乐视云
序言:生中命的每一个时刻都如同一条流星划过天空时留下的亮痕，尽管经过曾海桑田后早已没有了当初的模样，但它却终究被在时空的巨轮中被凝固成历史，不被动摇。那一闪而过的思维也许永远不会被想起，但我始终相信它终究会在这宇宙的浩瀚的某个角落中自由漫步并最终找到一方净土，并在那里生根发芽。今天这篇是我于2015年12月所写，虽然因年代久远在今天来看早已过时，但是这毕竟是我漫无边际的思维中一次认真的思考，因此我想将它抄录在这里，使之成为源于我脑海深处的永恒。
关于产品
近期许多用户非常关心云产品的各项服务问题，从各方面的反馈可以感知到，绝大多数为企业用户并且均有从其他产品渠道转移到乐视云方面的意向。这些用户是我们产品第一批潜在用户，如果后续业务符合相应市场需求，这些潜在用户必然成为8.18产品推广以来的首批梦想赞助商。从狭义的感知来说主要需求大概可以分为去除广告套餐，合作项目单一化问题，直播延迟解决不到位问题，开发接口更新不及时问题，缺乏面向大众的成套解决方案问题，安全防护不到位问题，审核不严格问题。另外我觉得应该大力支持在线教育。
首先是关于去除广告合作形式和套餐单一问题。云平台应该是按照现代互联网思维以用户为中心孵化出客户构建的模式。所以针对服务类型的多元化和大众化也必然成为该模式下的必然选择，套餐和大流量计费会让绝大多数微型用户望而却步，从而间接产生不好的体验。尤其是针对去除单一视频广告，包天包年的业务在未来的一段时期应该循序渐进，全面铺开，大钱要赚，小钱也要吸收，养成用户使用习惯，培养出固定用户的忠诚度才能让云服务用一个长远的未来。
建议措施：进行市场调研，了解用户需求，丰富合作内容，构建网上平台，保证安全支付。
第二点是对于直播延迟问题解决不到位。产品那边给出的播放延迟时间为PC端10秒左右，手机端30秒左右。这个主要是针对目前有许多做股票操盘直播的用户。因为股票操盘对于时效性要求比较高，并且手机用户的数量也呈逐渐上涨的趋势。尽管这个用户群体现在还不占主流，但是从用户体验角度来说，解决延迟问题还是重中之重。
建议措施：优化服务器，开发或引用第三方加速产品。
第三点为开发接口比较少的问题。现在很多用户会将在云点播或者云直播的上的内容嵌入自己的网站上或者APP上，因此用户既然用户肯于自己进行开发，我们应该多提供相应接口，对于部分特别功能的接口可以采用相应收费模式，但是必须保证接口的优质性和稳定性。
建议措施：可以在文档处单独设置一个问题反馈窗口，用户可以把自己的需求提交上去，定期进行内容分析，选择市场需要的内容进行开发，以满足用户需求。
第四点为安全防护问题。安全防护有分为两点，第一为视频内容的安全防护，还有将来如果有可能开发的支付端口的安全防护。最近有用户反应在网上流传一种叫做乐视云下载神器的软件对于用户的点播链接进行扫描可以直接下载视频源文件，这样对于用户的版权保护将产生严重威胁，很有可能因为视频不安全引发用户和我司的纠纷。第二个安全问题是支付安全问题，将来线上业务自助办理必然涉及到用户支付，所以支付安全不能不着重考虑。另外一方面，需要直播的用户有将自己的直播内容构建成为付费内容的需求，我们可以考虑和乐视金融方面开发安全的支付接口，这样既能提高用户对于我们产品的信任，又能扩大整个乐视金融的影响力。
建议措施：打击破解软件，合作开发安全支付平台，加大安全平台推广。
第五点是审核严格问题。最近由用户想在乐视云上面上传三级片，制作黄色视频网站，并且声称在乐视云做这些业务的有很多，我感觉这是一个非常严重的问题，前事不忘后事之师，快播的教训就在眼前，什么后果大家都明白，希望我们能在绿化网络环境这个节点上能够加大力度进行整治。
建议措施：优化审核平台，引进YY审核等优秀平台的先进技术。
第六点是大力支持在线教育产业。最近一段时间发现在线教育行业正在蓬勃发展，在线教育机构和网站犹如雨后春笋般成立，这是大势所趋的必然现象，因为现在城市生活节奏日趋加快，人们没有更多的时间把本应该吸收知识的时间话费在路上，并且对于教育资源提供者来说无需更多场地成本的投入无疑为其解决了很大问题。综合以上两者两点来看，这个行业符合各方面的利益和需求。另外一方面现在城市工作的人们有大批量农村失学者或低学历人员，所以速成的技能教育培训就成了必不可少的需求，因此需要支持在线教育行业的发展。
建议措施：建立自营教育平台，同时引进优秀教育资源加盟平台。
关于乐视云客户服务
当一个企业，尤其是互联网企业进入几何增长的爆发阶段。必然会产生由于速度发展过快服务跟不上来所产生肢体肥大症，对于日后长远发展也会产生深远影响。什么是好的服务，我认为是以体验经济为核心所衍生出来的各项服务形式和服务指标，简单来说可以分为网站自助服务平台功能丰富化与易操作化，人工服务专业化与人文关怀化体现，反馈问题的及时处理化。
首先为网站自主化平台丰富化与易操作化。用户了解我们产品最常用途径必然是官网，所以官网页面做的美观就成为用户体验良好的第一个环节，另外一个重要因素就是打开网页的效率，一个每两秒打开的网站，和一个0.5秒打开的网站的体验是绝对不一样的。内容丰富化主要体现在产品知识的丰富化，让用户百分之八十的问题都能在文档中解决，这不光是方便用户解决问题，也有利于减少我们的长期人力成本。方便化就是让用户一眼能看懂，如果做的过于复杂用户操作起来全部都不懂，这样还得需要我们付出更多人力解决用户操作问题，那就显得没有太大意义了。
建议措施：建议建立自己的工单系统，方便用户提出实际问题并得到及时解决，同时可以补充大数据平台进行分析。另外我建议帮助与支持可以建立成为知识库模式，用户可以分类搜索，也可以关键字搜索，同时列出每天点击量最多的几个问题便于用户查询，尽可能知识库内容相对丰富，让用户常见问题最大程度上在官网上能够找到答案或相对正确的答案。
第二点为人工客服的专业化与人文关怀化。我觉得专业化就像是富士康，人文化就像海底捞。专业化能最大程度上解决用户的实际问题，让用户不会对我们的服务产生信任危机，所以说专业化是体验服务的核心和基础。在保证好人工服务专业化的前提下增加人文关怀有利于培养产品粉丝，塑造完美的公司形象。
建议措施：专业化主要强调对平时发现问题进行及时总结，然后形成定期培训机制，人文关怀方面要培养主动服务的意识，对于用户多一些温馨的提示和关心的话语，另外对于有主动服务意识的行为不时给予表彰。
第三点为反馈问题及时解决化。根据最近观察发现，现在反馈问题及解决流程太过繁琐并且无法进行有效的跟进。一方面反应的是流程问题，另外更重要的是反映出了一些态度问题。首先说一下流程问题，商务解决与否一线客服无任何知情权，对于解决问题时效，没有明确的制度规定，这样就留下了一些空子和漏洞。还有对于棘手问题直接无视，找不到相关责任人，都对体验效果产生了不好的影响。
建议措施：商务回电与否，增加备注，规定时效，建议相应奖罚机制，对于推卸责任直接无视问题的情况建立规范的投诉定级机制。
风险分析
来源一：客服告知用户内容与实际情况不符。
原因：内部沟通不及时，导致信息不对称。
解决：加强沟通，明确问责。
来源二：官网宣传与实际不符合。
原因：宣传的过程中出现纰漏，引起信任危机。（例如现在只支持H.264)
来源三：不法用户有在云平台做色情网站的倾向。
原因：审核不严格，给不法分子留了空子。
解决：加强审核处理，完善账号封号惩罚机制。
来源四：反馈问题解决效率低下。
原因：缺乏监督。
解决：完善投诉定级制度，规定回复时效。
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