B端产品如何做用户调研

齐帆齐微课

作为一名B端的产品经理，用户调研是一件极奢侈又艰难的工作。

由于B端产品的特殊性，不一定每家都重视甚至会去做用户调研，而B端的用户调研又与C端产品非常不同。

笔者将从B端产品是否有必要做用户调研，B端产品如何做用户调研以及用户调研的注意事项几个方面出发，介绍一下B端产品如何做用户调研。

一、B端产品要不要做用户调研

关于用户调研，不同人有同看法。

福特汽车创始人曾说：“你问客户他们想要什么，他们会告诉你一匹更快的马”。

但是很多人不知道的后续是，坚持产品导向的福特宣称“不管顾客需要什么类型的车，我们只提供黑色的T型车！”，在经历了T型车市场一度占领全球市场56.6%，到1920年代中期，逐渐被市场淘汰。

福特T型车

为什么？

顾客基础功能性需求得到充分满足后，开始对驾驶舒适度、汽车外观、汽车技术提出更高要求。而福特没能继续满足用户。

C端产品，天然对用户、用户调研有一种敬畏，他们更能深刻感受能否满足用户需求对产品存活的影响。

而B端产品有所不同，很多B端产品，最初的需求是从客户来的，或者是招标要求上来的，用户调研？也有，更准确的是客户调研。

所以如果多接触几个B端产品的话，常常会一边操作一边满脑子问号？

我是谁？我在哪？我要干什么？

以笔者接触的某个产品为例，产品部署到现场后，差评不断，反馈问题多集中在：系统很慢，很卡等性能问题上。

研发小伙伴也很疑惑：“不会呀，我们在公司使用很正常啊！”

最后到现场一看，现场的网络带宽达不到要求，现场的机器性能达不到要求。

为什么会这些？技术手册里明明白白写了配置要求的呀！

那又如何呢？

现场技术部给算了一笔账，网络带宽每往上调整1M，客户一年要多付300万年的网络费用。现场的机器没有达到使用年限是不可以随意更换的，不符合客户企业内部的规定。和公司研发同事用的最新电脑配置可没法比。

“没有调查就没有发言权！” 伟人的话要听！

所以很多在公司研发中心做的假设、场景，在现场往往会有很多限制，只有在现场才能看到、听到、感受到。

二、B端产品如何做用户调研

1、预约客户（用户）

对于做B端产品的产品经理，不一定能很容易见到产品客户。一般客户资源都在市场部门或者销售部门手上。

而且要做用户调研，一般都需要去客户公司进行实地拜访，需要请销售部门的同事帮忙预约，甚至非常有必要请负责这个客户的销售或前端技术同事陪同拜访。

预约客户一定要二次确认，因为一般第一次预约只能预约一个大概的时间范围，而难免客户会遇到会议啊、出差啊等等其他事宜，一般在拜访前一天再一次打电话确认时间比较好，一方面提醒客户，另一方面如果有突发情况，好让自己提前知晓、应对。

2、准备问题

既然调研，就一定要做好充分的准备，才能有的放矢。可提前以下列清单做一下自查

调研目的：明确本次调研的目的，是了解客户的使用感受，以便后期做产品迭代，还是对新品研发前的一次需求调研。

调研角色：本次调研涉及的角色，是产品的使用者？还是产品购买的决策者？抑或是产品的运维人员。不同角色诉求不同。

开始语与结束语：需要设计好一次访谈的引入与结束过程。

调研问题：需要结合自己的调研目的以及各自企业及产品的特征来编写了。一个原则是，在设计问题时，尽可能的询问客户在做一件事背后的本质原因，而不是他做这件事的方法。同时，整体的问题不宜过多，最好在15个以内，因为与不同的客户进行沟通时，整体进度有的快有的慢，如果问题太多，有可能会问不完。

3、开始调研

一切准备就绪，就可以给领导提流程去启动调研了。

拜访客户前还有几个注意事项：

（1）拜访客户，请尽量穿正装，如果不能完全正装，也需要是商务正装。一方面表示对客户的尊重，另一方面代表了企业的形象。

商务套装

（2）提前和一线同事了解客户信息，了解现场信息，你会发现你不知道到的比你想象的多。

（3）请一线同事审核一下你准备调研的问题，避免有些问题不合适让客户觉得你们公司内部信息沟通不畅，或者有些问题影响客户关系的，你若是冒冒失失问了，销售辛苦维护的客户关系被你一手毁了，以后就没啥销售带你玩啦。

三、调研中的注意事项

第一，拜访客户一定要放下身段，千万别给客户留下我在公司说了算的感觉，那么，你就等着客户大把的需求来“套路”你吧。特别是成熟的产品，千万不要给客户任何研发的承诺，千万不要给客户任何研发的承诺，千万不要给客户任何研发的承诺！

此处有沉痛的教训，客户开开心心的带你吃，带你玩，陪你聊，然后这么热情，答应几个需求不过分吧。千万要忍住，一定要对自己的每一句话谨慎再谨慎！

甚至很多确实很容易的也应该做的，也不要答应，因为你现在不能保证一定能做到。

现在答应，只会提高客户期望，最后实现了还好，最后没实现？你就等着自己内疚和客户骂娘吧！一方面，损坏了企业形象，另一方面，也给一线同事留下了隐患，没有给一线同事加分，反而给他们减分了。

第二、用户调研，主要是了解需求，了解产品使用中用到的问题，一定要克制谈论解决方案的冲动沟通过程中。

时间有限，请把重点放在发现和确认需求上。

一般，现场能想到的解决方案，后面仔细一思考，都不是完美的解决方案，多花时间了解用户需求背后的动机，多问几个为什么，多去了解他们的流程和使用的目的。

用户调研的首要目的是发现和确认需求。

第三、在客户面前，你代表的是你的公司，不是你的部门。在调研过程中，经常会出现客户会把所有你们公司产品的问题都给你反馈一下的情况，这个时候，请认真做记录，并在之后告知相关部门的同事，因为你出去不仅仅是代表你的部门，在客户看来，你是你们公司的，你们公司的所有产品的问题都可以向你反馈。这个时候，就千万不要有那是***部门，和我无关的心态了。

第四、什么样的客户都有，时刻记得自己代表的是公司。

什么样的客户都有，也不是每个客户都欢迎你去做用户调研的，特别是对有过你们公司产品使用过程中的不愉快的经历的客户，他们可能会借机抱怨。

抱怨也是一种问题反馈，倾听客户背后表达的诉求。

这时一定要态度诚恳，为产品给他们带来的不便表示歉意，大多数客户，是比较好的，他们在倾诉之后，反而会认真配合你的调研。

当然也会有不太友好的客户，一种是适当冷淡处理，一种是努力解决他的问题。

之前也遇到一个客户，最开始很难打交道，提了很多问题。后面随着合作的深入，研发逐渐解决了他们大多数问题后，那个最难打交道的客户竟然成了我们公司产品的拥护者。

齐帆齐微课28天第二期  第21篇。2565字