打卡第218天
什么意思？我举个例子，有些人去商场的洗手间，只要洗手间干净，地上没有烟头、废纸，他就觉得不错。有的人呢？他的要求高一点，他觉得地上不能有水渍，不然就是不卫生。还有的人要求更高，除了地面不能有水渍，洗手台不能有水渍，空气中还不能有异味。而最挑剔的顾客，除了前面所有的要求，他还要求洗手间的照明要好，门锁要好用，马桶要高级，厕纸要有质感，要有儿童专用马桶，等等。
那胖东来做到了哪一步呢？胖东来做到了连最挑剔的顾客都能满足。拿胖东来的洗手间跟宝格丽酒店的洗手间比，宝格丽酒店一晚3000元，你可以想象那是什么级别。可能胖东来用的东西没有宝格丽酒店那么好，但是它的功能性和综合评分要比宝格丽酒店还高。像儿童马桶、儿童马桶区的装饰等，宝格丽酒店都比不过胖东来。其他的，像基础的功能、卫生条件，胖东来也不差多少（见图6-4）。
胖东来这样做有什么好处？第一，它成了网红店，大家都跑到卫生间外面拍照，哎呀，太高级了，帮你宣传；第二，那些过去要求没有那么高的人，虽然他觉得只要地上没有脏东西就算不错的厕所，但是当他真的体验过这么好的条件，他自己也有感觉。他从心里觉得这家店高级，有品位，所以更愿意来。第三，对那些要求高的人，看到这样的条件，他是满意的，甚至是超过自己期待的，这种满意会让他成为这个店的忠实客户。
同样地，想想爱心糖果和免费启动电源，也是一样的道理，这些服务一般人可能用不上，包括很多这一类的服务，什么上门退换货、投诉奖励500元、冷柜寄存物品等，很多人在胖东来买了10年东西，可能这些服务一次都没用过。你没用过不要紧，但凡你需要的时候，这些服务就在这，随时可以用。
这种冗余服务会给你一种安全感，就好像我们请客吃饭，五个人吃饭，我点八个人的菜，可能会有一些浪费，但确保肯定不会有人饿肚子。胖东来也是这样，只有你想象不到的服务，没有胖东来考虑不到的事。
说到这里，一定有人说，这也太浪费钱了，大家都不用的服务放在那不是白费钱吗？但你仔细想想，一盒糖果大概2块钱，一个启动电源大概200块钱，这些服务的设施，如果使用率很低，折旧率就很低，摊销到每一年，费用并不高。所以，别搞错了，服务成本高的是人力成本，而不是物品的成品。100元的投入，可能换回1万元的收益，你说这个冗余服务浪费了吗？
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