“不好意思几位，我想核实下你们预定的房间是谁下的单。”午饭过后，位于丽江古城南门的轻住·裕丰名邸尊享驿栈又迎来一天的入住高峰期。“近几年丽江客栈生意不好做，淡季太淡了”，与经营者谈到丽江客栈，大都能听到这样的阐述。而张鹏看来，淡季太淡的问题，在轻住·裕丰名邸尊享驿栈已可逐渐忽略，这其中，美团酒店功不可没，每天80%的住客都来自美团，稳定的网络订单让客栈在淡季平均入住率达到了60%以上。
随着客栈生意的做大，张鹏一家早已定居丽江，父母也早已习惯了苏州丽江两头跑，看着天气一地住半年。
越做越大的客栈生意
10年前，张鹏在辞去销售工作后，开始了一段没有目的的旅程，在丽江古城的客栈住下半个月的时间里，丽江的蓝天、阳光、古城散发出的那种悠闲慢慢的吸引着他,沉浸在古城的慢时光里，喜欢，变得迅速、来得猛烈。留下来的必然，变得水到渠成，说服家人后毅然从家乡苏州来到了丽江。
“丽江给人的感觉好。”张鹏说，自己想留在丽江的理由很简单，在磨了爱人很久后，带上了40多万的积蓄开始经营起一家小客栈。在张鹏的印象里，9年前丽江的客栈没有现在多，竞争也没有那么激烈，基本上的订单都来自线下，六七间房的小客栈，一年后为自己挣到了第一桶金。
经营客栈九年，张鹏的生意越做越大的同时，也完成了从经济型到品质型的打造，渐渐的，淡旺季对客房入住率的影响越来越明显，线下订单已经维持不了客栈的运营，客栈老板们开始寻求更多的渠道，互联网旅游平台的兴起，开启了客栈吸引客源的新战场。张鹏说，丽江古城的客栈在接受新事物时的速度是想象不到的快，不学习不加快步伐，只能被淘汰。
“客栈一号院上美团的这两年，HOS分从来没有低于5分过，现在每天客房预订量的80%来源于美团。”网络订单的稳定，让客栈不好做的大背景里，进行了店面扩展的情况下，张鹏所经营的客栈淡季的入住率也维持了60%以上，淡季太淡的影响已逐渐减小，美团带来了更多的订单，这是最直观的改变。
改善服务从周边突围
图片要拍好，如今大家都喜欢色彩淡一些的图片，以前一段时间大家比较喜欢深色系的图片;除了大场景，还要突出小细节;介绍客栈的文字可以简单，但不能随意......此外，回复美团点评页上的评论，查看自己客栈评分的升降，关注周边客栈的价格浮动，用平台提供的大数据时时进行改善，每天打开美团酒店商家APP，查看这些数据并进行维护，成了张鹏雷打不动的习惯。
“刚开始许多客栈都会自己拍客栈的图片，现在不行了，都要请专业的摄影师，我们在打造品质的同时，消费者对我们的要求也越来越高。”张鹏说，自己从2012年左右就开始和各种OTA平台合作，2年前他用起了美团，平台的智能化和公平性是选择入驻的主要原因。而他在依照美团酒店商家APP中HOS诚信评价体系的各项规定对客栈进行完善时，也学到了很多网络运营方面的知识。
图片要按照要求上传完毕、酒店信息要填齐，这些都是基本的。对评论的回复则是一项长期的工作，而负面评论则会成为HOS诚信评价体系里的减分项，会影响HOS分，直接导致排名的变化。张鹏提到，他曾就“5分钟之内确认订单”这一项，专门召开过会议，商议相关的对策。如今,系统里的“自动确认订单”项，让工作轻松了不少，系统愈发完善的智能化，让张鹏做客栈的线上维护时得心应手。
据悉，美团酒店诚信HOS分，由基础分、奖励分、违规减分组成，并以28天为周期滚动计分。分值考量因素包含:商家拒单率、是否发生违规违约的失信行为、消费者交易评价中所体现出的满意度、商家对消费者差评的处理情况等等。HOS诚信评价体系，将用户评价与经营检测结合在一起，建立了一个业务领先的诚信评价体系。
不知道差评 赢在细节
“早餐都做得比较清淡，”张鹏说，数据显现客栈里的客人大多来自沿海一带，所以客栈的早餐做了相应的改变，运用美团酒店商家APP提供的数据，及时调整细节，也成了客栈稳走美团的原因。除此之外，处处透着苏州园林那种特有的小细致的客栈，也让入住客人惊喜不少。
房间里放置了三瓶品牌饮用水，一大两小，大瓶水可让客人房间内饮用，两瓶小的方便客人游玩时带出。客栈的大堂里放有几十顶款式各异颜色不一的遮阳帽，供客人出行遮阳时使用。客人夜里找不到回客栈的路，视频电话、亲自接，哪怕员工已下班也会将客人负责到底。
什么是差评?店员白小白说，上美团两年店里就没有出现过差评。在丽江客栈工作了5年的白小白，做过几家客栈，来到了裕丰名邸尊享驿栈后，发现这里基本没有投诉，很省心，细节方面的琢磨，使工作相对轻松。
客栈能为客人考虑到的尽量考虑，考虑不到的，客人提出后马上解决，硬件做好了，服务做好了，客人的满意度自然就高，当然客人也时不时会有一些意见和牢骚，出现这些情况时客栈工作人员会在客人离店前解决好相关的问题，让客人愉快离店。在小白看来，网上的好评和店里的品质、服务工作的细致是分不开。
所有权益以诚信为底线
美团酒店相关负责人介绍，美团酒店商家APP的开发旨在为各类型酒店提供客源拓展、接待经营、口碑维护、数据指导、营销推广等一站式解决方案。APP所有权益以诚信为底线，如果商家发生“到店无房、拒开发票”等平台鉴定的严重失信行为，平台不仅会对其HOS分进行严厉扣减，甚至停止合作。
据了解，美团酒店商家APP发布于2014年4月，2016年美团酒店商家APP在业内开创了酒店HOS诚信评价体系，用以规范商户交易行为、健全平台交易信用评估制度。为了使HOS诚信评价体系更为有效，平台积极推行守信激励措施。商家每日都能在后台页面看到当日的HOS分数，加分、减分处一目了然，提醒商家诚信经营情况。HOS诚信分更高的商户会获得诚信认证标识，并在同等条件下拥有排名靠前、添加入推荐页面、优先参与平台活动等权益。
HOS诚信评价体系上线以来，截至2018年底，HOS满分标杆商家占比快速增长79%，商家数增长达92.5%;HOS评价优秀商家占比快速增长56%，商家数增长119%。未来，HOS诚信评价体系还将补充环保、安全、健康、绿色等评价维度。
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