@饿了么 ，@美团外卖，@百度外卖，平台服务何去何从？

【路小白的互联网产品体验】

1月15日，人民网微博报道称——【女子因餐品变凉投诉送餐员 不料饭菜被倒在家门口】12日，天津张女士在外卖软件上订餐，1小时后餐到时已变凉，便拨打客服电话反映，随后订单被平台取消，钱也退回。不料送餐员折返，欲要回餐品，争执几句。次日张女士发现，饭菜被倒在了家门口。客服表示会进行核实。

【我不知道，大家遇到这种情况的概率有多大。不过很不幸的是，今天，身边也发生了一起类似的事情。不同的是，平台是一直在用的饿了么平台，商家也不是把饭菜扣了，而是在几小时时间连续不断拨打了数十次电话。

今天中午，W姑娘通过饿了么平台，点了三个不同口味的六寸披萨。外卖送到后，觉得大小跟之前在别的地方吃过的相比有点儿小，这家看起来更像个馅饼。于是先从搜索了一下6寸大小应该是多大。

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然后找了一把尺子，量了一下食物大小。最大的一个如下图所示。

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直径差不多少了20%，面积的话大家可以自己核算一下。W就联系了一下饿了么的客服，反馈一下这个情况，客服说会联系商家处理。她挂掉电话后，自己在用户端点了一星评价。没想到噩梦开始了。

先是商家致电，解释说6寸大小是指的盛披萨的大小，自己的披萨是手工做的，大小不能保证，烤完就缩了...

本来你解释一下也没什么，问题是电话那边身边有个男的在骂骂咧咧，嘴巴不干不净，要求用户挂电话，吃不起就别吃。这就呵呵了。

W要求，不好意思，你们做食品的不是吗？如果嘴巴不干净，商品的质量也不能保证，那我不止要打电话投诉给饿了么平台给解释，我还要问一下当地的食品药品监督管理局，你们的卫生和产品质量到底是否符合标准。看在刚才女老板的份上，麻烦十分钟后给个解释。

电话挂了不到5分钟，电话来了。要求用户退货。东西也不要了。

W没退。

过了一会儿，又致电要求退货，说给你处理的方案就是退钱给你，你退吧，而且要求在今天要赶紧退完。

在W退完之后，电话又来，要求改评价。

所谓吃人嘴短，拿人手软，W也在用户要求下再次查看订单入口、看不到修改评价的入口、查看版本号、最新版本、咨询饿了么客服，客服说无效订单无法修改（不知道你们为什么给商家反馈的是可以修改！不能统一口径？）

然后商家又来电——钱给你退了，你就得把评价给改回来！（这我就呵呵呵呵了。可以给改啊，但是系统不支持啊。）于是W跟商家要了饿了么业务经理的电话，希望她给处理一下。而且强调了一下——你跟商家协调好之后，麻烦给回个电话。

然而，在电话挂掉5分钟之后，用户又接到商家电话，说饿了么业务说删不了评价，让用户赶紧想办法处理。

而从这时候开始，之前接通电话的业务经理再也没有接电话了。连商家页面提供的可以投诉的区域经理的电话也没有接通。

于是，就拨通饿了么的客服电话。中间还有个小插曲，在第一次打通客服电话的时候，因为信号不清楚，用户电话断了，结果饿了么客服没有再拨回电话，是用户再次打进去的，而且新接线员再次询问，是因为什么来投诉的。

好在，最后处理的这位工作人员，在十分钟之内处理了问题并给回了电话。

在这一段小纠纷里，我想问几个问题。

第一个问题是张女士提的，

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在咨询客服问题以及后来咨询业务经理的时候，对方一个是直接让商家电话联系，一个呢，在处理的时候，不止没起到调和作用，一句“不能删评价”反而激化了商家和用户的矛盾。商家那里都有我们的住址和电话，这让我们非常没有隐私以及安全感。

第二个问题，平台方的职责到底是什么？

今天先不说最大的平台方淘系，就只说餐饮这一块的。我想，除了给用户提供方便快捷的服务之外，确保商家及其提供的商品安全、卫生、符合国家相关质量标准才是最重要的。说得难听一些，有些检验检疫之类的，如果政府部门的管理没能跟得上，你们做到了，那才是真正贴合用户的。

就像商家标注的商品规格，是不是也应该增加抽查检验制度？就像用户的差评，你们是不是要增加主动去复核的机制，不符合平台定位的就不允许入驻或者整改入驻？（线下的店做的东西再怎么难吃，也不会被工商要求关门的吧？）

另外，既然有一星评价，这个评价就是给其他用户来看为什么是一星评价，给其他用户做参考的。为什么会有商家要求修改评价这一说？如果打了一星还能再次变回五星的话，和线下的店有什么区别？再怎么难吃只要还开门营业，总有用户会去吃到不符合自己口味的东西！如果你评价在那里，用户还去选择的话，那是用户自己的选择。

最后说一下吧。大家一直都有一个理由，就是我只提供平台服务，商家怎么做的我控制不了。所以呢？那你们的客服是不是做得好一点儿才好呢？你们的业务人员积极主动来解决问题是不是更好一点儿呢？本身商家出了问题，用户的好感度就直线下降，结果平台方还从中间搅合，也是让人哭笑不得。

我一直认为，有时候，这种不专业的服务态度，其实会跟竞争对手提供很大的机会。如果有选择，我是不会用一个体验不好的互联网产品的。然而，我们的各种对手，一直在模仿，从未去超越。

今天开始，换用美团。不是谁家的粉丝，只是想当一个不那么操心的消费者。

我是路小白，感谢您的阅读和支持。