最近在做公司APP的【评论】改版设计，是实习做的第一个项目，在这个过程中收获了很多，谢谢大家的帮助！

背景：

酒店直销APP评论发表优化，以及增加回复的功能

一、明确评论优化涉及哪些部分

虽然接到的需求是优化【发表评论】，万万不可只看【评论填写】这一个页面！只看这一个页面表明缺乏系统性的思维，在一个产品中，很多功能是相互关联、密切联系在一起的，比如说我改了【评论填写页】要用户填写的内容，那【评论展示页】是否也应该对相应的地方做出修改呢？除了【评论展示页】还有其他地方要改动吗？

为了防止思考的不全面丢三落四，合理的做法是，按照某个顺序，把涉及到评论的所有相关的页面都找出来，这样我们在改动其中某个部分时，也能照顾到其他需要同步的地方。

1.行为流程梳理

通过梳理用户预订酒店的整个行为阶段来找出与评论相关的用户行为有哪些。先从最高层级划分出来大的行为阶段，包括入住酒店前、入住酒店中、入住酒店后。再梳理细化每个阶段下有哪些行为流程：与评论相关的主要行为主要有：查看评论、查看的过程中参与互动、发表评论、针对已发表的评论进行互动，可以总结为三个部分：评论查看、评论互动、评论发表。

用户行为阶段

2.主要页面梳理

梳理每个阶段的行为流程后，走查标注出来涉及到评论的页面有哪些。经过行为梳理，我们可以找到APP中与评论设计相关的页面有以下四个部分：

（1）线上预定酒店过程中评论查看部分

酒店列表页酒店信息展示

查看评论入口

评论展示页

评论互动（点赞、回复他人）

（2）评论填写部分

填写评论入口（订单详情、消息通知、我的评价列表、评论发表成功页继续填写）

评论填写页

发表成功页

（3）我的评论部分

我的评论页（已评价、待评价）

（4）消息通知部分

消息通知（提醒填写评论、互动消息提醒（有人点赞、有人回复））

二、设计目标

在设计前，先明确设计目标是什么，这样可以依据目标来判断设计方案是否有效。设计目标通过对产品目标和用户目标进行提炼获取。

1.商家为什么要有评论呢？

（1）增加产品受欢迎度，评论的人多，不冷清→增加评论的数量

（2） 口碑塑造，我的产品买过的都说好，你们可以放心买→增加评论的质量

（3）了解用户对产品看法的真实情况，改善产品/服务

（4）收集用户数据（如酒店收集用户出行类型，了解用户群体划分）

2.用户为什么要看评论呢？

辅助购买决策：根据评论了解其他用户的使用体验，判断要不要买→高效获取有价值的评论

3.用户为什么要写评论呢？

表达分享购买体验、帮助他人做决策、物质奖励、精神奖励

4.用户为什么要参与互动呢？

有针对性的进行情况咨询、社交（商品类产品社交属性较弱）

由此我们可以提炼设计目标：

评论发表设计目标：鼓励用户多发表高质量的评论

评论查看设计目标：提高用户获取有价值信息的效率

评论互动的设计目标：有针对性地获取信息

三、设计方案

有哪些设计点可以达成我们的目标？

1.评论发表设计目标：鼓励用户多发表高质量的评论

（1）如果想要增加评论数量

此时可以考虑的设计点有：

① 从页面本身体验来说，评论要方便填写提交，合理设计表单来提升用户体验，增加提交成功的转化率。提交成功之后还可以继续引导用户填写（发表成功页-继续评价）。这里需要注意的是，通过简化填写内容来提升评论的数量可能会导致评论质量的下降，如果提供给用户快捷填写的标签可能会造成大量评论内容一致。

② 物质奖励（积分、金币）

在写评论的入口处说明物质奖励来吸引用户填写。

物质奖励涉及到产品的积分体系构建（积分是可以用来消费的虚拟货币，可以增加用户的活跃度）需要考虑积分的获取和积分的消耗。可以把写评论作为获取积分的任务之一，积分的消耗可以通过设置兑换商品、抽奖等等来实现，需要与运营同学讨论确定具体的方案。

（2）如果想提升评论质量

此时设计点有：

①物质奖励（积分、金币）：可以设置获取物质奖励的门槛来提升评论的质量。

为了在提升数量的同时提升质量，可以根据用户填写难易程度设置不同等级的物质奖励（如完成打分得只得5金币，完成文字评价只得5金币，但是完成150字文字评价+配图得10金币）可根据想要的评论数量与质量设置获得金币的条件门槛。

② 精神奖励（优质评论前置，点评官称号等等）

有时候精神奖励和物质奖励是结合在一起的，比如被选为”优质点评”之后可以获得免费酒店试睡体验券。

（3）评论发表页内容的收集

信息的收集包含两个方面

①  评论展示页面需要展示的内容

用户打分、文本评论、图片。

② 业务需要收集的数据

用户打分：用户对商品/商家的评分关系到了商品/商家在平台中的排序，收集分数不仅仅用于评论的展示，还可用于平台内商品的质量把控。

其他数据，可能有用户类型等等（如酒店收集用户的出行类型）。

2.评论查看设计目标：提高用户获取有价值信息的效率

看评论不是用户的目的，用户想要的是筛选出来对自己有价值的信息来决定是否购买。

所以评论展示页设计目标在于，帮助用户高效获取有价值的评论。

（1）可以反映全部评论概况的设计点有：

评分、标签化评论（对评论的文本分析，提取重复率高的短句）

（2）可以有针对性查看评论的设计点有：

评论分类（好评、差评、有图）

评论筛选（筛选出来自己想住的房型的评论）

（3）可以看到优质评论的设计点有：

评论列表排序（可以根据用户会员等级、文字数、描述情况、图片数、图片质量、点赞量、浏览量、评论量选出优质评论置顶）

（4）可以将文本内容结构化的设计点有：

在评论填写时引导用户按照类别和小标题填写，这样展示时评论内容也会更有结构性，如

左图：淘宝评价查看页面 右图：大众点评评价填写页

（5）可以剔除冗余信息的方法有

对信息量少、重复性的评论进行折叠

淘宝折叠评论

3.评论互动的设计目标：有针对性地获取信息

互动可以分为强互动和弱互动

强互动包括：提问——回答、评论——回复

弱互动包括：点赞

通过提问——回答的方式可以让用户直接了解自己感兴趣的问题（考虑到项目排期以及运营成本，这次项目方案没有涉及到问答互动的设计，后续可以继续迭代优化）

评论——回复这种方式也满足了用户之间交流提问的需求，由于我们的产品社交属性弱，且用户之间相互回复的内容难以把控，因此对评论——回复的数量以及对象做了一定限制。只能用户与店主之间互动，且限制互动次数为两次。

点赞这种方式常见于社交属性强的产品，对于商品类产品来说，点赞的作用主要有两个，一个是社交互动，另一个是帮助用户筛选出来优质的评论。

到此，评论的大概方案就差不多成型了，在设计的过程中还需要思考更多细节的东西这里就不多说了。

四、评论分类浅析

在看竞品的过程中，发现评论可以粗略地划分为两类：商品类评论和内容+社交类评论，想一想淘宝的评论和知乎的评论，是不是感觉两者的区别很大？完成评论优化交互稿后，我对这两类评论做了小小的总结：商品类评论和内容+社交类平路各有各的特点，内容本身是商品的评论则结合两者的特点：

在继续跟进评论ing，如果遇到新的问题会及时在这里更新～

欢迎各位大大们给出宝贵的建议！！！笔芯