这是前天晚上夜里一点半左右发生的事。当时我躺在床上玩儿游戏，没想到手一滑，误碰指纹验证，银行卡里瞬间划掉128元。我眼看游戏里装备、金币「蹭蹭蹭」地往上蹦，却没有丝毫快感。
冤枉钱花出去，我原想这么算了，转念一想，试试联系腾讯客服，看能不能追讨回来。于是，在经过半个小时左右的碰壁，我放弃了。腾讯的人工客服没有入口。我又想，既然是在使用苹果手机碰到的问题，是不是能给苹果客服打电话，追回这笔费用。电话打过去，得到的反馈是人工客服上班时间是早上9点到夜里10点。没办法，我很不安稳地睡了一觉，早上7点起来，按照腾讯客服流程填报信息，同时在网上预约苹果回电。我故意将时间设置在当天上午11点10，想试试苹果的客户服务。说起来，这还是我第一次和联系苹果客服。
没想到苹果准时回电。接通后，先是一阵智能语音的声音，我按提示操作，顺利接通人工客服。接听的是一位男客户，说话语速有点儿快，还好，普通话标准，能听清楚。他问我需要什么帮助。我说，玩儿游戏的时候，由于说竖屏操作，不小心误触指纹验证，将我费用扣除，这笔费用能否追回。他说，为确保账户安全，需要提供姓名、账户和帐单。我如实提供前两项，帐单在他的指引下，从微信跳转到App Store找到。他对于微信帐单异常熟悉，能一字不差地说出跳转名称，不知是咨询反馈问题多，还是有过类似培训。等一切核实完，他劝我不要着急，需要技术处理，需等候3分钟，征求我的同意，并耐心地向我解释扣款的流程，说明困难之处。我欣然同意，这是他第三次在电话里面安慰我。
我一边听电话那头播放的音乐，一边等待处理过程。原以为会等很长时间，没想到三分钟还没到，客户有些抱歉地对我说，提交三次请求，技术没有通过申请，深表遗憾。我对他略带歉意的抱歉弄得有些局促，以至于对能不能讨回扣除的费用，倒不那么在意，想想毕竟是自己误触，能追回来自然很好，追不回来，买个教训也好。但内心总有好奇心驱使我前行，我多嘴地问他，如果下次遇到这种情况应该怎么办？他告诉我说，预防这类现象的发生，可以关闭指纹验证，也可以取消微信与苹果的支付绑定。说完，兴许是觉得我对回答有些不满意，他又说，如果实在是想追回这笔费用，能帮我接到上级领导，让上面来处理。我原想算了，又一想，试试也没什么，就这么同意了。客户在接通前，给了我一串数字，告诉我接通的时候，报数字，上面会处理。
经过短暂的转接，这次的客户是位有港台腔发音的女士。我报完数字，她已了解情况，在电话那头叫我不要着急（期间应该说过三次安慰的话），正在为我处理，并说自己的权限要高些，说不定能帮我处理成功。大约2分钟的等待。她回我，问说是不是下面有人提交了技术处理。我说是的。她说，没关系，既然这样，可以为我申请苹果的额外补偿，不过需要再等2分钟，并且不一定行。我同意。最后，在经过2分钟左右的等待。她成功帮我申请成功补贴资金。这是我万万没有想到的事。
整个服务流程体验下来，对苹果客户服务，除了心满意足外，似乎再也找不到更合适的词来形容内心的感觉。
相比于腾讯，一个是天，一个是地。也就在我的到赔偿没多久，收到腾讯方面发来的消息，在对我表示抱歉的同时，告诉我无法退回。回复的文字冷漠，似乎一副事不关己的样子。
我不清楚腾讯在客户服务这块儿到底是怎么做的，对于人工客服的入口，翻遍整个网站，也找不到。它将所有的问题用自动回复的方式，做成各种问答，处理问题的强硬，完全不给人回转的余地。腾讯或许永远不明白，提供温暖友爱的服务，对于用户来说，有多重要。这或许是为什么苹果伟大，腾讯糟糕的地方。
思考题：请在30分钟内，找到腾讯人工客服的对话框。
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