一场大疫,给中国人带来巨大的生命财产损失。它像地震的震波,强烈地冲击着中国的经济,每个中国人或多或少都受到影响,我,当然也不能幸免。
因为防疫,各地快递停止运送。年前一个客户的退货,过了两个月都没收到。也许有人嗤之以鼻:“切,不就是损失几百元吗?和大疫中许多人不能复工造成的损失相比,这算什么?”的确是这个理。我之所以在这里写出来,不是强调我的委屈我的损失,而是希望大家能从我的经历中,总结教训,吸取经验,懂得网上怎么维权,把自己的损失降到最低值。
一、遭遇无良快递
1月21日,这个退件物流上显示“留仓件”,也就是说件已到目的地,但收件的圆通快递员回家过年了,不能送件,要等年后了。好吧,这很正常。哪知,不是好事,也多磨。本来定于正月初八开工,快递上班。却赶上疫情,大家都宅在家里。这个件再次被搁置了。买家一次次催促,我一次次询问,快递一次次解释,说现在防疫特殊期,送不了。终于等到2月23日,买家不听我解释了,说我是收到货了,故意拖着不给她退款,向淘宝客服投诉我。其实,我也急啊,天天算着巴不得疫情很快过去,一切回到正轨。
淘宝客服收到买家投诉,找快递核实情况后,把款如数退给买家了。我懵了:明明没收到货嘛,还没验货,怎能把钱退给买家?找淘宝客服申诉,也被驳回,说不符事实。我更是一头雾水。后来才知道这个快递作了伪证,说货已送达,我们签了收。不知这家快递是哪根神经短路了,还是当时货已被他们弄丢了,作个权宜之计。反正我一次次打电话催促,他们一次次推托说防疫,没人送。防疫是事实,我也找不到他们的毛病。
3月15日,我觉得这家快递太不靠谱了,就打电话给圆通总部反映情况。工作人员说件不是已送了吗?物流上显示“3月13日签收,收件人签收的”。我吓了一跳,一查官网,果然如此。但我们确确实实真真切切没收到货。我怕弄错,还特地调出3月13日监控来看,这一天都没看到圆通快递送件来。这个快递不仅不靠谱,还有问题——他们是虚假签收!
这种情况这真第一次遇到。我又打电话给快递员,叫他们第二天来看监控。他们有两人来看了,没看到什么名堂。于是,他们答应照价赔偿,叫我们找圆通。不知这是不是他们的工作流程。那几天我打了很多电话给圆通总部,他们都一直推诿,说给我答复,也没有。直到3月27日,有个圆通工作人员给我回复,加我微信,给我赔偿。我也不知哪个电话起了作用,反正上海的、杭州的、95554圆通投诉热线,12305投诉热线,能打的电话我都打了,多管齐下。两个多月来,总算给了我交待!我只要他们赔偿了成本,并告诉圆通工作人员,像这家快递这种做假证、虚假签收的现象要严惩,不要让他们再去坑害别人了。圆通工作人员连说“是是”。有没有落实到位,我不知道,反正后期圆通总部没给我打电话问卷调查。
想想这中间有很多漏洞!因为我们有监控,事实胜于雄辩。我们说了快递答应赔偿,圆通总部才给解决,之前一再敷衍。假如没按监控呢?快递把件弄丢,假签收,收件人岂不是哑巴吃黄莲有苦说不出?反正我是作好了心理准备,收集很多证据,如快递向淘宝客服做的假证,如和快递员通话录音。如果快递总部不给解决,就向“国家邮政申诉网站”申诉,这个是专门管所有快递的。不信无法无天,都可乱来。这个网站名字,大家一定记住。遭遇恶劣快递,投诉无门,就可向它投诉,一般管用。但一定要在投诉企业(包括快递)七天后无果后,才可向“国家邮政申诉网站”申诉。
如果“国家邮政申诉网站”也解决不了,我打算投诉淘宝客服,因为他们解决问题太草率了,只听信快递片面之词,不听我解释。假如是人命案,那可就造成冤假错案了。如甲做证说乙杀了人,法官听信甲的证词,就不乙杀了,岂不草菅人命?所以这个淘宝客服也有问题,不该很快把钱退给买家。本来就是谁寄货,谁负责。这个买家说来奇葩,只因被套的图案上有白色,她说不适合新房子,注意,是新房子,不是新房,我也是醉了。本来买家如果信誉好,是拥有“极速退款权利”的,她没这个权利,说明平时退货多。对于任性退货的,就该让他背负责任,长点教训,哪能轻易把钱退给他?现在倒好,都是我给她收拾烂摊子,惹得一肚子气。这个责任淘宝客服得担。
二、遭遇无良买家
其实吧,淘宝客服也不是尽帮买家。我遇到另一个交易纠纷,还得感谢淘宝客服处理得公正。很多人一看到“交易纠纷”,就想到“奸商”这个词,自然而然地把买方当弱势群体了,其然不然,买家中刁民很多呢。我是卖家,深有体会。
一次,有一个人从我家买了一床天丝磨毛四件套。天丝,这种面料,比较细滑冰凉,一般人没用过,可能不习惯,我不建议买,而是建议买大众化的全棉。这个买家大约是不习惯这种面料,要退货,本来我们是支持七天无理由退货的,但他却把四件套洗了,影响二次销售,就不能退货了。他想退,就找毛病,说这床四件套掉毛厉害,我叫他拍几张图看看。本来,我也没用过天丝磨毛面料,心里没底,但一看到他发来的图,我心里就有底了——那张图太假了!如果说掉毛,我信,磨毛多多少少有些掉毛。但那大块棉絮团状的东西也太夸张了!金太阳面料我还是有自信的!再者真的是质量有问题,他还会要求换全棉磨毛么?真是弄巧成拙了!
我把这几张图发给几个在我家买过同等面料的客户看,他们也说太夸张了,这个面料好得很!我心里更有底了。于是,我对这个买家说,退可以,但你要把掉下的毛絮用小袋装着,连同四件套一起寄来。我特地在旺旺上、退货后台以及短信上郑重交待一定要把毛絮一同寄来,怕到时他赖帐说没看见。他答应了。哪知货收到后,他根本没寄毛絮。他却倒打一耙,说是我弄丢了。
幸亏我对这种人的人品早有提防,留了一手。收货时,我当着快递的面,一边拆快递包装袋,一边录视频,让快递给我证明四件套的确洗过,包装袋里的确没有毛絮。然后我把这些证据上传给淘宝客服。
淘宝客服判我赢,把钱退给了我,还叫我自行处理退回的四件套。淘宝对这个黑心买家提出警告。因为这个买家拥有“极速退款权利”,平台之前就把钱垫付给了他。这场交易纠纷中,实际上淘宝成了输家。但淘宝平台肯定不会一直做冤大头。那个买家估计是初犯,假如是惯犯,淘宝平台肯定要给他重重处罚。
最大的赢家是我,退回了钱,还赚了一床四件套。这床天丝磨毛四件套我用几年了,舒服得很!事实证明,并不掉毛,完全是那个买家不喜欢面料胡说八道不择手段。每每看着这床四件套,我就想笑。
三、其他维权事例
我请求快递小妹给我出示书面证明时,快递小妹还给我打预防针,说不一定有用。她说她以前也碰过一例。有个人从网上买了一件皮衣,穿了一阵要退。结果店家把钱退给了他,他却不退货,店家向淘宝客服申诉,结果还是输了,损失1000多元呢。我说怎么会呢。一问,才知道,买家点的是“退款”,不是“退货退款”,店家也不看,就点了“同意”,结果赔了夫人又折兵,这怪他自己大意了。没有证据,别说淘宝客服,就是包青天来也帮不了你!
不要把任何人都想得很好,有些人缺德无底限。像上面那个把人家衣服穿了还要退,退就退吧,还点只“退款”,不能不让人怀疑是故意的,偏又遇见个马大哈店家,他的阴谋就得逞了,免费落得了一件皮衣。
我以前也见过一个报道,一个女人从网上买了十几件衣服,和同伴到西藏玩,她们把这些衣服轮番试了个遍,拍了好多照片。然后找了个借口,说衣服不好,全退了,还否认穿过。这些衣服明显有穿过的痕迹,再卖也卖不掉了。店家面临巨大损失。但这个店家沉着冷静,他要找这些衣服被穿过的证据,想办法搞到这个买家的微信,到她的朋友圈一看,这个女人得意扬扬在朋友圈晒了很多自己和女伴在西藏玩的照片,她们身上穿的衣服正是从这个店里购的又退了的衣服。这个店家把这些照片全部发到网上。结果这个不要脸的女人的名声就臭了,迫于舆论压力,她赔了店家所有的损失。
害人之心不可有,防人之心不可无。倘若被坑了呢?通过几次维权事例证明,遭遇无良商家或买家或快递,不要哀声叹气。他们都是纸老虎,并不可怕。只要你底气十足,沉着冷静,找对方的漏洞,收集证据,就一定能打败他们,维权成功。找不到证据,可诓对方露出破绽,谎言基本是前后矛盾,不堪一击的。适当的时候,还要留下录音证据和别人的证明(第二个事例中快递的证明最重要)。另外,要找到正确的投诉入口,向有关部门陈述清楚,一定要有与他们死磕到底的精神。千万不要想着,我自认倒霉算了。你的容忍和妥协只会让他们变本加厉!你为自己维权,也是为民除害!人民会感谢你!
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