看房（2020-08-29）

• 管家辛静，看房时主动说了管道老化排水慢，厨房水池有轻微反水，正在维修并且可以修好
• 但是没有说具体哪里的管道老化，排水缓慢带来的生活不便（比如洗衣机无法使用），水池反水严重程度，以及后续可能进行的市政改造

看房当天下午（2020-08-29）

2020-09-05搬家后，据合租室友描述，看房当天下午和晚上，水池又出现严重反水；此次问题，管家没有告知

签订合同（2020-08-30）

签订合同时，管家仍然没有告知前一天的反水问题

搬家第一天发现问题（2020-09-05）

洗衣机

• 准备使用洗衣机时，发现洗衣机内部存在约10cm高度异味脏水，疑似下水道脏水
• 进行多次桶清洁无法清除异味；进行试洗，甩干工序后，桶内仍然残留一层泡沫，无法彻底清洁
• 据室友描述，已退租的03卧租户使用洗衣机时，遇到过因为排水缓慢导致甩干工序进行过长时间导致机器产生糊味的现象
• 当时正在维修卫生间的师傅（同时前几天维修过洗衣机）表示：
  • 下水道的水不会反到洗衣机内，桶内存水可能是之前有人试验排水情况（桶内是脏水，不可信）
  • 洗衣机异味可能是因为桶内赃物较多，属于正常现象（桶内是脏水，不可信）
  • 排水缓慢导致无法洗净问题，只能等小区统一市政改造

反水

据室友描述，水池并不是“轻微反水”；返出来的脏水会流到地面，并且渗到楼下，经常会有楼下来找

市政改造

• 搬家过程中，在其他小区居民口中了解到近期会进行市政改造
• 主动询问管家后，管家才第一次表示近期会有改造

和管家辛静沟通换租（2020-09-05）

1. 主要就洗衣机问题进行了沟通
2. 管家表示根据规定无法免费换租，并且近期将进行的市政改造会彻底解决问题，同时提出以下不合理解决方案：
   • 由租客提出换租（付50%违约金）
   • 师傅上门进行维修（明知无法维修，仍然靠维修进行拖延）
3. 大约18:00，不合理请求被反对后，管家表示会有其他更有权限的人来联系
4. 19:10，微信询问管家，什么时候有人联系，没有回复
5. 20:40，电话联系管家，什么时候有人联系，表示马上催
6. 10:08，电话联系管家，没有接听直接挂断
7. 至今管家和该联系人都没有任何动作

投诉+微博曝光（2020-09-05）

沟通协商遭拒后；便在12315、自如分别进行了投诉；并在微博进行了曝光

12315（已被受理）

使用电话、微信小程序两种渠道分别进行了投诉，并被受理

搬进房屋第一天就发现排水有严重问题。 1.反水问题：签订合同前，管家表示因为排水问题，厨房水池有轻微反水，正在维修并且可以修好。但是据合租室友描述，反水问题很严重，脏水会经由水池直接流到地面产生污染甚至导致楼下住户上门维权 2.无法使用洗衣机：发现洗衣机内部有反上来的脏水；并且因为排水缓慢，导致洗衣机无法正常完成漂洗、甩干步骤；洗衣机内部一直存在异味。与正在维修卫生间的自如维修师傅（同时自称之前维修过洗衣机）交谈，师傅表示排水缓慢问题只能等待小区市政改造 3.市政改造问题：自如管家表示，因为排水问题，小区近期将进行市政改造；势必影响居住，但签订合同前并没有提前告知

自如

分别投诉了房屋质量和带看服务

房屋质量

1.反水：签订合同前，管家表示因排水问题，厨房水池轻微反水，正在维修并可以修好。但据合租室友描述，反水严重，脏水经水池流到地面甚至导致楼下上门 2.无法使用洗衣机：洗衣机内有反上来的脏水；排水缓慢，导致洗衣机无法正常完成漂洗、甩干步骤；内部存在异味。维修过洗衣机的师傅表示排水缓慢只能等小区市政改造 3.市政改造：管家表示，因排水问题，小区近期将进行市政改造；势必影响居住，但签订合同前没有提前告知

带看服务

1.反水：签订合同前，管家表示因排水问题，厨房水池轻微反水，正在维修并可以修好。但据合租室友描述，反水严重，脏水经水池流到地面甚至导致楼下上门 2.市政改造：管家表示，因排水问题，小区近期将进行市政改造；势必影响居住，但签订合同前没有提前告知

微博

搬进房屋第一天就发现排水有严重问题。 1.反水问题：签订合同前，管家表示因为排水问题，厨房水池有轻微反水，正在维修并且可以修好。但是据合租室友描述，反水问题很严重，脏水会经由水池直接流到地面产生污染甚至导致楼下住户上门维权 2.无法使用洗衣机：发现洗衣机内部有反上来的脏水；并且因为排水缓慢，导致洗衣机无法正常完成漂洗、甩干步骤；洗衣机内部一直存在异味。与正在维修卫生间的自如维修师傅（同时自称之前维修过洗衣机）交谈，师傅表示排水缓慢问题只能等待小区市政改造 3.市政改造问题：自如管家表示，因为排水问题，小区近期将进行市政改造；势必影响居住，但签订合同前并没有提前告知

自如投诉被受理（林森坤）（2020-09-06）

• 上午11:40两个投诉工单被分配给林森坤
• 下午14:11去电沟通，对方表示必须等待09.07总部上班，他才能和公司其他部门进行协调申请
• 预先沟通了问题与诉求，并约定第二天上午同步进度

诉求:

• 退租（全部押金、租金、服务费）
• 搬家费用（往返搬家费用及劳力、时间损失）

投诉跟进（林森坤）（2020-09-07）

• 11:00去电询问进度，对方表示已向上提报诉求；沟通时对方多次表示今天是其休息时间，并且不希望主动去电询问进度
• 11:42去电确认诉求是否全部提报，得到肯定答复
• 15:00去电询问进度，没人接听（非工作时间，不追究）
• 17:00去电询问进度，没人接听（非工作时间，不追究）

投诉跟进（林森坤）（2020-09-08）

• 11:00去电询问进度，对方表示今天有希望完成退租审批，搬家费用大概会需要一周时间才能得到结论；并且约定19:00同步进度
• 17:19来电询问原住处（未退租）合同信息，表示准备办理退租
• 19:10、19:43电话沟通，初步确定今日办理退租，租金服务费结算至今日，因周末前无法搬离，所以承诺可以免费居住至周六；已发生的租金补偿和搬家费用，会继续向公司申请
• 管家辛静主动联系办理退租，于20:50办理完成。
• 23:50联系辛静，对方表示周六前，进门前都会协助申请房门临时密码，并且不会下配置单；但无法通知到全部管家不来看房，提议在门口贴一张通知

不小心陷入的尴尬境地：房子已经退租，又无法马上搬走：开门、居住、物品存放都有风险
原住处合同信息，可能暴露住址信息

投诉跟进（林森坤）（2020-09-09）

• 11:30微信询问房租补偿进度，没有回复
• 12:46收到短信投诉单已被林森坤办结，去电两次，均无人接听
• 14:10去电两次，第二次被挂断；微信上表示正在开会所以没接；同时表示办结工单是为了操作方便，同时赔偿也正在申请

投诉跟进（2020-09-10）

• 解约审核通过，计划搬家后再确认

投诉跟进（12315、林森坤）（2020-09-11）

• 11:08 12315来电，表示与自如沟通了免责退租+199元搬家券，并表示这是最终商议结果
• 14:16 给林森坤打电话确认搬家券情况，表示正在办理，可能需要明天才能到账
• 16:37 12315来电，确认了执行情况，并将该投诉办结