事件背景

饭店进行地下中水站淘汰后的水箱和管线的切割处理，产生了大量的刺鼻味道和烟尘，遭到承租户银行和健身房的严重投诉。

一、回溯行动目标

组织目标短期：解决投诉，提高客户满意度。
中长期：打造物业服务品牌，和酒店品牌比肩。
个人目标短期：解决投诉，提升沟通能力。
中长期：完善公司制度，树立个人品牌。

二、对比事实结果

时间跨度：工期2天，下午和晚上气味和烟尘较大。
结果对比：
目标：解决投诉，提升顾客满意度.
结果：建行给书记打电话，书记登门致歉，银行提前下班，让办公室员工早退;
健身房物业部出面沟通，也进行了道歉，没有店长，前台员工负面情绪较大，在交流群里狂发信息。

三、全面分析原因

客观原因：
1. 饭店各部门事后沟通多，事前沟通少，没有提前和各租户打预防针。
2. 施工之前没有必要的排风排烟措施。
3. 过程中饭店一层的新风

主观原因：
1. 在听到员工的抱怨后对租户的抱怨也有了抵触的心理
2. 缺乏换位思考的习惯

四、制定有效行动

第一天结束以后，向健身房提供了电风扇、吹风机等排烟设备，并打开所有的通道大门；第二天施工现场进行了作业时间间隔调整；工程部对一层的强排改为了弱排。

五、跟踪反馈优化

停止做：
1. 员工抱怨承租单位
2. 部门互相扯皮

优化做：
1. 增加走访次数，早中晚各一次，关注现场情况
2. 表达诚恳歉意

开始做： 与工程部门和安保部门增加沟通频率，了解饭店全面工程或维修概况

六、总结固化规律

1.店铺装修前期设计功能考虑要全面，健身房在装修时排风系统做得不理想，作为人员密集场所，在安全方面应当考虑充分。
2.建筑的硬件设施改造应当做好计划，排好工期，确实需要临时进行的，也要先与物业部门沟通，物业部门与各单位进行沟通。
3.施工现场应当采取必要的防护措施，减少不良影响。
4.换位思考，推己及人，面对抱怨，先处理情绪，再解决问题。