人在面对新的观念是保持一种排斥或者对抗的心态的。在交流的过程中，有几种情绪：比如说愤怒，愤怒是什么呢？是要作战的理由，也就是说，一个人情绪只要处在愤怒状态，就会更加捍卫自己的观点。一旦愤怒他的看法就不可以改变。所以这不是说服人的好工具。
那要改变一个观念，需要什么呢？惊吓！就是说突然或者是意外。因为每个人的脑子里都有一个叫预测机制。我们看电影、看电视剧是不是都是有一个预想预测。我们会根据某个原因然后推测可能是这样的一个结果。惊吓是什么呢？这个结果跟我们想象的完全不一样。也就是说，当我们感到意外的时候，我们才开始觉得是不是我原来的观念好像是不大对啊？
我们现在的人走在草丛中，会有一种警惕的心理。实际上这是基因留下来的。因为我们老祖宗，在草丛中走本来认为是安全的，忽然蹦出一条狼，吓了一大跳。这样以后遇到草丛就会小心。这时候人就开始重新调整它的预测，就开始谨慎地面对草丛。我们在听别人说话的时候也是这样。 按我们固有的观念，有一个既有的预测。而意外或者突然，就能调整我们的预测。比如美国有一个高端百货公司叫诺德百货，走的是高价位的路线。服务是金字塔比较顶端的那些顾客。高端顾客最重要的肯定是服务了；所以他也非常明确的告诉员工，客户服务是最重要的！但哪家百货公司不告诉他的员工客户服务最重要，沃尔玛、家乐福、华联、京东、包括淘宝，谁不知道客户服务最重要呢？所以你这么直接讲呢，也没什么用，因为人们能想象的客户服务，就是说你来了，我很尊重，面带微笑。您好，请问我有什么可以帮您的吗？然后亲切待人，然后呢？帮助客户提中的东西，或者很热情地帮助介绍产品，那一般能想到的也就是这些嘛！
那诺德所传递的客户服务最重要是什么呢？诺德知道光想是没有用的，所以设计了一个小手册。上面有诺德的故事集，让你知道什么叫做我们要的顾客服务。里头有一个很夸张的故事。他的员工非常喜爱，传颂的也很广。就是说：有一个顾客到百货公司来退货，退冬天轮胎上的防滑链。有冰雪的地区，轮胎上市需要把防滑链的。可是重点是阿诺德百货并没有卖这种防滑链，拿一个别的地方买的东西来我这退，我照样退你费用。你听完这个，你觉得怎么样？是不是太夸张了？那你现在知道我们什么叫做客户服务最重要了吧？是不完全懂了，当你讲到这种地步的时候，就会松动我们以往的预测机。噢！原来这才是你要的客户服务。然后你就不用再多说了，这比你告诉他50条100条，遇到客户应该怎么做，还要管用。可是只要这样的一个故事非常简单，充满意外，就足以让我知道我可以做到什么地步，什么叫做你想要的客户服务。
同样海底捞大家都知道是吧？我不知道你去没去过，我是去吃过，印象中的味道是不错，但是他的客户服务，我倒不是太深印象。不过你发现所有的商学院，都在谈海底捞的服务。他卖的就是服务，那你说别的饭店不也有服务吗？也都很热情，也都有餐后水果，甚至还有气球给小朋友。但是海底捞，有一些这样的故事。比如你一个人去吃饭。服务员觉得你好像很寂寞，就在你对面放了一个玩具球，陪你一块吃，还有一个人吃完火锅送的那个西瓜，他没吃完，想打包这片西瓜，那服务员给他包了一个整个西瓜，这会不会让你觉得这个火锅店太特别了？让那个打包西瓜的人是不是感觉很意外啊？很突然，我们听的人是不是也觉得很意外？但是这样的故事就能传递出他重视客户服务的这份价值。所以我们在传递新观念的时候，要把他跟旧观念中间那个差别的点就是那个意外的点要表达出来。然后要简单，最好要形象化，有一些细节的描述。
所以我们说管用的话呢，一定要简单，重点突出，要有些细节，能形象地把它展示出来，那就更好了，但如果再能加点意外，就会更加让人深刻了！这就是我们所说的，最能够让人印象深刻，最能记得住的说话的3个原则。
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