牛商争霸赛已进入第二阶段，正是由前期推广投入到接待询盘转化成交的阶段。而我们深圳战区有幸请到单仁资讯8年客服经理，并创造过网上0到千万的业绩周娟老师给我们讲课。
单仁资讯周娟老师
口者，心之门户，智谋皆从之出。
客服最重要的是与客户沟通，而沟通又不仅仅是简单的聊天，而且将说话的艺术展现的淋漓尽致，并将专业的公司形象给予客户直观感受。
客服必备的三大话术：售前话术、售后话术、400话术。售前话术意味着我们能在与客户沟通中筛选精准客户并留下线索；售后话术的意义是能在后期给予客户超值服务，还可以带来翻单；400电话是代表着公司形象，也是直面与客户用言语沟通方式。
售前话术要在客户关注点上创建，并且话术是已引导客户为基准，建立通用话术和专业话术及特殊话术。通用话术是大多客户所问的相差无几那么就可以直接使用，专业话术是在客户对本行业较有经验的客户使用，特殊话术适用于少量客户询问而又特殊的问题。
售后话术的意义不言而喻，销售过后还是要跟客户建立良好沟通，在发货之后主动询问客户是否有收到货物、对产品体验感如何，如订单过程中有些小问题就需要用真诚的态度和精心设置的话术做好沟通，避免让客户对本公司存有疑虑。
400电话相当于公司的形象代言人，主要是在接电话过程中言语亲切，耐心聆听客户的需求，并建立好一个跟客户沟通常使用的话术库，以免给客户造成不专业的形象。
课堂上的莘莘学子
无规矩不成方圆
话术库已搭建好那么久需要一份完善的客户分配流程。在客户沟通中作为客服有义务去筛选是否精准客户，了解客户真正需求以及客户信息，判断客户他是迫切需求还是有需求但不迫切。
在拿到线索后将客户录入CRM客户管理系统，将相关信息录入其中，销售也跟进过程中也将跟进实况录入，以便客服查岗和提醒销售回访。
客户的分配流程要规定的制度给予分配，如果平均分给客户销售，那么每人所得都相同也不会担心没有客户的现象，从而不珍惜客户资源。
在这里周老师给予我们很好的建议就按成交转化率分配制度，在销售系统中成为内在的竞争机制，珍惜每一个客户资源，用心服务每一位客户带来成交。
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欲要看究竟，处处细留心。
数据分析能力是客服必备的技能之一，敏锐的洞察力必不可少。在与客户沟通中分析客户的具体需求；是否有恶意点击为公司付费推广带来无用消费，分析业务的成交转化率，灵敏察觉市场新动向。
明白客户的需求后可以准确的告诉销售更好的去跟进；若有恶意点击可以让推广对此IP进行屏蔽；分析业务成交转化率中哪些因素造成客户不下单，并做好二次追销计划；如在跟客户沟通中有曾没了解过的同性质产品却有不同的功能和特点，可告知市场部去做市场调研，为研发做铺垫。
与周娟老师大合影
IBM公司:“员工能力与责任的提高,是企业成功之源。”
每一家公司的每一个岗位都有岗位职责，客服岗位也不例外，在这里周老师列举了自身的工作职责，让我感受启发，我们要建立一个健全的网销系统，岗位职责是必要建立的一部分。我们总要知道自己每天做什么才能不迷茫不迷失自己。
Hi，很高兴认识你，我是南方有自渡，90后的温润女孩，目前在家用美容仪行业任职网络营销，喜欢阅读，音乐，运动，乐于交友。在茫茫人海中，相遇便是一种缘分，而能遇到相知的人，更是一份幸运，你愿意与我结识吗？
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