用户调研分为定量调研、定性调研。在定性调研中，深度访谈、可用性测试是最常见/最常用的方法，也主要用于成长期&成熟期的产品。

小编曾主导过近30场可用性测试，本文主要分享可用性测试过程中的实战经验&如何避坑。

什么是可用性测试？

可用性测试指的是邀请产品的目标/有代表性的真实用户使用线上产品或产品原型，在用户完成典型任务的过程中，对其行为进行观察、纪录、测量及访谈，从而了解用户的真实行为需求、界定出产品的可用性问题并解决问题，以此改善产品的易用性/可用性。

适用的阶段？

设计阶段：在输出原型后，快速验证原型的可用性，并便于选择更优方案；

撕逼阶段：与合作方出现意见分歧时，可通过可用性测试快速求证；

上线阶段：针对线上产品，在通过后台数据等渠道无法清晰定位某个任务流程的痛点后，可采取可用性测试；

竞品分析阶段：在竞品分析阶段，亦可使用可用性测试。选择有竞争力的竞品，并对相同的任务流程进行测试，可获取与竞品体验差异点，并着重优化；

可用性测试的具体流程

1. 需求收集

2. 测试脚本设计

3. 访谈提纲设计（测试前会进行简单的访谈）

4. 用户招募条件设置

5. 用户招募

6. 预测试

7. 测试执行

8. 输出分析报告

一、需求收集

在测试前需要收集测试需求，即确定调研目的，确定目标后才能选取合适的调研方式。

！！划重点

确定了调研方向后，最好召开调研项目的启动会议，会议参与方可包含：产品经理、运营、开发、测试、数据、客服、设计内部同事等。会议目的在于调动大家参与到本次调研中来，会使参与人员更认同调研结果，对后续优化方案的推动上有极大的帮助、会减少很多阻力！

二、测试脚本的设计

测试脚本设计指的是测试任务的设计；在每次可用性测试中，一般会根据调研目标设置3-5个主要任务，测试时间需控制在30-45分钟，时间太长会让用户产生烦躁情绪，得到的反馈结果真实性会降低。

在任务的设计上，一般需要先假设场景，让用户在假设的场景中完成任务。

举个栗子：

随手记福贷产品的可用性测试目标是提升激活进件转化率

测试脚本场景：假设你现在急需3万块，但不想通过银行、朋友等方式，了解到随手记可以贷款，于是下载了随手记.....

任务1：进入随手记后，想申请贷款，通过首页找到贷款入口？

任务2：激活额度

Tips ：

错误：假如把表单合并了，你觉得怎么样？

正确：进入信息验证页，完成额度激活申请

三、访谈提纲设计（可省略）

一般来说，可用性测试不需要设计访谈提纲，但考虑到在测试前会与用户进行简单的交流沟通，一方面是让用户快速进入状态、缓解紧张情绪，相当于暖场；另一方面是为了了解用户平时的行为习惯，使用竞品或本产品的态度，对产品的评价等。

举个栗子：

随手记福贷访谈提纲

Tips ：

访纲组织维度

用户访谈又是一个大的专题了，且听下回分解～

四、用户招募条件设置

完成测试脚本/访纲后，接下来就是招募条件的制定了；招募条件制定的好坏，直接影响到测试结果的质量。用户的招募主要根据前期的调研目的而定，在这一步关键要考虑面向的用户群，可以和产品经理一起讨论制定。

一般可用性测试只需邀请6名用户，就能发现85%以上的可用性问题；

所以在实践过程中，只要邀请6-8名用户就可以了，超过10名用户后会发现获取的有效信息重复性大，且浪费人力物力财力。

在邀请的过程中，为保证测试结果的真实可靠，需要包含不同周期的用户，一般邀请2名新手用户、3名中间用户、2名专家级用户。

当然，也可根据产品的用户生命周期来邀请

如：2名新手期、3名成长期、1名流失期、1名成熟期

招募条件设置

Tips：

邀请的不同周期用户数量只要符合正太分布即可（如3名新手、4名中间级、1名专家）

邀请的目标用户一定要与调研目的强相关，因为不同调研目的，需要邀请的用户属性不同。

五、用户招募

制定好招募条件后，接下来就要找到我们的目标用户了。

招募主要有几个途径：

1. 电话邀约问卷调查中的意向用户

2. 到目标用户有可能出现的的场所做宣传（自行脑补地铁口的信用卡办理），注意一定要标明参与条件及礼品；

3. 通过朋友圈、微信群公开招募

4. 通过后台数据筛选后，电话邀约符合条件的用户

注：必要的时候可以对用户进行二次甄别筛选。

举个栗子：

在进行贷款激活进件流程的可用性测试时，我们设置以下几个符合目标用户画像的条件：

贷款招募条件设置

但是，通过后台数据，我们只能筛选出符合前4个条件的用户（第一排）

因此，在进行电话招募时，需要进行二次甄别，即二次确认用户是否满足后4个条件。

！！划重点：

1. 如果通过电话招募形式，拨打电话时间最好是下班后，其次是下午；早上接通电话的概率极低，就算接通了，用户拒绝的概率也极高。

2. 电话招募时，用户的顾虑会很多，大部分担心是不是骗子，所以打消用户的顾虑很重要。

3. 允许的情况下，可先通过短信运营系统给用户发送短信后再拨打电话；

4. 其次是整理电话招募的话术，可参考如下：

电话招募话术

！！防踩坑：

1. 安排好用户时间后，在前一天打电话给用户确认是否能过来，在当天也最好打电话确认，因为需要时间连接设备等。

2. 辨别高质量的用户：很多只是为了薅羊毛。在邀请之前，需要和用户作简单的了解

3. 一定要邀请目标用户！一定要邀请目标用户！一定要邀请目标用户！（认真脸）

4. 招募完用户，安排好测试时间后，记得要将安排表同步给各个参与方，并登记好每个受访用户的基本情况，方便参与方事先对用户有大体的了解。

六、预测试

预测试是按照测试用例完整地走一遍测试流程，可以邀请身边的同事参加；预测试可以帮助提前发现测试用例、访纲、或者是测试机等的问题，以便及时进行调整，以免偏离可用性测试目标，获取的信息价值不高。

一般预测试至少可以发现60%~70%的问题，所以千万不能为了赶时间而放弃预测试。

！！划重点：

预测试时间至少安排在正式测试前2天，这时候发现问题还来得及调整

七、测试执行

在测试开始前一天，通过电话提醒下用户。如果在测试开始后15分钟，用户还没到，再打电话确认是否能到场。

一般进行可用性测试需要配备专业的可用性测试观察室，如下图。相关同事可以通过单向玻璃观察用户的操作、表现。

但是租用一间可用性测试室费用较高，对于预算紧缺的部门来说，成本就太高了。因此，可以考虑低成本的方式：

你需要准备以下设备：

1部iPad+笔记本连接视频通话：目的是观察测试室里发生的一切

2部手机连接语音通话：视频通话的音质较差，所以另外采用了语音通话

1台摄像DV

1台手机录音

投屏软件测试&连接（推荐使用Apower，购买vip后，可以实现录屏的同时进行投屏，方便观察室的同事看到用户在测试机上的操作）

2台笔记本电脑：一台用于记录，一台用于看测试用例等

IOS / 安卓测试机各一部，根据用户使用的机型选择测试机

访谈室&观察室

（为保护用户隐私，图片打码处理）

测试室人员配置：

1名受访用户、1名主访人、1名记录员、1名观察员。

（观察室的人员数量则随意，人数越多，说明对用研的认可度越高）

一切准备就绪，就开始测试吧

注：如果是上线前的原型方案测试，则需要准备测试demo，可以采用纸面原型方式，推荐app：POP、快现

以下提供一份开场白模板：

开场白模板

！！划重点

1. 一定要描述清楚任务的背景，用户才能代入情感和情境当中，才能更好模拟实际使用场景。以免用户只是随便走走流程，感觉就像随便来测试下。

 2. 以场景描述为主，避免直接让用户去做什么操作。旨在避免用户机械性地完成任务，机械地薅羊毛。

3. 访谈前，先闲聊：聊聊工作、过来公司的交通工具、我们是通过什么方式找到她的........

4. 慢慢切入主题：这次访谈的目的。一定要明确告诉用户，这是在测试产品而不是他自己。

5. 告知用户现场会进行录像，目的在于为了后续的调研分析，如果他想要的话，也可以发一份给他。有必要的话，可以签署《保密协议》（但略麻烦，需要公司公章）

6. 有些用户很反感要录像，这种情况避免不了，只能当场关掉摄像，但是要记得打开手机录音

7. 及评价、是否曾经遇到过什么问题，当时是怎么解决的？是否已经得到解决？是否满意这种解决方式？

8. 测试进行时，观察用户操作。提醒用户可以边操作边说出想法；注意用户在页面上的停留、疑惑；在测试完成后，询问用户刚是在思考什么？

9. 对于用户提出的问题，不用马上回答，看用户在没有其他人在场的情况下，会怎么处理？

10. 不要打断用户的回答，让用户先说完。记住有疑问的地方，先顺着用户的回答先挖掘用户的目的。后面再补充提问有疑问的点。

11. 如果涉及到给用户看新的设计方案时，不是让用户直接选自己喜欢的设计稿就行，一定要问为什么这么选择、好在哪里。

测试完成后，为客观评估测试任务的可用性问题严重性，需要填写SUS量表

SUS 量表，即情景后问卷，量表一般由 10 道题组成，包括奇数项的正面阐述，也包括偶数项的反面阐述，要求被测者在使用产品后对每个题目进行打分，满分 5 分。

SUS 的优势在于小样本量都能得出较为准确的结果。

SUS 量表如下：

SUS 量表

拿到用户的打分后，需要进行SUS分数的转换。

计算公式如下：

SUS分值=（Q1-1）+（5-Q2）+（Q3-1）+（5-Q4）+（Q5-1）+（5-Q6）+（Q7-1）+（5-Q8）+（Q9-1）+（5-Q10）

由于是 5 点量表，每个题目的得分范围是 0-4，SUS 的范围是 0-100，故需要将每个题目得分相加后再乘以 2.5，即可获得 SUS 的最终分数。

举个栗子：

用户的打分举例

那用户1的SUS得分=（4-1 + 5-3 + 4-1 + 5-2 + 2-1 + 5-4 + 4-1 + 5-2 +3-1 + 5-1）*2.5=62.5

最后通过所有用户的SUS得分平均值，判断可用性问题的严重性；

由于SUS 的平均分数为 68 分，50 以下是不可接受的，70 分以上是可以接受的。

八、输出分析报告

完成测试后，需要整理测试结果，输出测试报告，在内部进行现场汇报，并抄送相关同事及领导。

总结

可用性测试是让设计师变被动为主动的有力工具，可以在一定程度上提升设计师话语权，希望大家都能有效利用起来

～

一定要预测试、预测试、预测试！