服务，那么，业主还花钱请你干什么? 此外，物业行业进入市场，参与市场竞争的现实，更加说明物业管理树立良好服务意识的极端重要性和紧迫性。那些管理业绩突出、服务意识好。业主满意率高的物业管理公司自然就成为业主选聘的对象，在市场竞争中即会立于不败之地。

      第九，物业管理中一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议，这样我们的服务管理才能有所提高。

不作蟾宫天上客，静心皋城学管理—-宝石花物业玉门地区公司赴安徽六安碧桂园项目经理培训实纪（五）