支付中心之退款篇

支付中心的另一个核心功能就是退款，只要有支付就离不开退款。刚开始设计支付订单的时候，公司的业务量不大，平均一天有20个退单，为了支持所有的退款场景，我们选择了人工退款方式。随着公司业务模式的增多和业务规模的上升，人工退款的方式已经不能满足快速发展的业务需求。因此在完成收款的流程后，我们对退款流程做了一次全面的升级，支持自动退款和人工退款的方式，释放了一部分的人力成本，今天和大家重点探讨如何设计退款流程。

文章目录

• 退款流程的必要性
  • 什么是退款
  • 为什么需要设计退款流程
• 退款的结构框架
  • 退款的核心场景
    • 申请退款的条件
    • 前端用户触发退款流程
    • 后台用户触发退款流程
  • 退款方式
    • 自动退款
    • 人工退款
  • 退款金额
    • 全额退款
    • 部分退款
  • 退款审核流程
• 其他支撑模块

一、退款流程的必要性

什么是退款？

退款就是把用户已经支付的金额退还给用户。

为什么需要设计退款流程？

可以从购买者和销售者两个角度解读退款流程的必要性。
1. 购买者：用户支付费用后，由于某些原因不需要购买商品或者服务了，需要退款。
2. 销售者：用户支付费用了，销售者无法提供等价的服务，需要给购买者主动退款。

二、退款的结构框架

退款的核心场景

1. 申请图款的条件：满足条件的用户可以申请退款，如七天无理由退款，在收到商品后的7天内，用户有申请退款的入口，当条件不满足时，退款的入口自动隐藏。

   
   有退款入口的订单.png

无退款入口的订单.png

2. 用户触发退款：用户在前端申请退款，这是最常见的业务场景。比如用户在订单上直接申请退款，如上图所示，用户提交退款后，触发后续流程。

3. 后台用户触发退款：这种场景应用于不满足退款的条件的情况，可能前端的退款入口已经不提供给用户了，但是由于某些原因，仍然需要执行退款。如笔者负责的国际接送机业务，常规的规则是使用车辆前24小时，可以申请退款，距离用车时间少于24小时，就不予许退款了，但是如果航班取消或者航班延误的原因，导致司机无法提供接送服务，仍然需要给用户退款，这种情况用户已经无法在前端申请退款，需要后台的订单系统支持申请退款的功能。

   
   后台订单详情页退款入口.png

退款方式

退款方式包含自动退款和人工退款两种方式，退款方式跟支付方式是一一对应的关系，每种支付方式对应一种退款方式。

1. 退款方式的选择：如果业务量不大，人力资源充足的情况下，可以选择人工退款的方式，因为人工退款可以满足所有的业务场景，不用考虑退款失败的情况。但是对于业务量大的公司，自动退款是必不可少了，可以为公司节约大量的人力成本。

2. 自动退款：通过支付渠道自动触发原路退款，退款成功后，退款金额自动退回用户的支付账号。使用自动退款需要开发人员对接支付渠道的退款接口。

3. 自动退款失败：即使对接了退款接口，仍然存在不少自动退款失败的情况，以下的笔者工作中总结的常见退款失败原因，希望大家在设计的时候，可以少踩点坑。

   1. 退款资金不足导致自动退款失败：微信退款时，可选择使用未结算资金退款或者充值余额退款，如果退款金额>剩余金额，会导致退款失败。退款策略可以设计为，可优先未结算金额退款，当未结算金额不足时，使用剩余金额退款

      
      退款资金来源.png

   2. 支付时间过长导致自动退款失败，目前支付宝支持3个月内，微信/银联支持6个月内的原路退款，即用户如果使用支付宝支付，支付时间超过3个月才申请退款，那么就会退款失败。对于这种情况有2中解决办法，根据用户的支付方式，超过一定的时间段后申请退款，执行人工退款的流程；另一种解决办法是，原路退款失败后，提示用户退款失败，并有人工退款的入口，用户申请退款后执行人工退款的流程。听上去可能前者跟合理，但是前者开发时需要考虑到的情况非常多，如果服务周期不长，建议选择后者，逻辑相对较少，可以快速实现。

      
      自动退款失败后，退款入口.png

   3. 用户的支付账号注销了，这种情况也会导致原路退款失败，这种情况出现的几率比较低，不过还是让我遇到了。

      
      支付账号异常.png

   4. 除了上述的情况外，还有一些技术上的原因，比如商户账号的更换；获取不到客户的token；客户的appID和商户ID不一致等原因，这些需要在测试阶段覆盖全面，难以通过产品设计去解决。

4. 人工退款

   1. 自动退款失败后，需要人工退款，自动退款失败的常见原因见上面的总结。
   2. 不通过在线支付的费用，涉及退款时，需要人工退款。

退款金额

1. 全额退款：用户支付的金额全部退还。
2. 部分退款：用户支付的金额部分退还。场景是合单支付，可能只有其中的一单需要退款；另外一种是收取用户的部分费用后，把剩余的金额退还给用户。

退款审核流程

款申请后，可根据实际的业务需要，判断是否需要审批流程，如果不需要，可以触发自动退款；如果需要，一般会生成一个工单或者审批流，个人认为使用审批流更合适，对于不符合退款条件的申请，审批步骤中的审批人可以拒绝审批。审批通过后，触发自动退款或者通过相关人人工退款。

三、其他支撑模块

1. 统计报表：根据业务需求设计多维度的报表。
2. 日志监控：数据变更的监控。
3. 消息通知：退款成功或者退款失败通知相关人。
4. 接口监控：对退款接口的安全监控。