作业二：根据基本原则、互动守则、有效反馈模型分享一个自己工作和生活中的案例。
同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。
即与人交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。
案例：A：客户咨询昨日订单未交货事宜。
铃铃铃，客户电话来了
客户：“你好，我是某某客户，我昨天的订单到现在还没到货？什么问题啊？我们材料急着上机用，要尽快交货的！！！"
CS：先平复好客户的心情后，咨询客户有关订单的信息，“昨天什么时候的订单？是传真还是邮件？”
客户：我是昨天六点四十分邮件的订单，但是你们未回复订单号
CS：（顿时明白，是客户昨天超时的订单）经过查询，客户是我司S类客户，就告知客户，如果贵司此单确实是着急的，我们可以帮忙做特殊处理，今天加急到货。
客户听到我们可以今天加急到货，顿时心情平复了很多。
此时再跟客户解释为什么昨天没有安排订单，并再次跟客户宣导我司的截单时间，客户表示后续会早一些下单，并对我们这次的服务表示很满意。
如上案例，我们了解到客户确实是急需生产的订单，而且客户又符合我司做加急订单的条件，我们第一时间想到的是优先满足客户需求，而不是责怪客户晚下单。但在平复客户心情后，再跟客户宣导截单时间，这样既满足了客户的当日到货的需求，又可以从而提高客户的满意度。
案例：B：家里小孩子因为写作业闹情绪事件
周六加班回到家中，看到孩子情绪不高的躺在沙发上，本以为他是身体不舒服，然后就询问父母，是发生了什么事情吗？然后，就开始了一场小型的批斗会。
再转眼去看孩子，躺在沙发上一直不吱声，瞬间还用枕头遮盖住自己的眼睛。按照以往难以控制情绪的我，肯定是大发雷霆的训斥他到底发生了什么，但结果往往是问不到什么所以然，而且孩子还会委屈的哭的稀里哗啦。于是改变方式开始试着跟他沟通。
我：哎呀，今天是周六,爷爷奶奶和爸爸都休息在家，而我重感冒并且还要带病加班，真辛苦，但是下班回到家，看到你我就很开始，你今天休息做了什么呀？（伸手将他遮挡眼睛的枕头挪开）
孩子：很小声的说：“今天休息在家，比在学校还要忙，我写卷子用了三个小时！”
我：那你跟我一样呀，今天辛苦啦，作业写完了吗？为什么闷闷不乐呀？
孩子：还没有写完，但是我不想写了，整个人觉得不在状态，有点头晕，这周老师的作业有点多。明天还有一天假期，想明天再写。
我：打开作业本，语文老师留了三张报纸和一张卷子，数学两张报纸，由于临近期末考试，这个作业量也可以理解；便开始了如下的开导：
你们是几号考试？好像是9号吧，那也只剩下两周的时间了，要紧张起来了，有几句老话：临阵磨枪，不快也光。临时抱佛脚。要最后冲刺一下，坚持半个月的时间，愉快的假期就来了。今天把作业写完，明天就可以如愿以偿的带你出去沙滩玩了。
听了我的话，他似乎意识到了考试临近的紧迫感，加上明天可以去沙滩游玩的诱惑感，顿时，就像打了鸡血一样，起身去房间写起作业，而且还很快的就完成了所有作业。
分享：日常在跟客户的电话沟通中，要开启有效的沟通模式，耐心倾听，尽可能的换位思考，最终达成共识，提高服务质量。
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