前言

当下电商客服将会由成本中心向营利中心转变，为了将客服的隐性价值转化成显性价值，提升客服服务消费者的能力，以下通过对客服服务流程和服务标准的梳理，引导店铺构建完善的客户服务管理体系，培养辅导客服人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升客服人员的服务技能，提升店铺整体服务质量。

（1）从行业特性来看，家装家具行业，存在高客单、低复购、非标品的特性，导致消费者在下单前会货比三家，并多次咨询客服了解商品属性、价格优惠、发货时效、售后服务等信息，家装家具客服因为多数没有装修家庭的经验，导致无法把握装修客户的心理，无法进行挖掘客户需求和引导推荐，故家装家具行业的客服除了需要具备基础的服务承接能力，还需要有较强的专业能力、销售能力。

（2）从消费者特性来看，70后的在线消费行为表现出其以家庭为核心，高消费能力，高品位的一面，同时也兼顾精打细算的特征；80后作为绝对的主力消费人群，消费理念结合了70后消费者与90后消费者的特征，一方面讲究实用和实惠，另一方面也追求个性；90后作为年轻且活跃的一群消费者，表现出极强的个性的需求，对各类新兴商品接受度最高，同时也注重商品的社交性，娱乐性以及便利性。客服在与消费者交互过程中，需要对消费者画像有初步的认知，根据不同的人群特征，提供差异化的服务。

（3）从商家现状和需求来看，大部分商家反馈客服岗位人员流动性较大，人员招聘困难；同时缺乏专业的管理人才，在客服体系的团队建设、人员成长、内部流程和标准制定、绩效考核等方面，缺体系化的管理方法，希望能够得到客服管理方向的专业培训。