1.要真正掌握化解分歧的武艺，需要智慧、自制、恒心、勇气和技巧。
2.冲突演化的三个步骤：摆事实讲道理（解释），然后威胁对方，最后攻击对方。
3.冲突之中没有赢家。胜者元气大伤，败者心存报复。
4.意识到愤怒，是因为它可以像一个信号一样提醒你情况有些不对。
5.控制情绪的三种方法：识别“负向表现错误”的真相。保持冷静。接纳痛苦。
6.距离和时间可以让愤怒平息。
7.你的愤怒与他人没有关系，只是因为你联想到了自己过往的经历。
8.唱反调和做评判只会加剧冲突。
9.开口就说“对”，要注意“欣然接受”和真诚。
10.如果你想让别人对你产生兴趣，就需要首先真心实意地表现出对他人的兴趣。
11.一个悖论：如果你想让别人闭嘴，你得先真正地倾听他。
12.并列的艺术：用“和”换掉“但是”，在说出自己需求的同时也不会引起对方敌视。
13.化解一场纷争需要的六个步骤：
一、平复自己的情绪
二、平复他人的情绪
三、向对方发问以找到分歧点
四、复述对方观点以表示理解对方
五、用并列词提出观点
六、提出双赢的解决方案
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