你答应老板会准时完成一项重要任务，但你后来发现自己错了，工作会延迟完成。你让同事在一项合作专案中处于状况外，令他感到挫败，还有些被出卖的感觉。忏悔的时候到了。
有时候，要引人注意，并且让对方确实修正对你的看法，最好的方法是坦承过失并且道歉。但，道歉是件棘手的事。做得好，可以化解冲突、修复伤害、促成原谅，并且改善关系。
不过，正如任何人可能会告诉你的，道歉不见得都会很顺利。道歉并不保证就能脱离困境。也许你道歉的对象根本无意原谅，或者过失本身被视为无法原谅。但更常发生的是，道歉之所以未达预期结果，是因为道歉的方法错了。
不妨采用下列策略，以便正确表达歉意：
1. 不要自我辩护
多数人在道歉时犯的错，是把重心围绕在自己身上，包括自己的意图、想法， 以及感觉。「我的意思不是要⋯⋯。」「我是试着要⋯⋯。」「我没有意识到⋯⋯。」「我有一个很好的理由⋯⋯。」
当你把事情搞砸，因你而受影响的受害者并不想要听到关于你的事。所以，停止谈论自己，把道歉的焦点放在应该放的地方，即对方身上。
2. 设想对方的观点
特别专注于对方因你的过失而受到什么影响、有什么样的感受，以及需要从你那里获得什么，才能放下过去、向前看。你必须清除状况中所有的混沌不明，以免对方戴上的滤镜会造成破坏。
3. 承认对方的感受及价值观
你的认知者正在经历一场威胁，因此他们需要肯定。藉由承认他们的感受与鼓励他们谈论对其重要的事物，会在对减轻你所造成的伤害方面，跨出重要的一步。
4. 重建「我们」的感觉
当你无法兑现承诺，或者以某种方式错待他人，这不仅会削弱信任感，也会破坏存在于你和认知者之间的「我们」的感觉。
你面对着变成「他们」的风险。因此，提醒受伤的一方，你们共同经历的过去、拥有的共通性，以及共享的目标。让他确定你属于同一团队，而且不想再让团队失望。
5. 弄清道歉对象
你因为忘记结婚纪念日而对配偶做的道歉，应该不同于你在地铁把咖啡溅到陌生人身上而做的道歉。这从直觉上看来相当合情合理。但是，这两种道歉应该有何不同？
基于有效道歉的最新研究，你可以且应该根据你和道歉对象之间的关系，调整你的道歉方式。
道歉里的补偿与同理心
被咖啡溅污西装的男子需要的是提供补偿。对陌生人或点头之交来说，提供补偿就是试图透过一些补救措施来恢复平衡。有时补偿是有形的，好比当你倒车时不慎撞坏邻居的篱笆，就出钱修理或更换；或者当你不小心把女友的手机丢进马桶，就去买一支新的还她。
但是，如果对方是你的伴侣、同事或朋友，你需要提供的是表现同理心。被你忽略而处于状况外的同事、或是被你伤透心的配偶，并不需要补偿。
表现同理心意谓着从对方的观点，勇于承认你所造成的伤害并且表达关心（例如，「很抱歉我没有感激你所付出的一切。你一定觉得很不好受，而这是我最不乐见的。」）透过表现同理心，受害者会觉得自己是以伙伴的关系被了解与尊重，因而得以重建信任。
那么，如果你是让整个团队失望，该怎么办？由于在工作场合，通常是以团队形式运作，如果你把事情搞砸，整个团队都可能受到影响。
在团队的环境里，并不需要补偿或同理心，需要的是承认违反规则与规范。你基本上必须承认自己破坏了社团、组织或社区的行为守则（例如，「我对团队／组织／家庭／社区有责任，我应该更明白事理才对。」「我不只是让自己失望，也让其他信赖我的人失望。」）
仔细想想，我们往往如此拙于道歉，这真是件令人惊讶的事。毕竟，我们自己经常处于接收道歉的一方，所以应该知道怎样的道歉是有效或无效，不是吗？但是，事实上，我们不论是试图道歉、说服、帮忙，或者激励时，常常会忘记另一方的处境。
所以，当你在琢磨如何道歉时，记得问自己，「我在对谁说话？对方希望在我的道歉中得到什么？」地铁男子并不需要听见你说「对他的痛苦感同身受」，但当你忘记配偶的生日，你所爱的人绝对希望你可以体会他的感受。
本文摘自该书《没人懂你怎么办？：不被误解‧精确表达‧赢得信任的心理学沟通技巧》
作者：海蒂．格兰特．海佛森
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