排队是个技术活

排队是个技术活

相信每个人都排过队，也都有过度“分”如年的排队经历，特别是在碰到紧要的事情时，那种感觉就好比热锅上的蚂蚁，心急火燎，恨不得把排在自己前面的人一个个的拎着扔出去；既然排队在生活中无处不在，且关乎社会的和谐，不容小觑，那么今天我们就来好好说说排队这件事儿。

曾经有数学家就“排队” 问题做过研究，希望为“排队”找到最优解，消除这个在生活中看似微不足道，却时刻困扰人们的问题，数学家们运用数学公式，通过不停的计算，提出了著名的“排除论”，如下图：

排队是个技术活

反正我是看不懂。

但有一个情况却让我们发现，“排队”并不是一个简单的数学问题，并不是尽量加快服务速度，缩短排队的时间就能够彻底消除它的；因为无论我们如何增加人手、简化流程、提高效率，都无法完全的消除因“排除”而产生的焦虑感，人们还是会抱怨慢，更不可能完全的消灭需要“排队”的这个问题，而且如果那样做，会造成极大的人力浪费，甚至造成更大的问题。

那么我们应该如何解决“排队”这个问题呢？

其实，“排队”这个问题的本质是“等待”，我们在无聊的等待中变得焦虑，急不可耐，情绪失控，它是一个心理学问题。心理学家也对它进行了深入的研究，提出了著名的“排队心理学”，为我们解决“排队等待的问题”提供了行之有效的方法。

那应该我们如何运用“排队心理学”设计服务流程，消除客户在排除时产生的焦虑感，从而提高客户满意度呢？主要要做好这样四件事。

第一，不要让客户闲下来；

客户一旦闲下来，他们就会觉得度日如年，其实这不但在排队时会有这样的感觉，在日常生活中也如此，无聊的时候总是感觉时间过得很慢，一旦忙起来，时间一眨眼就过去了，只是在日常生活中的这种感受会比排队的状态要轻微一些罢了。

所以，千万不要让客户闲下来，要给他们找点事情做，让他们在与你的交互中一直保持良好的情绪和状态，这样会为你带来很多好处，可以提高成交率和成交额，还有客户满意度。

“海底捞”在这方面非常值得我们好好学习，他们的等位区不但有吃有玩，还提供了一堆彩纸，让客户们折星星可以 抵菜钱，让大家不知不觉中度过等待的时间。

第二，从排队时就开始服务；

在超市收银台安装传送带，让顾客在排队时，就可以将东西从购物车里拿出来，节省时间；

在餐厅排队时，提前让客户先好菜品点好餐，不但可以让消除他们等待的焦虑感，同时还减少了他们放弃交易的可能性。

在你的公司或岗位上，如何为客户提供提前的服务呢？会让你获益匪浅。

第三，让客户看到“进度条”；

这一点的本质就是让客户了解自己现在所处的位置，做到心中有数，为他们提供“掌控感”。

银行、餐厅的叫号服务，打车和外卖app上司机和快递员在地图上的位置，以及预计到达的时间，都是起到这样的作用。

第四，保证公平；

人们不但在分配时追求“公平”，在排队时对“公平”的追求也是不遗余力的。因为插队所产生的吵架，打架，甚至流血、死亡事件层出不穷，其危害甚至可与“路怒症”相提并论了，而且插队这样有损公平的行为，也是所有正直的人们所不能容忍的，也是社会进步的体现；所以服务者一定要在排队时坚守“公正”，杜绝插队的现象出现。

即使做为一个商业机构，要想给高级用户提供优先的服务，也应该做到含蓄和隐蔽，避免触犯众怒。

通过上面的学习，我发现“排队”还真是一个技术活，解决“排队”所带来的焦虑感，不但需要从提高服务效率的方面去解决问题，还需要从心理的角度去化解问题，并不是最快、最短，就一定是最好的解决方案。这样的思维不但可以用在“排队”上，在其他很多事情的处理上也非常有帮助，值得我们深究。